WGUは、学生一人ひとりに最適な学習体験、高度なモバイル対応を目指し、Genesys PureConnect™アプリケーションからGenesys Cloud™プラットフォームに移行しました。その結果、オペレーターのリモートワーク、DevOpsチームによる自由な開発、APIレイヤーを活用したソリューションのカスタマイズ、構築が可能になりました。Salesforceとシームレスに連携できるため、スタッフの業務効率も向上しました。
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デスク、自宅からコーチング可能
回線通話と外部サポートの費用削減
DevOpsとサービス品質の管理向上
通話応答時間が20%改善
システム連携の強化により生産性が向上
学生一人ひとりが、自分に最適な学習方法を選べるようにしたいと考えています。Genesys Cloudは、まさに理想的なプラットフォームと言えます。
— アダム・デービス氏, オペレーション担当バイスプレジデント, ウェスタンガバナーズ大学
ウェスタンガバナーズ大学（WSG）は、オンライン教育を通し、多くの社会人に高度な教育を提供しています。全米で3000人の教員を擁し、10万人以上に学びの場を提供しています。学生たちは、時間と場所の制約なく学習でき、自分自身や家族の人生を豊かにすることができます。
従来の大学とは異なり、WGUの教育モデルでは、包括的なケア・サポートネットワークを使用し、定期的に学生と個別連絡を取り合います。そのため、入学初日から緊密なコミュニケーションが可能です。コースインストラクター・チームの他に、メンターが学生一人ひとりを担当します。メンターはコーチとしての役割を果たし、学生が修了するまで継続的にサポートします。初めて直接顔を合わせるのは、卒業証書の授与式ということも珍しくありません。
WGUモデルの中心的役割を担っているのは、コールセンター・イノベーションです。WGUモデルの特長は、幅広いサポート、効率的な入学手続と管理、スキルに合わせて学生と一緒に作り上げる教育方法などです。最初は、標準のオンプレミスシステムを利用していましたが、クラウド・コールセンターへ切り替え、Genesys PureConnectアプリケーションを採用してから、ユーザーエクスペリエンスが向上しました。次に活用したイノベーションは、Genesys Cloudプラットフォームでした。オープンなAPI、マイクロサービスによる高い復元力、定期的なアップデートなどのメリットが加わりました。
WGUのオペレーション担当ディレクター、アダム・デービス氏は、次のように語ります。「ジェネシスは、私たちが追い求めていた教育方法の実現を可能にしてくれました。Genesys Cloudのおかげで、学生は電話番号1つで、メンターやインストラクターと直接通話できます。どちらも対応できない場合は、バックアップのメンバーに転送されます。学校やメンターが休暇中でも、学生とのつながりが切れることはありません」
学生との通話はGenesys Cloud Voiceを使用してインターネット上を経由するため、安定性が確保されるだけでなく、通信事業者の音声サービスに伴う問題や費用を心配する必要がありません。
WGUのアダム・デービス氏とダリン・グレーブズ氏
もう1つのメリットは、セルフサービスの促進です。デービス氏は次のように付け加えます。「外部サポートを購入する必要性はありません。簡単な設定変更か、プラットフォームのAPIレイヤーを使えば、すべてを管理できますし、すぐに反映できます」
先日のハッカソンでは、こんなことがありました。WGUの開発者たちが、Genesys CloudシステムのAmazon Web Servicesネイティブアーキテクチャーを活用して、通話の記録・テキスト変換、キーワード検索、学資援助認知キャンペーンの対象データ特定などを行ったのですが、プロセス全体が完全に自動化されていました。
WGUは、ジェネシスのAPIを使って、SalesforceとGenesys Cloudプラットフォームを連携させることにも成功しました。プロジェクトの打ち合わせ1回で、チームはすぐに連携を実装することができたのです。Salesforceとの連携は、操作性の改善と業務の効率化につながり、大きな成果となりました。
システム連携のおかげで、WGUのスタッフはアプリケーションと画面を、自由に切り替えることができるようになりました。例えば、スタッフはキューにある学生の状況がよく見えるようになり、click-to-dialなど複数のツールをSalesforceを離れることなく使用できます。スーパーバイザーは、PCの前に座り続ける必要がなくなり、iPadを持って同僚のそばでコーチングや問題解決などを行えます。もちろん、在宅勤務もインターネット接続があれば可能です。
デービス氏は語ります。「学生一人ひとりが、自分に最適な学習方法を選べるようにしたいと考えています。つまり、メンター、アドバイザー、教員など、だれとでも簡単に話せることが大切なのです。Genesys Cloudは、まさに理想的なプラットフォームと言えます」
WGUは、サービスレベルの向上を実感しています。金融サービスにおいて、通話の80%以上が30秒以内に応答されています。以前は約60%でした。主な要因は、キューのモニタリング向上、スタッフによる電話とEメールの同時使用が実現したことです。
外部サポートを購入する必要はありません。簡単な設定変更か、プラットフォームのAPIレイヤーを使えば、すべてを管理できますし、すぐに反映できます。
— アダム・デービス氏, オペレーション担当バイスプレジデント, ウェスタンガバナーズ大学
もう1つの成果が、ワークフォース最適化です。「スーパーバイザーは当初、チームの昼休み調整には、Genesys Cloudのスケジュール作成機能よりも良い方法があるのではないかと考えました」とデービス氏は言います。「しかしKPIパフォーマンスが、すぐに低下しました。Genesys Cloudに任せるのがベストだと気づいたのです」
同大学はGenesys Cloudプラットフォームを拡張し、他部門から来る新人オペレーター1000人の研修に加え、メンターや教員1400人の追加に対応できるようにする予定です。Eメール、テキスト、チャットなどのチャネル間連携も行い、単純な問い合わせ対応に人工知能（AI）の自動化を導入することも検討しています。
