오로지 은행 영업점에서만 신규 계좌를 개설하고 대출 신청서를 작성해야 했던 시절을 기억하십니까? 은행 고객 서비스를 주로 지점에서 처리하던 것은 그리 오래 전 일이 아닙니다. 여전히 지점을 방문하여 업무 처리를 하는 것을 선호하는 사람들도 있지만, 디지털 채널에서 은행 거래를 하는 경우가 늘어나고 있는 것이 현실입니다. 그러나 오늘날 고객 충성도를 좌우하는 것은 대면 서비스와 온라인 경험 양쪽 모두입니다.

오늘날 고객들은 편의성을 높이 평가하며, 온라인에서 계좌 정보를 조회 및 관리하고 싶어합니다. 그러나 지점과 웹사이트, 모바일 앱 등 다양한 커뮤니케이션 채널 간의 고객 이력 정보가 단절되어 운영되고  컨택 센터와 백오피스 간에 업무가 조율되지 않을 경우 고객이 느끼는 편의성 수준은 급격히 낮아집니다. 디지털 채널에서 발생한 문제를 실제 서비스 담당자에게 간단히 에스컬레이션할 방법이 없다는 것은 굉장히 불편한 일입니다. 문의 전화를 걸기까지의 과정을 서비스 담당자가 알지 못해서 이야기를 처음부터 다시 시작하고 문제를 반복해서 설명해야 하는 경우, 고객의 수고스러움은 가중됩니다.

은행은 더 이상 고객 충성도가 보장되지 않는다는 사실을 잘 알고 있습니다. 오늘날의 고객들은 만족스러운 서비스를 받지 못하면 금세 다른 은행으로 옮겨갑니다. 이이들은 같은 은행에서 지속적으로 거래할 때와 다른 은행으로 바꿨을 때의 편리성과 불편함을 서로 비교합니다. 그리고 같은 은행과 계속 거래하는 것이 편리하기보다 불편하다고 생각되면 다른 은행으로 옮겨갈 가능성이 높습니다.

은행 고객의 목표 파악

일반적으로 고객들이 필요하다고 생각하는 은행 업무의 종류는 크게 두 가지입니다. 첫째, 이들에게는 당좌 계좌 조회, 이체 기능 등 일상적인 금전 관리 솔루션이 필요합니다. 둘째, 주택 담보 대출과 투자 등 생애 목표를 달성하기 위한 장기적 거래의 필요성도 있습니다. 점점 더 많은 은행에서 일상적인 은행 업무를 관리하기 위한 셀프 서비스 옵션을 추가하고 있고, 고객들이 이러한 새로운 도구를 능숙하게 사용하게 되자, 고객의 장기적 재정 목표를 지원하는 방법을 개선해야 할 필요성이 훨씬 더 높아졌습니다.

베스트 프렉티스와 관련된 인사이트 및 기술 제공업체인 CEB의 Nicole Sturgill 수석 상임고문에 따르면 생애 목표를 향한 몇 가지 핵심 단계를 거래 은행에서 효과적으로 지원해 준다고 응답한 고객의 62%가 충성 고객으로 판명되었습니다. 반면 거래 은행에서 장기 목표를 그다지 효과적으로 지원해주지 않는다고 응답한 경우에는 충성 고객의 비율이 41%에 불과했습니다. 은행 고객들이 원하는 것은 단순한 계좌와 카드에 대한 온라인 접근 지원이 아니라, 예산을 세우고 재정 목표를 향해 차근차근 나아갈 수 있도록 하는 지침과 솔루션입니다.

옴니채널 고객 여정 지원

매출 증대와 고객 만족도 향상을 원한다면 충성 고객을 만들 수 있는 서비스 영역을 파악하는 것이 관건입니다. 또한 그러한 서비스를 구현할 방법을 알아내는 것도 마찬가지로 중요합니다. 서비스를 받기 위해 한 개 이상의 채널을 동시에 이용하는 고객들에게 옴니채널 방식으로 서비스를 제공하면 확실한 성공이 보장됩니다. 옴니채널의 시각으로 고객 경험을 바라보면, 각 인터랙션은 서로 동떨어진 사건이 아닙니다. 여러 인터랙션이 서로 연결되면서 전체 고객 여정을 이루는 것입니다. 모든 채널에 걸쳐 각 고객의 여정 전체를 조망함으로써 보다 연결성 있고 공감 가는 서비스를 제공하는 동시에 고객의 불만을 줄일 수 있습니다. 이와 동시에 고객 충성도가 높아집니다.

옴니채널 방식에서는 고객의 입장에서 여정을 설계하고 최적화할 수 있습니다. 이때 모든 인터랙션은 고객의 성공을 목표로 잘 조율되고, 그 고객을 담당하는 모든 관계자는 완벽한 정보와 애플리케이션 및 도구를 무기 삼아 맞춤화된 서비스를 제공하게 됩니다. 다시 말해 고객은 같은 이야기를 반복하거나, 처음부터 다시 설명하거나, 은행 측에서 이미 파악한 문제에 답변하느라 시간을 낭비할 필요가 없습니다. 결과적으로 고객의 기대를 넘어서는 수월한 여정이 만들어지고 장기적인 충성 고객이 탄생합니다.

지금 바로 완벽한 뱅킹 옴니채널 고객 경험을 위한 가이드를 통해 수월한 고객 경험 제공으로 은행 고객 충성도를 향상시키는 옴니채널 고객 경험 설계 방법에 대해 자세히 알아보시기 바랍니다.