エクスペリエンス・オーケストレーションとは、個々の顧客にとって理想的なエンド・ツー・エンドのジャーニーを理解・構築し、カスタマーエクスペリエンスとビジネス成果の両方を向上させるプロセスです。
テクノロジー、インタラクション、タッチポイントをシームレスに調整して、顧客のニーズに対応します。顧客と従業員双方が、簡単、迅速に目標を達成できるようになります。エクスペリエンス・オーケストレーションにより、カスタマージャーニー全体のストレスが軽減され、深く有意義な体験を通して顧客ロイヤルティーを向上できます。
適切にオーケストレーションされたカスタマーエクスペリエンス（CX）には、3 つのコアコンポーネントがあります。すべてが揃って初めて、シームレスなエンド・ツー・エンドのジャーニーが実現し、共感力をもって顧客の期待に応えることができます。
人工知能（AI）は、エクスペリエンス・オーケストレーションの中核となり、顧客の行動の予測、ジャーニーの形成、大規模なエンゲージメントの促進を可能にします。AI により、機械学習、ワークフロービルダー、その他のカスタマージャーニー・オーケストレーション・ツールを通じて、適切なタイミングで関連情報を提供できます。
CRM や ERP などのチャネルや記録システムから、リアルタイムのデータを収集します。データ処理を集約・自動化し、顧客自身と意図について一元的なビューで表示します。顧客とのあらゆるインタラクションから学習できますが、顧客の情報が収集され、理解・解釈が可能な方法で関連付けられている場合に限られます。
顧客によって目標、ニーズ、ジャーニーは異なります。顧客データの収集と表示がインテリジェントに行われている場合、カスタマーエクスペリエンスをリアルタイムで最適化できます。ルーティング先がオペレーター、チャットボット、関連コンテンツにかかわらず、すべての顧客が次に必要な場所に必ず到達できるようにします。
AI ベースのジャーニーオーケストレーションは、人々とビジネスの関わり方を大きく変えます。
また、顧客や従業員をサポートするだけでなく、収益の向上にもつながります。
AI を活用することで、顧客の行動の変化を把握し、顧客の新しい目標やニーズに合わせてジャーニーを調整できます。それによって時代遅れのカスタマーエクスペリエンスを解消し、競争を勝ち抜くことができます。
エクスペリエンス・オーケストレーションは、今日の顧客が期待する「状況に応じてパーソナライズされた体験」を提供します。それぞれの顧客が必要とするものを必要なときに支障なく提供することで、ロイヤルティーの高い顧客を増やすことができます。
エクスペリエンス・オーケストレーションにより、従業員ジャーニーも改善されます。データのアクセス性を高めると、サービス担当者が顧客をサポートしやすくなり、日常的な従業員体験と全体的な従業員満足度が向上します。
収益向上が見込まれるカスタマージャーニーを推測で作成するのではなく、情報を入手して把握する必要があります。包括的なリアルタイムデータから、ビジネスリーダーはインサイトを取得して、顧客が望む体験を構築し、ビジネス成果を促進させることができます。
すべての顧客にシームレスな体験を提供できます。人々は非常に多くのタッチポイントでブランドと関わっており、個々のインタラクションが重要です。カスタマーエクスペリエンス全体で、一貫したジャーニーと顧客体験を提供できます。
生成 AI、予測 AI、対話型 AI が、必要なタイミングでインサイトを提供します。バーチャルエージェントによりコール件数の削減、平均処理時間の短縮、サービスの改善が実現するため、従業員はビジネス価値の高いインタラクションに集中できるようになります。
顧客のブランド体験とは、複数の相互関連したジャーニーから成るエコシステムです。これらのジャーニーを最適化すると、理想的なカスタマーエクスペリエンスが実現します。エクスペリエンス・オーケストレーションによってカスタマージャーニーと従業員体験を向上させる 4 つの方法をご紹介します。
AI を使って顧客の行動を検証すると、顧客の現在位置と最適な次のステップが明らかになります。顧客が商品やサービスについて情報を入手し、ニーズを解決するソリューションを探し、購入や決済ができるよう、ガイドすることができます。購入に際して知っておくべき情報を顧客に伝え、余計な情報は省略します。購入と決済のプロセスをシームレスにすることで、購入時のストレスをなくすことが、キャッシュフローの改善と顧客満足度の向上につながります。
製品がどのように使用されているかを AI で測定・分析し、そのデータを使用して顧客が簡単にメリットを享受できるようにするにします。これにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、優れたビジネス成果を達成することができます。社内のプロセス、スケジュール、指標だけでなく、目標に沿って構築されたジャーニーにより、顧客や新入社員が迅速にジャーニーを開始できます。
サービスジャーニーは、ブランド認知度、満足度スコア、顧客ロイヤルティーに影響を与えます。AI ベースのインサイトを活用して、正確で有益なサポートを顧客と従業員の両方に提供することで、ブランドに対する親近感を高めることができます。顧客データの精度を向上させることは、オペレーターのスマートな業務遂行を可能にするだけではありません。よくある問い合わせに関する情報を収集することで、重要かつ長期的な問題の解決にもつながります。
