コールセンター・ワークフォースプランニングとは？

ジェネシスのワークフォースプランニングソリューションはコールセンターの業務パフォーマンスを改善します

コールセンター・ワークフォース・プランニングとは、コールセンターの人員配置や人材活用に関する戦略的要素や運用的要素を組織の目標に合わせて調整するプロセスです。チームのスケジューリング、トレーニング、予測など、コールセンター業務のあらゆる要素に対応します。

オムニチャネル・コールセンターへの進化を求められているコールセンターは、運用面における大きな課題や非効率性に直面します。顧客はさまざまなデジタルチャネルを利用して企業とつながることを好むため、コールセンターは統合型のサービスプラットフォームに進化する必要があります。課題は、顧客が利用可能な複数のタッチポイントとチャネルを統合してカスタマージャーニーを一本化しようとしたときに目の前に現れます。

ジェネシスのワークフォースプランニングのメリット

ワークフォースマネージメントやワークフォースプランニングに関する大半のソリューションは、顧客のシームレスなエクスペリエンスを促進するものではないため、カスタマーエクスペリエンスに不満が生じます。ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、コールセンター・ワークフォースプランニング向けのオムニチャネルソリューションです。優れたカスタマーエクスペリエンスを提供すると同時に、コールセンターで働く従業員の有効性と効率性も改善します。

• 1人1人の顧客に最適化 — 顧客に最も適したエージェントとつなぐ
• ワークフォース最適化 — 別々の場所にいる多様な人材を効率的に活用する
• バックオフィス最適化 — 顧客情報のサイロ化を解消し、顧客のライフサイクルを通して一貫した体験を届ける

ジェネシスのコールセンター・ワークフォース・プランニングにより、チームはシームレスなカスタマージャーニーと最適なカスタマーサービスを提供することができます。ジェネシスのワークフォースプランニングに関する詳細は、eBookをダウンロードしてご確認ください。