全顧客のおよそ半数が、購入に至るまで、または要望を解決するまでに 3 つから 5 つのチャネルを使用します。こうしたインタラクションが生み出す多くのデータを活用することで、効率を向上させることができます。しかし、データは膨大なため、その選択は複雑です。
どの指標を監視する必要があるでしょうか？
どの指標からコンタクトセンターのパフォーマンスについて、確実な情報を得ることができるのでしょうか？
まず、成果を上げているコンタクトセンターのる成功事例を取り入れることから始めましょう。
また、以下のような測定すべき主要な KPI を選択していく必要があります。
