“살아남는 종은 변화에 가장 잘 적응하는 종이다.” 적응 능력에 대한 찰스 다윈의 통찰력은 자연 환경에 대한 인간의 인식을 바꿔 놓는 혁신적인 사건이었습니다. 그의 말은 빠르게 진화를 거듭하는 오늘날의  비즈니스 모델에도 해당됩니다.

몇 년 전까지만 해도 컨택 센터의 예산은 인바운드 고객 문의에 대한 문제 해결을 통한 비용 절감에 모든 초점이 맞추어져 있었습니다. 그러나 디지털 트랜스포메이션 시대에 이러한 기대는 이제 당연한 것이 되어버렸으며 오늘날의 컨택 센터는 수익 창출과 고객 경험 향상에 도전하고 있습니다.

이와 동시에 소비자는 다양한 채널에서 매일같이 쏟아지는 엄청난 양의 무작위 마케팅 및 영업 메시지를 받기를 꺼려합니다. 이로 인해 “무작위 홍보 전화”를 일찌감치 거부하여 마케팅이나 영업 목적의 컨택 목록에서 제외되고자 하는 소비자가 늘어나고 있으며, 수신 거부 전화를 통해 텔레마케팅 전화를 차단하기도 합니다. 이러한 변화된 현실에 적응하고자 노력하는 기업이라면 결국 음성, 소셜, 문자, 채팅 등 모든 유형의 커뮤니케이션은 그 출발점이 고객이 되어야 높은 수익 창출의 기회를 잡을 수 있다는 사실을 깨닫게 됩니다. 또한 이러한 인터랙션이 고객과의 관계 구축을 위한 최고의 방법이며 궁극적으로는 장기적인 브랜드 충성도로 이어집니다.

고객을 진정으로 이해할 때  열리는 기회

오늘날 변화에 가장 유연하게 적응한 것으로 존경받는 대표 기업들을 살펴보면 많은 교훈을 얻을 수 있습니다. 이들은 고객 만족을 위해 끊임없이 노력합니다. Amazon이 대표적인 예입니다. 온라인으로 책을 판매하던 이전의 사업 방식에서 완전히 벗어난 Amazon이 이룬 가장 큰 혁신은 어떤 상품이든 더욱 편리한 쇼핑 방법을 찾는 시장 환경에 적응한 것입니다. Amazon과 같이 어떻게 하면 고객의 기대에 부응함으로써 고객 경험을 눈에 보이게 개선할 수 있을지 생각해 보십시오.

수익 창출에 접근하는 또 다른 방법은 문제 해결에 있습니다. 고객 또는 잠재 고객에 대한 응대 시간이 지나치게 오래 걸린다면 어떨까요? 자동화 또는 콜백 기능을 사용하면 기다리는 시간을 단축해 회사와 고객의 시간을 아낄 수 있습니다. 뿐만 아니라 고객이 대기하는 시간을 활용해 음성 또는 다른 채널에서 현재 진행 중인 세일 관련 메시지 혹은 연휴나 명절 준비를 위한 사전 주문 알림 등의 소식을 전하는 것도 좋습니다.각자가 선호하는 방법을 통해 고객이 좀더 편리한 삶을 누릴 수 있도록 지원함으로써 새로운 시장 환경에 적응하고 수익을 실현해 보십시오.

다음을 위한 최선의 선택

미래를 위한 컨택 센터 도입을 고려하기에 앞서, 트렌드에 주목해 볼 필요가 있습니다. Forrester Research는 2018년 주목해야 할 10가지 고객 서비스 트렌드를 연구 보고서를 통해 제시했습니다. 다음 링크를 통해 보고서를 다운로드하시어 최신 트렌드를 확인하시고 수익 및 구매전환율을 높이기 위해 최적화된 고객 경험을 제공하는 방법에 대해 알아보시기 바랍니다.