製品購入、新入社員研修、サポートを受けるなど、顧客が企業とエンゲージする動機は様々です。そのどれもが、複数のチャンネル(ウェブサイト、コールセンター、モバイルデバイス、ソーシャルメディアなど)が関わるジャーニーです。
カスタマージャーニー・マネジメントは、顧客の視点を利用したアウトサイド・インのアプローチで、最も重要なカスタマージャーニーのためにCX改善を目的としたオムニチャネルのカスタマーエンゲージメント戦略のことです。
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