150년도 더 이전에 프랑스 작가인 빅토르 위고는 이미 자동화의 미래와 이것이 기업의 고객 경험에 어떠한 영향을 미칠지 고민하는 오늘날 비즈니스의 현실을 단순 명료하게 요약했습니다.  “미래는 여러 가지 이름으로 불리운다. 약한 자에게는 도달할 수 없는 것이며 두려운 자에게는 알려지지 않은 것이고 용기있는 자에게 미래는 기회가 된다.”

스마트폰과 커넥티드 디바이스의 급속한 도입과 더불어 과거에 수동으로 처리하던 작업을 자동화할 수 있는 새로운 방법들이 개발되면서 미래에는 기회와 시련이 공존할 것입니다. 인공 지능(AI) 덕분에 차세대의 자동화 기술은 이미 원활하고 효율적인 고객 경험 창출을 위해 새로운 방법으로 데이터와 인사이트를 활용하고 있습니다.

총 6개의 장으로 구성된 Genesys 고객 경험 현황(State of Customer Experience) 보고서는 고객과 기업이 자동화 기술의 성장에 어떻게 대비 중인지 및 이들이 고객 인게이지먼트의 혁신적인 변화에 어떻게 대처하고 있는지에 대해 알려줍니다. 또한 봇과 디바이스에 의해 처리되는 인터랙션이 늘어나면서 인간 감성의 중요성에 대해서도 면밀한 분석을 수행했습니다.

고객은 봇을 만날 준비가 되어 있을까요?
북미, 유럽, 남미, 아시아태평양 지역에 걸쳐 2,000명에 가까운 소비자와 1,300여 기업의 응답을 분석한 결과에 따르면 기업은 자동화 서비스의 장점, 특히 단순하고 반복적인 업무에 자동화 서비스가 가져다 주는 효과를 정확히 인지하고 있습니다. 하지만 소비자는 봇이 대부분의 인터랙션을 처리하는 데 대해 그다지 긍정적이지 않았습니다.

보고서를 통해 확인한 내용은 다음과 같습니다.

  • 기업 중 39%는 챗봇을 제공하며 66%는 향후 6개월 이내에 일부 유형의 챗봇을 도입할 계획이지만 봇의 사용을 더 선호한다고 답한 소비자는 단 2%에 그쳤습니다.
  • 신흥 국가에서 좀 더 봇에 개방적이며, 실제로 봇이 가장 폭넓게 도입된 지역도 남미와 아시아태평양 지역입니다.
  • 밀레니엄 세대는 35~54세 사이의 소비자에 비해 두 배 가량 봇을 사용하며 55세 이상의 소비자와 비교하면 그 수치는 6배로 늘어납니다.

복잡한 문제 해결이 필요할 경우 대다수의 소비자는 여전히 실제 상담사와의 대화를 선호하는 반면 자연 언어 이해(NLU) 및 머신 러닝 기술의 진보로 AI 기술의 매력은 계속 커지고 있습니다. Siri, Alexa, Google과 같은 기술의 급속한 도입으로 이러한 기조는 더욱 분명해져 왔으며 이는 소비자가 커뮤니케이션을 간소화해주는 새로운 수단에 거부감이 없다는 것을 나타냅니다.

IoT의 영향
McKinsey & Company 데이터에 따르면 2025년이 되면 IoT의 잠재적 경제 효과가 11조 달러에 이를 것이라고 합니다. 이러한 성장은 고객 경험 개선, 직원 인게이지먼트 향상 및 비즈니스 최적화 등 IoT가 제공할 수 있는 측정 가능한 비즈니스 이익에 힘입은 것입니다. 자동화 지능의 잠재력은 사실상 무한대이기 때문에 무궁 무진한 기회가 열려 있으며, 자동차, 헬스케어, 소매/유통 및 전자 업계 선도업체에서는 이미 이를 활용하기 시작했습니다.

하지만 기업에서는 기업을 대신해 커뮤니케이션을 담당하는 디바이스에 대해 소비자가 어떻게 느끼고 있는지를 세밀히 모니터링해야 기업의 전략과 IoT 디바이스 사용 계획이 일치할 수 있습니다. Genesys 고객 경험 현황 보고서에 드러난 바와 같이 고객이 IoT에 익숙해 지는 속도는 기업에서 IoT를 도입하는 속도에 비해 뒤쳐져 있습니다.

  • 42%의 기업은 현재 IoT 센서 및 디바이스와의 통신 시스템 구축 프로젝트를 진행 중이며 또 다른 32%는 향후 6개월 이내에 관련 프로젝트를 수행할 계획이라고 밝혔습니다.
  • 하지만 IoT 디바이스 간의 통신을 완전히 편안하게 받아들이는 고객은 19%에 지나지 않았으며 1/3에 가까운 고객은 이를 불편하게 여기고 있습니다.

소비자에게 확신을 심어주는 일도 자동화된 IoT 디바이스를 도입하는 것만큼 중요합니다. 최신 IoT 프로세스가 문제를 더 빠르고 효율적으로 해결할 수 있다는 믿음을 소비자가 갖는다면 자연스레 도입이 확대될 것입니다.  소비자는 또한 선택의 기회를 원하며 자동화 서비스에서 원하는 답을 얻지 못할 경우 답답한 감정을 표출합니다. 따라서 고객 경험과 고객 여정 전반에서 자동화가 어떤 영향을 미칠 지를 고려해야 합니다.  다시 말하자면 자동화 시스템 혹은 프로세스에 인간의 감성을 결합하고, 자동화가 해결하지 못하는 부분을 인간 상담사가 자연스럽게 이어서 해결할 수 있도록 해야 합니다.

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