適切な AI 機能を活用することでに、顧客がサービスを変更 / ダウングレードするタイミングや、従業員が離職するタイミングを把握することができます。これらのデータにより、不安な状況にある人を特定して対応することができるため、従業員や顧客を永遠に失うことなく、ロイヤルティーを構築できるようになります。また、AI により顧客データを精査し、購入やその他の関連サービスとの関連性を見極めることもできます。見込み客の発掘にコストをかけることなく、顧客一人あたりの収益を増やすための提案にも利用できます。
カスタマージャーニー・オーケストレーション・プラットフォームには、CRM、ERP、運用システムなどの記録システムとの互換性が必要です。また、Web サイト、ソーシャルメディア、ボットなどのエンゲージメントシステムとも連携する必要があります。これらのコンポーネントにより、顧客とブランド間のすべてのインタラクションからデータを抽出できます。このカスタマージャーニー分析データが AI 搭載のオーケストレーションエンジンに組み込まれ、機械学習、ワークフロービルダーなどを通じて処理されます。このデータは、適切なエンゲージメントサービスを通じてルーティング、プッシュされ、カスタマーエクスペリエンスを最適化します。
AI は顧客のニーズを予測し、傾向を特定し、データ主導でサービスの意思決定を支援します。予測 AI、対話型 AI、生成 AI により、スマートなセルフサービスとインテリジェントな自動化を実現。顧客を適切なコールセンター担当者に誘導することが可能になりますで。自動化されたリスニングと学習、デジタルや人間同士のインタラクションのリアルタイム分析、ゲーミフィケーションにより、従業員の生産性と効率性が向上します。根本原因分析とカスタマイズ可能なアラートにより、カスタマージャーニーを迅速に最適化できます。Genesys AI はすぐに使用できるだけでなく、特定のニーズに合わせて簡単に設定できます。Genesys AI は AI 倫理に最大限準拠して構築されているため、顧客のプライバシーは保護されます。
オーケストレーションが必要とするデータは、CRM、ERP、運用システム、Web サイト、ソーシャルメディア・プラットフォーム、ボットなど、さまざまなソースに分散しています。エクスペリエンス・オーケストレーション・エンジンは、すべてのデータを取得し、AI を利用して、状況とコンテキストに基づいた、一人ひとりに最適な次のアクションを決定します。その精度は、いかにデータを完全に把握し、データを十分に分析・解釈できるかにかかっています。
はい。消費者の 86% が、企業の質はそのサービスの質によって決まると考えています。また、31% が不快なカスタマーエクスペリエンスを受けたことで、その企業の商品の購入を止めたことがあると回答しています。顧客は、自分の体験がパーソナライズされることを期待しており、期待を下回る体験であれば、購入先を変更してもかまわないと考えています。一方、顧客が必要とするものを、必要なタイミングで、適切に提供できれば、確実に顧客満足度が向上します。満足度はロイヤルティーを促進します。
カスタマージャーニー・マッピングは、顧客が目標を達成しようとする過程を可視化、測定、監視するために行います。顧客の目標を達成しやすくすることで、自社の業績を最適化することが可能になります。分析・測定機能として、カスタマージャーニーのマッピングはエクスペリエンス・オーケストレーション・プロセスの重要な部分として機能します。人工知能（AI）に組み込まれたエクスペリエンス・オーケストレーションなら、企業は集計データを使用し、顧客とビジネス両方の成果を向上させるためのプロセスを設計・自動化することができます。
エクスペリエンス・オーケストレーションの施策が成功したかどうかの判断には、多くの KPI が用意されています。顧客満足度や顧客維持率などのロイヤルティースコアは、ブランドとのインタラクションが顧客のニーズを満たしているかを示します。権限強化による従業員の生産性向上は、平均処理時間、顧客評価、従業員の採用指標を使用して測定できます。最後に、企業としてのニーズが満たされているかを確認します。運用コストの低下と収益の増加は、エクスペリエンス向上の効果を示す指標となります。
企業がエクスペリエンス・オーケストレーション実装を成功させるには、多くの潜在的な障害が存在します。オンプレミスソリューションからクラウドへの移行（必要な場合）の複雑さ、クラウドアプリケーションの統合の複雑さは、実装にあたって管理上のリスクとなり得ます。すべてのデータソースを単一のプラットフォームに統合して AI 分析と管理を行うことは、プラットフォームによっては困難な場合があります。また、エクスペリエンス・エコシステム全体のあらゆるインタラクションと移行を可視化することも難しい場合があります。実装プロセス自体の効率性と有効性により、どのくらい迅速にメリットを得られるかが決まります。最後に、エクスペリエンス・オーケストレーション・プロセス全体で AI の重要性を考えた場合、AI のメリットは適切に実装・管理できるかにかかっていると言えるでしょう。
カスタマーエクスペリエンスがソーシャルメディア、電話、Web サイトのどこで開始されたとしても、Genesys Cloud なら顧客体験をオーケストレーションできます。エクスペリエンスの隅々まで最適化し、迅速な顧客対応を実現しながら、ビジネスチャンスを生み出します。今すぐお問い合わせください。Genesys が真のカスタマーエクスペリエンス・オーケストレーション実現をお手伝いします。
Thank you for your interest.
We’ll contact you directly to set up a date and time that works with your schedule.
