「コールセンター」とは、さまざまなチャネルを介して、お客様とのインバウンドおよびアウトバウンドのコミュニケーションを管理する、最新型コールセンターを指します。例えば、Eメールによる問い合わせに返信したり、企業のWebサイト上でエージェントがチャットにより対応します。
従来のコールセンターは、電話によるカスタマーサポートのみを提供していました。しかし、電話以外の方法で問い合わせたいと考える方もいるため、顧客が選ぶチャネルにおいて、リアルタイムに対応する環境が必要です。
クラウドベースのコールセンター・ソフトウェアは、すべての必須機能、すなわちインバウンドとアウトバウンド、コールルーティングと自動音声応答装置（IVR）、Eメール、チャット、ソーシャルメディア、メッセージング、画面共有、セルフサービス・オプション、ワークフォース最適化、分析の各機能を搭載しています。また、他のビジネスシステムに簡単に連携することもできます。
卓越したコールセンター・テクノロジーによりカスタマーサポートを強化しましょう。ジェネシスのソフトウェアを使用してコールセンターを運営することにより、カスタマーエクスペリエンスを簡単に向上できます。
すべてのデジタルチャネルと音声に適切なテクノロジーを採用し、カスタマーエンゲージメントを構築および強化することは、スムーズなオムニチャネルエクスペリエンスを実現するうえで重要です。より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する方法については、eBookに記載してあります。
