コールセンター・マネージメントとは、予測、スケジューリング、従業員のトレーニング、レポート、顧客とのすべてのインタラクションなど、コールセンターの日常業務を管理する手法です。コールセンター・マネージメントは、ワークフォース最適化（WFO）ソリューションを利用して最新鋭化できます。
コールセンターの最新鋭化が電話のみならずデジタルチャネルのサポートにまで及ぶ場合は、これらのサービスを1つのシームレスな接続に統合することが一層重要になります。
ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、お客様とのあらゆるタッチポイントとチャネルにおいて、統合された一貫性のあるオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを実現するコールセンター・ソリューションを提供します。顧客が別のチャネルに移動しても、状況とその経緯に関する情報が保持されます。これにより、カスタマーサービスのレベルとカスタマーエクスペリエンスが向上します。
カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、コールセンター・マネージメントに関して次のような利点をもたらします。
このホワイトペーパーでは、複雑化するコールセンターシステムにおいて、どんな点に考慮すべきかを解説しています。
