귀사의 리테일 컨택 센터는 고객 중심입니까?

고객 서비스를 제공하는 컨택 센터 직원이라면 누구나 훌륭한 서비스를 제공하고 싶어합니다. 업계의 특성상 많은 고객들의 문의를 처리하는 유통 및 소비재 업계 컨택 센터의 경우, 보다 더 나은 서비스를 제공하고 가치를 창출하는 일에 더 많은 의미를 부여하고 있습니다. 그렇다면 리테일 컨택 센터가 고객 중심의 서비스를 제공하려면 어떻게 해야 할까요? 철저히 고객 중심이 되려면 우선 상담사는 고객 여정 중에서 고객이 현재 어느 위치에 있는지에 대한 정보를 파악할 수 있어야 합니다.

하지만 여러 화면을 왔다 갔다 하거나, 바쁜 고객을 오래 기다리게 한 뒤에야 고객에 대한 정보를 확인할 수 있다면 고객 경험은 급격히 악화될 것입니다. 상담사 경험에도 문제가 있기 때문입니다.

이것이 컨택 센터 셋 중 하나가 상담사 경험 향상이 최우선 목표라고 이야기하는 이유입니다.

따라서 컨택 센터가 고객 경험에 철저히 집중하도록 만드는 한 가지 핵심 요소는 각 단계별로 장애물을 없애는 것입니다. 그래야 상담사가 자신의 에너지를 기술 문제를 해결하는 것이 아니라 고객에게 쏟을 수 있고 그래야만 고객 중심의 응대가 가능합니다. 뿐만 아니라 고객에게 더 집중, 즉 집착(customer obsession)하게 되면 자동적으로 투자수익률(ROI)이 향상되어 돌아옵니다. 순 고객 추천 점수(NPS)가 높아지고 상향 판매와 교차 판매가 증가하며 판매 전환율이 높아지고 장기적인 충성 고객을 얻을 수 있습니다.

충분히 노력할 가치가 있는 결과들입니다. 그러므로 고객에게 집착해야 하는 이유를 한 시도 잊어서는 안 됩니다. 궁극적으로 전체 리테일 기업의 성공은 컨택 센터에서 만들어 내는 경험에 달려 있습니다.

상담사의 역량 향상이 곧 고객 경험의 향상입니다.

최초 문의에서 출발해 지속적인 관계에 이르는 경로에서 스스로에게 네 가지 질문을 던져 봄으로써 이러한 상황을 어떻게 구현할 수 있을지 살펴 보겠습니다.

질문 #1: 최초 문의 시 해결률을 높일 수 있는 방안은 무엇입니까?

고객이 원하는 이상적인 결과는 당연히 모든 문제를 첫 번째 문의에서 해결하는 것입니다. 그러려면 통화 또는 이메일이나 웹 채팅을 통해 처음 응답하는 상담사가 곧 최종 마무리를 하는 상담사여야 합니다. 이것이야말로 신뢰와 동시에 편안함을 제공함으로써 고객 충성도를 실현하기 위한 핵심 요소이지만

놀랍게도 많은 컨택 센터는 여전히 지난 수십 년간 구축해 온 각기 다른 레거시 앱에 둘러싸여 이를 구현하는 것이 불가능한 상황입니다. 각 부서에서 액세스할 수 있는 앱이 따로 정해져 있는데 문제 해결을 위해서는 다른 앱이 필요한 경우가 많습니다. 따라서 여러 화면과 데이터베이스를 넘나들면서 필요한 정보를 찾으면서 이런저런 말로 주의를 끌어야 고객과 인터랙션을 이어나갈 수 있습니다.

여기서 문제는 상담사가 아니라 문제 해결을 어렵게 만드는 환경입니다. 고객에게 온전히 집중할 수 있으려면 이를 방해하는 것이 무엇인지 면밀히 살펴 보십시오.

IT 팀의 도움을 받아 끊임없이 패치와 수정을 적용해야 하는 오래된 앱들이 뒤섞여 있습니까? 클라우드 환경에서 클릭 몇 번으로 손쉽게 설치가 가능한 올인원 솔루션을 구현하는 등의 방법으로 이를 간소화 수 있는지 확인해 보십시오.

효과: 최초 문의 시 해결률 향상 및 고객 충성도 강화

질문 #2: 회사의 전자상거래 시스템이 모든 채널을 지원합니까?

최초 문의 시 해결률(FCR) 문제에 신경을 쓰느라 고객이 사용하지 않는 채널에 너무 많은 리소스가 투입되고 있습니다.

