カスタマージャーニー・マネージメントとは、行動面で見られる傾向やテクノロジーを使用して、カスタマーエクスペリエンスを最適化する活動です。カスタマージャーニー・マネージメントの目的は、すべてのチャネルとタッチポイントにおける顧客の負担を最小限に抑え、顧客が企業と接触するときは常にシームレスな体験を実現することです。
有効なカスタマージャーニー・マネージメント・ソリューションは、顧客ニーズの予測、1人1人の顧客に合わせたカスタマーエクスペリエンス、マルチチャネルインタラクションの同期を可能にします。継続的で一貫した最適な体験を顧客に提供するには、Webサイト、モバイルデバイス、音声通話、ソーシャルメディアなどのオムニチャネルエクスペリエンスを適切に管理することが不可欠です。
ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、柔軟な導入が可能なソリューションです。次のような方法でカスタマージャーニーを強化できます。
カスタマージャーニーを複数チャネルにかけて管理する企業が著しい競争優位性を構築する理由は、eBookにてご覧いただけます。
