コールセンター・ワークフォース最適化とは？

ジェネシスのコールセンター・ワークフォース最適化ソリューションはカスタマーサービス品質を向上します

コールセンター・ワークフォース最適化は、コールセンターのテクノロジーやプロセスを統合し、さまざまなチャネルの効率的な人員配置や人材活用を連携させてシームレスなオムニチャネル・カスタマージャーニーを実現するカスタマーエクスペリエンス（CX）戦略です。

コールセンターが使用するチャネルの種類が増加したことにより、カスタマージャーニーはもはや電話のみではなく、Web、チャット、Eメール、SMSなどのさまざまなデジタルチャネルに広がっています。しかし、ほとんどのワークフォース最適化ソリューションは多様なタッチポイントやチャネルに対応していないため、コールセンター・エージェントが顧客に円滑なサポートを提供できない状況が発生しています。このことは、カスタマーサービス品質の低下と、カスタマーエクスペリエンスの分断を招いています。

今日のカスタマーサービス業界を率いるトップ企業は、ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームをベースとした継続的なワークフォース最適化（WFO）を利用して、コールセンターのインフラストラクチャーを統合し、従業員のパフォーマンスを向上させています。ジェネシスの継続的なワークフォース最適化は、分散した多様な従業員がオムニチャネル・カスタマージャーニーを提供するための機能を提供します。

ジェネシスのコールセンター・ワークフォース最適化ソリューションは、次の機能を提供します。

• オムニチャネル・カスタマージャーニーの管理
• ユーザーとスキルに関する単一のデータベース
• 品質保証のためのインタラクション統計情報およびメタデータ
• フロントオフィスとバックオフィスのタスクをスケジュールに基づいてルーティング