コールセンター・マネージメントとは?

コールセンター・マネージメントとは、予測、スケジューリング、従業員のトレーニング、レポート、顧客とのすべてのインタラクションなど、コールセンターの日常業務を管理する手法です。コールセンター・マネージメントは、ワークフォース最適化(WFO)ソリューションを利用して最新鋭化できます。

ジェネシスの支援

コールセンターの最新鋭化が電話のみならずデジタルチャネルのサポートにまで及ぶ場合は、これらのサービスを1つのシームレスな接続に統合することが一層重要になります。

ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、お客様とのあらゆるタッチポイントとチャネルにおいて、統合された一貫性のあるオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを実現するコールセンター・ソリューションを提供します。顧客が別のチャネルに移動しても、状況とその経緯に関する情報が保持されます。これにより、カスタマーサービスのレベルとカスタマーエクスペリエンスが向上します。

カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、コールセンター・マネージメントに関して次のような利点をもたらします。

  • 次世代のコールセンター・ソリューション
  • オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスの管理
  • ワークフォース最適化(WFO)による従業員支援
  • ビジネスプロセス最適化によるサービスコスト削減

このホワイトペーパーでは、複雑化するコールセンターシステムにおいて、どんな点に考慮すべきかを解説しています。

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