WFＭ（ワークフォースマネジメント）とは、職場のリソースを適切なタイミングで、最適な場所に配置することにより、従業員の生産性を向上させるためのプロセスです。さらに付け加えると「サービスの品質、生産性を落とすことなく、人件費を抑制する」ための手法とも言えます。

人口減少、少子高齢化にともない従業員の人員確保は、ほとんどの業界で課題になっている一方、「コスト削減」を目標に掲げて人件費を抑えようと努力している企業も少なくないでしょう。

そんな企業が今、注目しているのが WFM システムです。「必要最小限のスタッフで、最大限のサービス品質を維持できる」このシステムの導入を、検討する企業が増えています。

なかでも待機するオペレーターと、コール数のバランスをコントロールするのが難しいといわれているコールセンターでは、WFM システムを導入すると、業務効率化、収益の向上が期待できるといわれているのです。

ジェネシスのワークロードプランニングおよび従業員エンゲージメントの両ソリューションは以下を提供します。

• チーム間の横断作業を効率化して運用コストを削減し、管理しやすく
• スキルベース・ルーティングにより、顧客を適切な人員を選んで振り分け
• フロントオフィスとバックオフィスの連携により、顧客の履歴に基づくパーソナライズされたカスタマーサービスを実現

人員を最適化してオムニチャネルの変革を実現する方法をご確認いただけます。ワークフォース管理の強化に成功した Probe Group の事例をご覧ください。