最新型ワークフォースエンゲージメント実践ガイド

オペレーターのニーズを把握して、ビジネスの成功へつなげる

従業員エンゲージメントの維持はコンタクトセンターにとって大きな課題です。 2020 年には、ほとんどのオペレーターがリモートワークに移行し、既存のテクノロジーの限界が試されました。

リモートワークは、コミュニティー意識の喪失につながることや、チームの統一やモチベーションの維持の難しさにもつながります。 この新たなモデルは今後も続くと思われます。

しかし、ツールを使用してデータを活用すれば、 従業員がどのように働き、何を必要としているかを深く理解し、成功につなげることができます。 オペレーターが自分は大切にされている、サポートされている、業務に関与していると感じる事が顧客満足(CSAT)向上に直結します。

 

最新のワークフォースエンゲージメント・ツールでは次のことが可能です

  • 従業員の強みとスキルセットについて、ハードデータとソフトデータを把握する
  • 視覚的な KPI ダッシュボードを使用してトレーニングのニーズを特定する
  • 業績のギャップを見つけて、離職率と欠勤率を低減する
  • 音声分析とテキスト分析を改善して、ビジネスニーズを反映させる