2020年、カスタマーエクスペリエンスが、価格と製品に代わり重要なブランド差別化要因となるでしょう。コールセンターは優れたカスタマーエクスペリエンス提供の最前線です。1度のやりとりで、顧客が望む通りに、いつでも迅速なセルフサービスが提供できるとしたらどうでしょうか。その後、人工知能（AI）を使用できるエージェントへ顧客をスムーズに引き継ぎ、迅速に問い合わせに答えることができるとしたら。
IDCによれば、「2025年までに、AIを活用する企業は競合の1.5倍のネットプロモータースコア（NPS）を達成することができるようになる」ということです。
IDCの調査レポートでは、コールセンターでAIを活用することにより、以下を実現できると紹介しています。
