自動音声応答装置（IVR）とは、音声アプリケーションの使用や電話のキーパッドのタッチを通じて、コンピューターと人間とのインタラクションを可能にするテクノロジーです。顧客がIVRのダイアログに従い企業のホストシステムとやりとりし、自身の問い合わせに対するサービスを受けられるようにします。また、アポイントメント、支払い期日が到来した請求、その他急ぎの要件に関する情報の提供や収集を目的とした、アウトバウンドコールを発信することもできます。
従来のIVRソリューションの多くは、ジャーニー固有のパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの提供の点で課題がありました。しかしジェネシスのセルフサービスソリューションは、顧客情報に基づくエクスペリエンスの調整を可能にします。簡潔なメニューオプションとプロセスによりIVRエクスペリエンスをパーソナライズし、顧客の全体的な作業負担を軽減します。
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