ワークフォース最適化とは？

ワークフォース最適化とは、サイロ化されたテクノロジーを統合してプロセスを自動化し、運用コストを削減するために使用される戦略です。また、従業員のパフォーマンスを詳細に管理できるため、効率性と顧客満足度の向上につなげることもできます。

ジェネシスの支援

ワークフォースを最適化するためには、人材とコールセンター・インフラストラクチャーの完全な統合が不可欠です。しかしそこで課題となるのは、多くの場合フロントオフィスとバックオフィスが同じプラットフォームに接続されておらず、エージェントのパフォーマンスとスキルを分析するデータが制限されることです。ジェネシスのワークフォース最適化ツールを導入すると、予算内で運営管理を実現すると同時に、優れたカスタマーサービスを提供できます。

ジェネシスは、以下に対応するワークフォース最適化機能をまとめて提供します。

• オムニチャネル・カスタマージャーニー
• 従業員のマルチスキル、マルチチャネル対応
• 従業員のコーチング
• 実用的な分析による業績向上

ジェネシスはワークフォースの最適化と変革を実現します。実践方法やツール機能について、より詳しい情報が欲しい方はこちらをご覧ください。