コールセンターとは？

コールセンターとは、電話による顧客とのコミュニケーションを担う組織です。通常はコンピューター自動化ソフトウェアを一部導入し、インバウンドおよびアウトバウンドのコミュニケーションのほか、音声ベースのカスタマーセルフサービス型インタラクションを提供します。

従来のコールセンターと最新型コールセンターの違いは？

従来のコールセンターは、その名前が示すとおり、顧客との電話によるコミュニケーションを担当します。今日のコールセンターでは、テキストメッセージングからEメール、Webチャット、電話など、あらゆるタイプのコンタクトポイントに対応する必要があります。

ジェネシスが提供するメリット

コールセンター・ソフトウェアは、カスタマーエクスペリエンス戦略に欠かせない要素です。現在のコールセンター業務では、顧客が好むコミュニケーションチャネルで顧客とつながることが求められています。

ジェネシスは、統合型カスタマーサービスの市場におけるリーダーとして、世界中の企業がブランドプロミスを実現するためのサポートをしています。ジェネシスのコールセンター・ソリューションは、業務を最適化し、真のオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを提供します。

ジェネシスは、以下のような次世代型コールセンター・ソリューションにより、カスタマーエクスペリエンス戦略を最適化します。

• 自動化された品質保証により、すべてのタッチポイントで一貫したカスタマーエクスペリエンスを確保します
• 分析ツールにより、フロントオフィスとバックオフィスを効率化します
• ワークフォースマネージメントにより、従業員パフォーマンスを最適化します
• オムニチャネル統合により、従来型コールセンターを最新型のカスタマーサービス・プロバイダーへと変革します

オムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューションは、コストの削減や収益の増加などに加えて、保留時間の短縮、放棄呼率の減少、ネットプロモータースコアの向上などのカスタマーエクスペリエンスにおけるメリットをもたらします。