オムニチャネル・カスタマージャーニーは、販売時およびカスタマーライフサイクル中に顧客・見込み顧客と企業が複数のタッチポイントで交わす主要なインタラクションで構成されます。あるチャネルで開始されたインタラクションが別のチャネルで終わることもあり、顧客がコミュニケーション方法を変更した場合は、継続的なエクスペリエンスを提供することがより困難になります。
顧客は、どのデバイスやコミュニケーションチャネルを選んだ場合でもシームレスなカスタマーサービス・エクスペリエンスが提供されることを期待しています。そのようなカスタマージャーニーに投資したブランドは、顧客の不満につながるカスタマーサービスを提供するブランドよりも、顧客に選ばれる傾向があります。オムニチャネルコミュニケーションを1つのシームレスなプラットフォームに統合することが不可欠です。
顧客の期待が高まり、デジタルチャネルの拡張が進む中、競合他社より有利な状態を保つには、高度なカスタマーエクスペリエンス・マネージメント技術が必要です。実績のあるベストプラクティス、すぐに使えるユースケース、包括的なサービスに裏打ちされたテクノロジーが、シームレスなカスタマーエクスペリエンスの提供とリソースの最適化を実現します。ジェネシスは、収益を生み出し、従業員エンゲージメントを高め、刻々と変わるニーズに対応できる、長期的な成功の基盤を提供します。成功実績のあるパートナーと協働することにより、変革の各ステップにおいて正しい答えが得られるはずです。
ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、オムニチャネル・カスタマージャーニーの最適化を次のように実現します。
平安保険社が行ったオムニチャネルにおけるカスタマーエクスペリエンス向上と社内の業務効率化に成功した事例を参考に、自社に導入するイメージを思い浮かべてみてください。
