時代遅れの成功指標を使うのは、もうやめましょう。カスタマーエクスペリエンス (CX) の世界は進化しています。顧客体験は、今や重要な差別化要因であり、その測定には 1 つのスコアだけでは不十分です。
先進的な企業は、すでに NPS を超えて、重要なすべての瞬間におけるカスタマー・エクスペリエンスを真に理解しようと動いています。そのような企業は、1 つの重要な質問を心に留めています。それは、
「カスタマージャーニーに沿って、一貫して素晴らしい体験を提供できているか」ということです。
ジェネシスは、Harvard Business Review Analytic Services による調査のスポンサーになり、NPS がもはや十分でない理由と、CX における新しいの指標を探りました。
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