コールセンター・ワークフォース・プランニングとは、コールセンターの人員配置や人材活用に関する戦略的要素や運用的要素を組織の目標に合わせて調整するプロセスです。チームのスケジューリング、トレーニング、予測など、コールセンター業務のあらゆる要素に対応します。
オムニチャネル・コールセンターへの進化を求められているコールセンターは、運用面における大きな課題や非効率性に直面します。顧客はさまざまなデジタルチャネルを利用して企業とつながることを好むため、コールセンターは統合型のサービスプラットフォームに進化する必要があります。ジェネシスは、企業固有のコールセンター・ワークフォース・プランニングに対応するソリューションを提供します。このソリューションを活用することにより、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供すると同時に、コールセンターで働く従業員の有効性と効率性も改善します。
コールセンター・ワークフォース・プランニングにより、チームはシームレスなカスタマージャーニーと最適なカスタマーサービスを提供することができます。ジェネシスのワークフォースプランニングに関する詳しい情報は、こちらのページにてご確認ください。
