コンタクトセンターに関する用語の定義

オートダイアラーとは、顧客の電話番号に自動で電話をかけ、自動メッセージにより重要な情報を伝えるアウトバウンドのコールセンター・ソリューションです。

バックオフィスマネージメントとは、組織の人材、テクノロジー、サービスを管理する手法です。

バックオフィス最適化とは、コールセンターにおいて発生するワークフォースタスクを合理化・自動化するプロセスです。

コールセンターは電話による顧客とのコミュニケーションを担当する組織であり、その多くでは自動化ソフトウェアを導入し、音声によるインバウンド/アウトバウンドや各種案内を提供しています。

コールセンター・マネージメントとは、予測、スケジューリング、レポート、トレーニングなど、コールセンターの日常業務を管理する手法です。

コールセンター・ワークフォース最適化とは、従業員のパフォーマンス、人材の質、自動ルーティングの近代化を中心とした、カスタマーサービス戦略です。

コールセンター・ワークフォース・プランニングとは、コールセンターの人員配置や人材活用に関する戦略的要素や運用的要素を組織の目標に合わせて調整するプロセスです。

チャットメッセージは、インターネット上で行うコミュニケーションの1つです。多くの場合、Webサイト上でボットまたはエージェントと対話して質問や懸念を解決します。

クラウド・コールセンターとは、顧客との電話やインタラクションを処理するWebアクセス可能なプラットフォームです。

クラウド・コンタクトセンターは、インターネットサーバー上でホスティングされる企業環境の中心点です。そこからインバウンドおよびアウトバウンドの顧客コミュニケーションが処理されます。

ここで「コールセンター」とは、最新型のコールセンターを指し、さまざまなチャネルを介して、お客様とのインバウンドおよびアウトバウンドのコミュニケーションを管理する機能を持ちます。

サービス型コンタクトセンター（CCaaS）は、企業がコールセンター・プロバイダーのソフトウェアを利用できる、クラウドベースのカスタマーエクスペリエンス・ソリューションです。CCaaSモデルにより、企業は必要なテクノロジーのみを購入でき、また充実したITサポート体制を整えることができます。

コンタクトセンター・カスタマリレーションシップ・マネジメント（CRM）は、従業員がアカウント情報と履歴にアクセスできるようにするコンタクトセンターソフトウェアソリューションであり、音声、ウェブ、ソーシャルなどのすべてのチャネルで、リアルタイムのパーソナライズされた顧客体験を提供します。

コンタクトセンター・マネージメントとは、コンタクトセンターの従業員の日常業務を管理する手法です。

ワークフローマネージメントとは、自動化を使用して会社のビジネスプロセスを最適化するプロセスです。

コンタクトセンター・ワークフォース最適化（WFO）とは、コンタクトセンターのテクノロジーとプロセスを統合してシームレスなマルチチャネルのカスタマージャーニーをサポートするカスタマーエクスペリエンス戦略です。

コンタクトセンター・ワークフォース・プランニングとは、コンタクトセンターの人員配置や人材活用に関する戦略的要素や運用的要素を組織の目標に合わせて調整するプロセスです。

カスタマーエクスペリエンスとは、エンドツーエンドのカスタマージャーニーで行われる1つ1つのインタラクションから、顧客がそれぞれのインタラクションをどう感じるかまでの総和を指します。

カスタマージャーニーとは、カスタマーライフサイクルの各段階で顧客と企業やブランドの間で発生するすべてのエクスペリエンスです。

カスタマージャーニー・マネージメントとは、行動面で見られる傾向やテクノロジーを使用して、カスタマーエクスペリエンスに影響を与え、最適化する活動です。

カスタマージャーニー最適化とは、複数のタッチポイントにわたる顧客とのインタラクションを接続・マッピングし、カスタマーエクスペリエンスにポジティブな影響を与えるプロセスです。

顧客満足は、製品やサービスが顧客の期待をいかに満たしているかを測定する基準です。

カスタマーサービスとは、製品やサービスの購入前、または購入後の顧客に対して、企業や組織が提供するサポートを指します。

ホステッド・コールセンターは仮想コールセンターとよく似ています。どちらを使用しても、企業は運用コストを増加させることなくカスタマーサービスを向上させることができます。

ホステッド・コンタクトセンターは、仮想コンタクトセンターとよく似ています。どちらを使用しても、企業は運用コストを増加させることなくカスタマーサービスを向上させることができます。

