カスタマーエクスペリエンスの現状に関するレポート

5,232 名の消費者と 1,181 名の CX のリーダーを対象に、カスタマーエクスペリエンスの現状を調査しました。

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ジェネシスからのコンタクトを希望する

82%

企業の良さはカスタマーサービスによって決まると考えている消費者の割合

30%

昨年、ネガティブな体験が原因で企業との取引を止めた消費者の割合

41%

良好なカスタマーサービスを体験し、その企業を推奨した消費者の割合

カスタマーエクスペリエンス（CX）リーダーの 41% は、顧客の期待の高まりに対応することが CX 部門が直面している最大の課題であると回答

消費者は問題を迅速に解決したいと考える

世界の 5,000 件の回答に基づいて、消費者にとって重要な要素を確認してください。

レポートをダウンロードすることで、消費者の価値観が反映されたすべての調査結果をご覧いただけます。

97%

情報を繰り返すことなく、あるチャネルから別のチャネルに移動できることが重要だと回答した消費者の割合

84%

完全に統合されたテクノロジーとシームレスに統合されたデータを備えた複数のチャネルを提供していないと回答した CX リーダーの割合

33%

今後 1 年以内に AI 搭載テクノロジーに移行すると予測される CX 予算の割合

57%

完全にクラウドに移行していない CX テクノロジーの割合

33%

サイロ化した部門がそれぞれ顧客エンゲージメント・ソリューションを持っている現状を課題と回答した CX リーダーの割合

世界の 5,000 名の消費者と1,000 名の CX リーダーを対象とした調査から得た重要な知見をまとめたレポートをご紹介します。