カスタマージャーニー

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知するところから始まり、購入やサポートを受けるなどの一連の体験を時系列で可視化したものです。テキストメッセージのやり取りや、オペレーターとの対話など、製品やサービスに関わる顧客行動も含まれます。カスタマージャーニー全体を俯瞰した際に、一貫性があることが重要です。最適なカスタマージャーニーの設計と運用が、カスタマーエクスペリエンスの向上に直結します。