ホスト型ダイアラーとは、クロスチャネルのコンタクト戦略を実現し、エージェントの対応可状況を正確に予測しながら、エージェントが対応できる時間を最大化する、コンタクトセンターのクラウドベーステクノロジーです。詳細は、genesys.com/ja-jpをご覧ください。

自動音声応答装置（IVR）とは、音声アプリケーションの使用や電話のキーパッドのタッチを通じて、コンピューターと人間とのインタラクションを可能にするテクノロジーです。

モバイルボイスとは、近年大きく進化したモバイルと音声認識の2つのテクノロジーを組み合わせた、新しいテクノロジー領域です。

近代型コンタクトセンターは、インバウンドおよびアウトバウンドすべての顧客コミュニケーションを管理する、企業の中心的な拠点です。

マルチチャネル・クラウド・コールセンターは、複数のタッチポイントを統合するCXプラットフォームです。コールセンターに最新機能を導入するコストを抑えることができます。

マルチチャネル・クラウド・コールセンターは、複数のタッチポイントを統合し、インターネットサーバーを介してアクセスできるようにするカスタマーエクスペリエンス・ソリューションです。

オムニチャネル・クラウド・コールセンターとは、多様なチャネルを利用するカスタマーエクスペリエンス戦略です。インターネットサーバーを介してすべてのタッチポイントでシームレスな体験を提供します。

オムニチャネル・クラウド・コールセンターは、すべてのタッチポイントをシームレスに連携するマルチチャネル・カスタマーエクスペリエンス戦略です。インターネットサーバー経由で容易に利用できます。

オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスは、個々のタッチポイントにおいて、チャネルが変わっても顧客のエンゲージメントをシームレスに継続させます。

オムニチャネル・カスタマージャーニーは、カスタマーライフサイクルを通じて顧客と企業の間で交わされる複数のタッチポイントでの主要なインタラクションで構成されます。

オムニチャネル・カスタマーサービスとは、顧客・見込み顧客と製品・サービスのプロバイダーが複数のタッチポイントで交わすさまざまなインタラクションにより構成されるカスタマーサービスです。

アウトバウンド・コールセンターとは、コールセンター・エージェントが会社の代表として既存顧客または見込み顧客に接触する中心点な拠点です。

アウトバウンドIVRとは、顧客に対し積極的にコミュニケーションを配信するためのコンタクトセンター・ソリューションです。

プレディクティブダイアリングとは、人の介入なしに大量のアウトバンドコールをかけ、コールに応答した時点でそのコールをエージェントにつなぐ方式です。

構内電話交換機（PBX）は、企業内で使用される構内電話ネットワークです。ユーザーはVoIP、ISDN、アナログなどさまざまなコミュニケーションチャネルを使用して社内および社外とコミュニケーションを取ることができます。

サービス型ソフトウェア（SaaS）とは、プロバイダーが集中管理するソフトウェアアプリケーションを、Webブラウザー上でお客様に提供する形態のソフトウェア・ライセンスモデルです。

トランクとは、複数の信号を同時に伝送するよう設計された通信ラインまたは物理的な通信回路（電話線や光回線など）です。

バーチャルエージェントとは、コンピューターの画像生成、アニメーション、AIにより作成されたバーチャルキャラクターが、仮想の顧客サービス・エージェントとして顧客に対応するコールセンターの機能です。

仮想コールセンターは、分散した複数の拠点で働くコールセンター・エージェントがカスタマーサービスのインタラクションを実行できるよう支援するソリューションです。

仮想コールセンター（VCC）とは、単一の拠点ではなく分散した複数の拠点で働くコールセンター・エージェントをサポートするソリューションです。

インターネットプロトコル経由音声（VoIP）とは、音声をデジタル信号に変換する技術であり、コンピューターやVoIP電話機、あるいは他のデータ駆動型デバイスから直接通話を発信できます。

音声プラットフォームは、音声アプリケーションにより指定されたコマンドとロジックを実行するプラットフォームです。音声処理機能を備え、アプリケーションの作成が可能です。

WFMとは、職場のリソースを最適なタイミングで、最適な場所に配置することにより、従業員の生産性を向上させるためのプロセスです。

ワークフォース最適化とは、サイロ化されたテクノロジーを統合してプロセスを自動化し、運用コストを削減するために使用される戦略です。

ワークフォースプランニングとは、スケジューリング、コーチング、満足度など、人員の運用と戦略の要素を組織の目標に従い計画することです。

ワークロードマネジメントは、従業員全体に業務を戦略的に配分し、従業員やアプリケーションのスキルおよびパフォーマンスを最大化するプロセスのことです。ワークロードマネジメントを行ううえでのポイントやメリットとは？