コンタクトセンターをレガシーテクノロジーからクラウドへ進化させる

Gartner®* によると、2026 年までに 75% の組織が基盤となるプラットフォームとして、クラウドを前提としたデジタルトランスフォーメーションモデルを導入するようになります。

不安定なオンプレミス基盤上に複雑なポイントソリューションを寄せ集めてコンタクトセンターを構築した場合、チャネルとシステム間で顧客データが共有されません。顧客は新しいチャネル毎に、同じことを繰り返し行わなければなりません。また、オペレーターは顧客にサービスを提供するために必要な情報を持たないため、満足度と定着率が低下する恐れがあります。

クラウドテクノロジーを使用することにより、以下のようにして組織全体でベストプラクティスを構築し、顧客に提供するサービスを拡張することができます。コンタクトセンターの枠を超えて、顧客について理解を深めましょう。

• カスタマージャーニーに関する情報に基づいてエクスペリエンスを最適化
• シームレスなデジタルエクスペリエンスを通じてセルフサービスを強化
• CX を進化させる確実なアプローチを示すパートナーを選択

*Gartner、『Predicts 2023：The Continuous Rising Tide of Cloud Lifts All Boats』、Sid Nag、Yefim Natis、Ed Anderson、David Smith、Dennis Smith、Jay Heiser、2023　年 3 月 9 日。GARTNER は米国およびその他の国における Gartner, Inc. およびその関連会社の登録商標およびサービスマークであり、本書では許可を得て使用しています。All rights reserved.