IT と BPO サービスのグローバルな向上

いち早く統合に取り組み、シームレスな IT ソリューションを実現

Unisys は、世界中の企業のイノベーションや成長をミッションとする企業です。グローバルなサービスプロバイダーとして、Unisys の IT ソリューションは、社内用の配信インフラストラクチャーだけでなく、個々のネットワークドメインとセキュリティドメイン内で動作する多数の異なるクライアントシステムともシームレスに連携することが可能です。コンタクトセンターの中核業務は、24 時間 365 日体制のヘルプデスクであり、可用性を損なうことは厳しいペナルティとなります。Unisys の強みは、サービスリクエストの管理と最前線における重要な技術サービスであり、ダウンタイムやシステム停止を許容しません。

優れた実績を生み出す、顧客中心のイノベーション

Unisys の優れた実績の基盤は、年間数百万件の問い合わせを効率的に管理するオペレーターです。その献身的な働きにより、Unisys は卓越したサービスとサポートで多くの栄誉や賞を獲得しただけでなく、常に高い顧客満足度を維持しながら長期的な顧客関係を育んでいます。

Unisys の継続的な成功の秘訣は、顧客と従業員両方の体験に新たな基準を打ち立てる断固とした姿勢にあります。卓越したサービスとシームレスなカスタマージャーニーを提供する一環として、Unisys は最近、サービス型コールセンター（CCaaS）ソリューションにアップグレードする戦略を決定しました。Unisys の Digital Workplace Solutions 担当ソリューションアーキテクト、アーロン・メイヤー氏は、「当社は現状維持に留まることはしません」と語ります。「カスタマージャーニーの見直しには、パフォーマンス、拡張性、データ、自動化、システム統合を含む総合的なアプローチが伴います。当社は、高く評価された CCaaS プロバイダーと協力して、カスタマーエクスペリエンスを向上させる機会を意欲的に獲得しました」

カスタマーエクスペリエンスとオペレーターの体験向上を後押し

Genesys Cloud プラットフォームは AI ベースのプロアクティブな解決ツールを装備しています。Unisys は、そのツールを使用して、カスタマーエクスペリエンスとオペレーターの体験向上に取り組むことができます。価格設定構造も簡素化され、システム管理とサポートに集中するリソースを削減します。

「当社のお客様の最優先課題は、効果的なハイブリッドワークです。そのため、エンドユーザーへの迅速なサポート、高いセキュリティと信頼性だけでなく、イノベーションの促進もクラウドプラットフォームに求めていました」とマイヤー氏は振り返ります。「Genesys は、こうした要求に応えてくれただけでなく、基盤となる AWS が認知度の高いブランドであることも強みになっています。」

通信環境の変革

Unisys は、クライアントサービスを中断することなく、5 カ月足らずで導入を成し遂げました。その成功のカギは、「既存の通信キャリアの使用」モデルと Genesys Cloud Voice をシームレスに組み合わせ、12 のカスタマイズを組み込んだソリューションを導入したことです。「多数の小規模な移行を 1 つのユニファイドサービスに統合しました」とマイヤー氏は語ります。「以前は、コンタクトセンター・ソリューション、通信ツール、ワークフォースマネージメントと品質管理のシステムなど、10 種類の異なるプラットフォームを管理していました。今では、わずか 3 つのコアシステムで、多彩な機能と接続を提供しています」この変革により、オペレーターはGenesys Web Messaging を使用して、単一のデスクトップインターフェイスから、インバウンド、アウトバウンド、テキスト、E メールのすべての通信を管理できるようになりました。Google Chat と Microsoft Teams からの通信もその対象です。「Web メッセージングは、カスタマーエンゲージメントとデジタルインタラクションに対応する最新のアプローチです」とマイヤー氏は言います。「非同期という特性により、オペレーターは複数のインタラクションを同時に処理でき、パフォーマンスの面で大きなメリットがあります」

システムをアップグレードした結果、ワークフォース・エンゲージメント・ツール、コールバックのスケジュール設定、セルフサービス・アプリケーション、通話やチャット終了後のアンケートなど、多くの新しい機能を使えるようになりました。さらに、Unisys はプラットフォームのオープン API を活用して、3 つのチャットボット、2 つの自動音声応答装置（IVR）システム、Genesys Analytics、Universal Messaging、ServiceNow Connector、2 つの AppFoundry® Marketplace ソリューションを統合しました。Unisys チームは、ソリューションを自由に構築しながら、1 カ月に 300 万件以上の API コールを行っています。さらに、オンライン・トレーニング・ツールである Genesys Beyond を活用して、プラットフォームを短期間でカスタマイズしました。「当社の開発チームとサポートチームは、すぐに使いこなせるようになり、現在ではサービス管理プラットフォームから作業項目をシームレスに統合しています」とマイヤー氏は言います。

Unisys はシームレスな移行、コスト削減、カスタマーエクスペリエンスの向上を達成

Unisys は、自社で実装を行い、世界各地のオペレーターと顧客組織の移行を成功させました。この行程で、7 つのレガシーシステムを廃止し、ライフタイムを通して 200 万ドルを超える削減への道筋をつけました。「当社のお客様は現在、7 つのサポートチャネルから選択できます。音声、Web メッセージング、E メール、SMS、ITSM ポータルに加えて、Microsoft Teams と新たに導入された Google Chat です」とマイヤー氏は語ります。「AI による統合で、待ち時間の短縮、効率的なセルフサービスを実現できるため、カスタマーエクスペリエンスを最適化することができます。Genesys Agent Assist は、Genesys AI を適用して、問い合わせへの対応速度をさらに上げ、精度を高めます」

Unisys は分析プログラムを活用し、顧客が自動化の過程で課題に遭遇したり、自動化から離脱したりする可能性のあるポイントを特定しています。処理時間の短縮と、Genesys Workforce Engagement Management の導入による従業員エンゲージメントの向上は、すぐに成果として現れました。「私たちの努力は、特に通話品質や音声のテキスト化の明瞭さという点で、顧客満足の向上につながっています」とマイヤー氏は言います。「マネージャーやチームリーダーは、感情分析を利用して、具体的なコーチングニーズや知識の差をピンポントで効果的に把握できます。将来に向けては、ゲーミフィケーションも検討中です。これは、熱意を傾けてくれるチームメンバーを認識し、報奨を提供するための楽しい方法です」

Unisys は、これらすべてを統合するために、IT と BPO サービスのグローバルな向上に着手しました。「Genesys と戦略的パートナーシップを結び、先進的ソリューションを実装した結果、オペレーションの合理化だけでなく、グローバル規模でカスタマーエクスペリエンスを強化することができました」と Unisys の Solution Portfolio and Development、DWS 部門 VP、アラン・シェン氏は語ります。「今回の変革では、大幅なコスト削減、シームレスな移行、革新的な機能の導入が実現しました。すべてにおいて、顧客満足とオペレーターの効率的なインタラクションを重視したものです」Unisys の取り組みとソリューションについて詳しくは、Unisys.com をご覧ください。