コールセンター・ワークフォース最適化とは？

ジェネシスのコールセンター・ワークフォース最適化により、カスタマーサービス戦略を近代化

コールセンター・ワークフォース最適化とは、デジタルチャネルの利用によりコールセンターのテクノロジーとプラットフォームを近代化し、従業員エンゲージメントと顧客満足度を高めるカスタマーエクスペリエンス戦略です。

コールセンター・ワークフォース最適化により、コールセンターのテクノロジー、システム、デジタルチャネル（Web、ソーシャルメディア、モバイルなど）が1つの管理ポイントに統合され、顧客とのインタラクション、従業員のパフォーマンス、ビジネスプロセスの可視性が強化されます。顧客とのすべてのインタラクションを分析することにより得た顧客動向の情報を、従業員のコーチングとワークフローの合理化に活かし、カスタマーサービス全体の品質を向上させることができます。

人材の質を高め、コールセンター・エージェントの支援が可能になることが、優れたカスタマーエクスペリエンスにつながります。カスタマーサービス戦略の改善に成功している企業は、コールセンター・ワークフォースマネージメントの近代化を重視しています。

ジェネシスは、ワークフォース最適化（WFO）と作業配分サイクル両方の統合と近代化で業界をリードしています。

ジェネシスの継続的なワークフォース最適化により、顧客とのすべてのインタラクションで以下を正確に実行することができます：

• オムニチャネル・カスタマージャーニーの管理
• 音声分析
• テキスト分析
• 従業員のパフォーマンス分析
• フロントオフィスとバックオフィスのタスクのスケジュールに基づくルーティング

コールセンターのWFOを重視することにより、カスタマーサービスの品質が向上します。