ニューノーマルの、つながりのある顧客体験とカスタマーサービスの再考

新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、人々の生活や仕事の手法は大きく変化しました。そして、友人、同僚、取引先とのやり取り方法も根本的に大きく変わりました。

この新しいグローバルレポートでは、米国、中南米、ヨーロッパ、アジア太平洋地域の 1 万 1000 人超の消費者を対象に、今回のパンデミックが人々の健康や幸福感、社会と職場における接点にどのような影響を与えたか、そしてこのような変化に企業がいかに対応すべきかを調査しました。

調査から以下が明らかになりました。

• 世界の消費者の 70% は、企業の良さはカスタマーサービスで決まると考えている
• 消費者の 59% が、迅速な問題解決よりも共感に基づくカスタマーサービス体験を望んでいる
• 消費者の 83% は、自分の意見に耳を傾け、そのニーズを理解してもらいたいと思っている

つながりを絶たれた今日の消費者と信頼関係を築き、ロイヤルティーを育むためには、カスタマーエクスペリエンスを根本的に見直す必要があります。 企業は、適切な人材と、人工知能（AI）を活用した適切なテクノロジーを組み合わせるべきです。これにより、共感的なエクスペリエンスを提供することができ、今日のデジタル経済において高いロイヤルティーを獲得することができます。