思い出に残る旅をもっと手軽に

旅をもっと手軽に

Uplift を利用すれば、特別な思い出作りも、素晴らしいバケーションの支払いも簡単です。カリフォルニア州サニーベールを拠点として、ネバダ州リノや、トロント、ニューヨーク、メキシコのグアダラハラにもオフィスを構える Uplift は、Carnival Cruise Line や United Airlines など、旅行業界の主要ブランドと提携し、手数料無料のシンプルな支払いプランを提供しています。

「お客様は、好みの販売店でオンライン購入し、注文処理後、決済前に後払いのオプションを選択できます」Uplift のカスタマーサクセス担当ディレクター、Chrissy Vining 氏は同社のサービスをこのように説明します。デジタルビジネスで急成長を続ける Uplift には、債権回収担当の社内エキスパートや、マーケティング担当者、融資審査者、システムエンジニアが集結しています。顧客対応の最初の窓口となるカスタマーサービス担当チームには、優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）の提供と厳格な財務規制の遵守をバランスよく両立させることが求められます。しかし、テクノロジーについては改善の余地がありました。

シリコンバレーのスタートアップである Uplift では、創業当初、エンジニアチームがカスタマーサービス・コールの処理を担い、Aircall PBX や Zendesk チケットシステムを使用していました。ところが急速な事業成長により、ほどなくこのプロセスは限界を迎えます。より成熟したコンタクトセンター・ソリューションと専任のカスタマーサービス・チームが必要となりました。Uplift チームの最初の任務は、システムを評価し、影響が最も大きいと考えられる場所を判断することでした。

Vining 氏は次のように振り返ります。「当社が使用していた従来のコンタクトセンター・モデルは、拡張性に欠けることが分かりました。当時のシステムでは、必要としていた処理に対応できないため、オムニチャネル、AI、高度なレポート作成、指標追跡などの機能を備えたクラウドソリューションを探し始めたのです。」

柔軟性と効率の向上

Uplift は、コンタクトセンターの主要プロバイダー 4 社を吟味した結果、Genesys Cloud プラットフォームを選択しました。これについて Vining 氏は次のように話します。「他のプロバイダーの中には、当社のプロジェクトは小規模で売上に見合わないといった態度を見せるところもありました。しかし、Genesys の担当者は当社の業務を入念に調べ、私たちの意図を理解してくれました。しかも、Genesys のプラットフォームは私たちがすでに熟知していた AWS に構築されていたのです。」

クラウドのスペシャリスト、InflowCX による専門性に優れた実装のおかげもあり、クラウド・コンタクトセンターは 6 週間以内に稼働しました。その翌年、新型コロナウイルス感染症の拡大が発生したときには、ハイブリッドワークに迅速に適応できました。この移行がその後、40% の生産性向上につながりました。

「従来の古いオンプレミスシステムでは 50 人のスタッフが必要でした。」と Vining 氏。「Genesys を導入してからは、この 11 カ月間は予算を下回る人件費でサービスを提供しています。米国、カナダ、メキシコに分散している 30 人のハイブリッドワーカーで週 7 日の常時稼働が可能です。お客様が夜遅くホテルに到着し、カードによる支払いに問題が発生した場合にも対応できます。お客様は常に私たちを必要としています。私たちが常に対応できることが重要なのです。」（Behbehani 氏）

一元的な管理

現在、Uplift は Genesys Cloud に 8 つのチャネル、つまり音声、SMS、電子メール、チャット、Trustpilot、Facebook、Instagram、Twitter を統合しています。最初の 4 つはネイティブチャネルですが、Trustpilot は Genesys Open Messaging API を通じて使用可能となり、また、ソーシャルチャネルは Genesys AppFoundry^® Marketplace を通じて対応できるようになりました。これらすべてのチャネルを、統一されたユーザーインターフェイスから管理できます。自社開発の CRM システムと統合できたことも大きなメリットでした。

Genesys は、携帯電話番号を認識し、顧客の名前とローン契約を瞬時に取得します。これにより、オペレーターは各顧客に応じた挨拶をして信頼関係を構築できます。シンプルなサービス強化ですが、以前はできなかったことです。Vining 氏は次のように説明します。「件数は変化していませんが、ビジネスの方法が変わりました。以前は、自動音声応答装置（IVR）はなく、基本的なルーティングと音声録音だけでした。データを活用できていなかったのです。今では、通話対応を軽減して常に SLA を満たすことができます。API を通じてすべてのツールとデータがつながり、大きく変化しました。」

アプリや自動化への適応が容易

Uplift は Genesys AppFoundry を活用しています。「多くのアプリケーションを導入していますが、中でも非常に高く評価しているのが AppFoundry です。当社の Pypestream ボットに加え、パートナーを活用しながら、満足度調査や、Brightmetrics のダッシュボード、Shelf によるナレッジマネジメントなどを利用しています。」（Vining 氏）会話型 AI である Pypestream を使用して構築されたデジタルアシスタントは、自然言語処理を活用することにより、一般的な問い合わせの多くを適切に解決します。顧客は、英語、スペイン語、フランス語から希望する言語を選び、さらに、オペレーターと話をするか、引き続きデジタルアシスタントを使用するかを選択できます。後者の場合、顧客はテキストメッセージを受信します。リンクをクリックすると、電話からセルフサービス・チャットに転送され、詳細の更新、支払い、FAQ に対する回答の取得が可能になります。

Vining 氏は次のように話します。「デジタルアシスタントを利用すれば、多くのお客様にオンラインで素早くサービスを提供できます。おかげでオペレーターによる電話対応が必要な問い合わせを 15% 削減できました。1 回の電話を 6 分間で処理できるため、大幅なコスト削減が可能となります。また、自動音声応答装置（IVR）による自己解決率が 40% に達しました。わずか 1 カ月で 2,500 時間も節約できたのです。」

Genesys の他の機能、例えば、コールラップタイマーは、担当者にメモ記入のカウントダウンを提供することにより、処理時間の指標クリア促進に役立ちます。ルーティングも大きく改善されました。以前は、ローンを断られたお客様が決定に異議を申し立てようと電話してきても、オペレーターには権限がないため手助けできませんでした。現在は、システムが自動的に番号を取得し、発信者を別のキューに入れ、融資審査者と直接相談できるようにしています。

Vining 氏は次のように締めくくりました。「月に約 4,000 件の電子メールが自動的に処理されています。InflowCX がデータテーブルを構築してくれたので、支払いなど、特定のメール見出しを検出し、顧客に適切な案内を返信できます。実際、Genesys プラットフォームは非常にインテリジェントです。オペレーターが無認可の自宅で業務を行っている場合は、それを検知して通話をブロックすることにより、コンプライアンスを確保できます。」