顧客ロイヤルティーを測定するベストな手段として、ネットプロモータースコアを使用する時代は急速に過ぎ去りつつあります。ネットプロモータースコアではカスタマージャーニーの限られたスナップショットしか得られないためです。
デジタルチャネルが増加するにつれ、優れた体験に対する消費者の期待も大きくなっています。こうした期待に応えるには、顧客が使用する全チャネルのジャーニー全般に関して、より多くの情報を得る必要があります。
顧客ロイヤルティーを維持するためには、以下のような重要事項に取り組む必要があります。