일반적인 컨택 센터는 여전히 전화 통화가 중심이 됩니다. 하지만 밀레니엄 세대 직장인 중 1/4은 전화기를 통화 목적으로 사용하지 않습니다. 오늘날의 고객은 옴니채널에 익숙해 이메일, SMS, 챗봇을 편하게 사용합니다. 따라서 회사의 컨택 센터가 음성 상담 서비스에 집중되어 있거나 같은 고객이 다른 채널로 컨택을 했을 시 아예 다른 문의사항으로 취급한다면(예를 들어 서로 다른 채널을 처리하는 앱이 서로 연결되지 않은 경우) 지금 바로 고객이 실제로 이용하는 채널이 무엇인지부터 확인하십시오.

문자, 음성 그리고 영상 채널까지 회사가 제공하려는 모든 채널을 리테일 컨택 센터 서비스로 한데 모아야 합니다. 또한 전 채널에서 고객의 문의를 듣거나 보거나 읽을 수 있게 되면 각 채널에서 수집한 데이터를 각 고객별로 하나로 통합되도록 연결합니다.

효과: 관련 있는 문의사항에 대한 답변 제공 시간 단축 및 고객 유치 속도 증가

질문 #3: 개인 맞춤화된 서비스를 더욱 강화할 수 있습니까?

많은 유통 및 소비재 기업은 ‘이 달의 혜택’을 한꺼번에 구성해 전체 고객에게 일괄적으로 대량 배포합니다. 하지만 컨택 센터에 인공 지능(AI)을 도입하면 각 고객에게 제공되는 혜택과 옵션이 훨씬 개인별로 구체적이고 정교해집니다.

각 고객을 전체에 속한 일부분이 아닌 독립적인 한 사람의 개인으로 인식하는 것이 고도의 개인 맞춤형 서비스의 기본 원칙입니다.

이것이 바로 AI의 역할이 갈수록 커지는 이유입니다. 사람은 인과관계와 우연의 일치를 파악하기 위해 기가바이트에 달하는 데이터를 조사할 수 없지만, 소프트웨어는 가능합니다.

음성 인식 부문만으로도 2019년에는 AI의 시장 규모가 13억 달러에 이를 것입니다.

고객에게 제시되는 옵션 목록은 갈수록 세부적으로 개인 맞춤화 되어 제공되고 있습니다. 심리통계학적 프로파일, 과거의 행동 양식, 기대와 요구사항을 분석해 해당 고객이 가장 긍정적인 반응을 보일 항목이 무엇인지 예측해 냅니다. 고객 한 사람 한 사람을 마치 유일한 고객인 것처럼 응대하는 것, 그것이 바로 고객에 대한 집착입니다. AI의 잠재력이 보이십니까?

효과: 지능형 옵션(AI)을 기반으로 한 판매 전환율 향상

질문 #4: 상담사에게 세세한 부분에 대한 관리와 권한을 제공합니까?

많은 컨택 센터가 회사 지침에 대한 위반 가능성을 차단하고자 상담사를 과잉 관리합니다. 과도한 통제는 부정적인 결과를 초래합니다.

사용하기 간편한 올인원 솔루션을 사용하면 상담사의 업무 흐름을 방해하지 않고도 충분히 많은 데이터를 수집하고 활용할 수 있기 때문에 상담 부서에 어렵지 않게 권한을 부여할 수 있습니다. 고객 집착 환경을 조성하려면 원활한 솔루션을 통해 상담사에게 권한을 주고 그로 인해 어떤 결과가 돌아오는지 살펴 보십시오.

효과: 상담사와의 신뢰 관계 및 컨택 센터 조직의 돈독한 분위기 형성을 통해 고객이 회사의 충성 고객이자 홍보 대사가 될 수 있도록 깊은 유대감 구축.

최초 유치에서 장기적인 충성 고객이 되기까지, 고객 집착은 진정한 고객 중심의 컨택 센터 실현을 위한 나침반입니다.

뿐만 아니라 상담사가 여러분만큼이나 열정을 갖고 고객을 최우선으로 서비스를 제공하기 위해서는 그에 걸맞는 권한이 필요합니다.

상담사에게 힘을 실어 주십시오. 상담사 경험에 방해가 되는 장애물을 없애고 필요 이상의 리소스가 투입되는 앱은 교체해야 합니다. 전체 애플리케이션이 유기적으로 원활히 작동하도록 연결하고 모든 커뮤니케이션 채널에서 개별 고객에 대한 전방위적 시야를 확보하십시오. 확보한 데이터를 바탕으로 고객의 행동 양식을 면밀히 이해해 베스트 프랙티스에 따라 언제든 적절한 대응이 가능하도록 상담사를 준비시키십시오.

철저히 고객 중심의 컨택 센터 – 이것이 고객 집착이 가져다 주는 열매입니다. 고객을 확보한 후에는 단발성 이벤트가 아니라 일련의 과정과 절차를 거쳐야 충성도가 쌓이고 완전한 충성 고객이 됩니다. 이를 지원하는 적절한 도구가 뒷받침될 때 회사의 상담사는 이상적인 팀으로 거듭납니다.

요점: