기업과 고객의 접점인 컨택센터의 역할이 혁신적으로 변화하고 있습니다. 앞서가는 브랜드들은 컨택센터를 단순한 고객 응대 및 불만 처리 부서가 아닌, 고객 경험을 향상시키고 개인화된 서비스를 제공함으로써 매출 향상은 물론이며 기업의 지속가능한 성장을 이끄는 핵심 전략 부서로 인식하고 있습니다. 하지만 기존의 컨택센터 소프트웨어와 구축형 온프레미스 컨택센터로는 이러한 역할을 수행하기에 많은 제약이 있습니다. 이점이 바로, 클라우드 컨택센터로 전환하는 가장 큰 이유입니다.

기업 환경에 맞는 클라우드 컨택센터를 선정하는 방법에 대해 알아보기 전 진정한 클라우드 컨택센터는 무엇이며 어떤 특징이 있을까요? 기존 온프레미스 컨택센터와 클라우드 컨택센터 차이점 알아보기

그렇다면 제대로 된 클라우드 컨택센터를 운영하기 위해서 어떤 기능이 필요하며 기존 컨택센터에서 마이그레이션(전환) 해야 하는 이유는 무엇일까요? 아래는 먼저 클라우드 컨택센터로 업그레이드해야 하는 이유와 주요 기능에 대해 알아보겠습니다.

 

클라우드 컨택센터로 업그레이드해야 하는 12가지 이유

 

  1. 고객 경험 및 만족도 향상

클라우드 컨택센터로 전환하면 모든 커뮤니케이션 채널과 인터랙션, 업무 항목을 단일 인터페이스와 옴니채널 라우팅을 통해 통합할 수 있습니다. 이를 기반으로 일관성 있는 옴니채널 고객 경험을 제공하는 동시에, 전체 고객 여정을 설계하고 모니터링 및 조정할 수 있습니다.

  1. 직원 경험 및 만족도 향상

클라우드 컨택센터 환경에서 상담사는 통합 커뮤니케이션 및 협업 툴을 이용해 통화, 채팅, 영상 메시지를 처리하고, 고객의 문제를 해결할 전문가를 쉽게 찾아낼 수 있습니다. 이를 통해 직원의 성과와 인게이지먼트가 향상되고, 직원의 만족도는 물론 매출과 이익 향상으로 이어집니다.

  1. 가치 실현 시간 단축

클라우드 컨택센터의 가장 큰 장점은 많은 시간과 리소스를 들여 복잡한 컨택센터 솔루션을 구현하지 않아도 된다는 것입니다. 단 몇 주 만에 컨택센터를 구동하고 운영할 수 있습니다.

  1. 비즈니스 확장 대비

고객을 지원할 상담 그룹을 언제든 쉽고 빠르게 추가할 수 있으며, 버튼 하나만 클릭하면 보안 API, 패키지로 구성된 통합과 최신 기능을 추가로 확보할 수 있습니다. 상담석 수의 유연성이 큰 장점입니다.

  1. 뛰어난 보안성과 복원성

클라우드 솔루션은 피크 시즌과 비수기를 가리지 않고 시스템 중단과 보안 위협으로부터 회사와 고객을 보호합니다. Genesys의 보안에 관한 자세한 내용을 여기에서 확인하실 수 있습니다.

  1. 장비 제한 없이 최신 기능이 주 단위로 업데이트

클라우드 네이티브 기능을 사용하면 최신 기능을 지속적으로 도입할 수 있습니다. 기존 온프레미스 컨택센터 환경에서 업그레이드나 신규 설치 시 발생하던 가동 중단의 문제없이 정기적으로 시스템이 업데이트됩니다.

  1. 고객 중심의 서비스 운영

상담사는 여러 프로그램, 스트림, 애플리케이션을 처리하는 복잡한 작업에서 벗어나 고객 서비스에 집중할 수 있습니다. 예를 들어 고객 코-브라우징, 화면 공유와 같은 툴을 사용하여 상담사는 서로 다른 유형의 대화를 간편하게 동시에 처리할 수 있습니다.

  1. 운영 효율성 증가

클라우드 컨택센터는 회사 전체의 통합 커뮤니케이션을 지원하고, 채널 전반에서 예측 및 스케줄링을 자동화해 생산성을 최적화하며, 예산 범위 내에서 SLA(서비스 수준 계약)가 가능하도록 돕습니다.

  1. 데이터 기반의 통합

클라우드 컨택센터 솔루션이 제공하는 실시간 통계 기능은 현재 상황을 파악하는 데 중요한 인사이트가 되며, 현명한 의사 결정을 내릴 수 있도록 합니다. 인터랙티브 대시보드는 고객과 상담사의 모든 유형의 인터랙션을 통합하여 보여줍니다. 또한 시간과 장소의 제약 없이 원하는 정보에 액세스할 수 있습니다.

  1. IT 의존도 감소

간편한 사용자 중심 인터페이스로 직원들의 업무 효율을 높일 수 있습니다. 소중한 IT 리소스와 전문 지식은 더 중요한 다른 업무에 투자하여 비즈니스 성과를 더 높일 수 있습니다. 구축 업체에 대한 의존도가 줄어들어 전반적으로 인력 비용도 크게 감소합니다.

  1. 상호 연결 향상

상담사가 채널, 인터랙션 유형, 고객의 맥락 정보, 성과에 대한 인사이트를 비롯해 필요한 정보를 사전에 모두 파악하게 되므로 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 고객에 대한 정보를 더 많이 알수록 인터랙션의 효율성이 증대되고 장기적으로 매출에도 큰 영향을 미치게 됩니다.

  1. 복잡성 감소 및 유연성 향상

클라우드 네이티브 컨택센터로 마이그레이션하면 복잡한 문제가 간단히 해결됩니다. 장기 계약이나 복잡하고 예기치 못한 부가금이 발생하는 가격 구조로 인해 곤란해질 걱정이 없습니다. Genesys 가격 옵션 알아보기

지금까지 언급한 12가지 장점을 간단히 요약하면 구축형 컨택센터에서 클라우드 컨택센터로 마이그레이션하면 민첩성, 유연성이 향상되며, 신기술을 빠르게 도입할 수 있습니다. 고정 비용과 IT 시스템 개발 및 초기 구축 비용을 절감할 수 있으며, 주기적으로 업데이트되는 최신 기술들을 추가 비용이나 별도의 업그레이드 작업 없이도 쉽게 사용할 수 있습니다.

 

클라우드 컨택센터 선택 기준

 

그렇다면 어떤 기준으로 솔루션을 선택해야 할까요? 다음 4가지를 기준으로 삼아보세요.

1. 신기술을 쉽게 추가 및 업데이트할 수 있어야 합니다.

수백 개의 소규모 독립형 마이크로 서비스로 구성된 클라우드 컨택센터를 선택하세요. 마이크로 서비스 활성화를 통해 별도의 설정 없이도 새로운 기능을 쉽게 추가하고 업데이트할 수 있습니다.

2. 커스터마이징이 가능해야 합니다.

진정한 클라우드 컨택센터는 강력한 개방형 API를 기반으로 다양한 서드파티 시스템과 원활하게 연동되고, 기업의 요구에 맞게 커스터마이징하여 사용할 수 있습니다.

3. ​확장 및 축소가 가능해야 합니다.

상황에 따라 유연하게 상담석을 확장하거나 축소할 수 있도록 마이크로 서비스로 설계된 클라우드 컨택센터는 수많은 장점이 있습니다.

4. 서비스 연속성이 보장되어야 합니다.

자동으로 새로운 서버를 확장할 수 있도록 엘라스틱 로드 밸런서를 지원하고, 실시간 자동 복구를 통해 서비스 연속성을 보장하는 클라우드 컨택센터를 선택합니다. 안정성 및 보안성이 하드웨어에 제한되지 않는 클라우드가 중요한 이유입니다.

 

제네시스 클라우드 컨택센터 플랫폼이 다른 이유

 

​제네시스는 유연성과 확장성, 안정성을 동시에 보장하는 진정한 SaaS(Software as a Service) 기반의 네이티브 클라우드 컨택센터 플랫폼입니다. 멀티테넌트 및 마이크로 서비스 기반의 아키텍처를 기반으로, 새로운 기능을 끊임없이 개발하여 적용할 수 있을 뿐 아니라, 전체 서비스에 큰 문제없이 새로운 기능을 활용할 수 있습니다.

​핵심 컨택센터 기능은 물론, 백오피스와 협업까지 동일한 플랫폼에서 제공하고 있습니다. 또한, 사내외 시스템 및 데이터 연계를 위한 개방형 API를 포함하고 있으며, 앱 마켓플레이스인 앱 파운드리(AppFoundry)를 통해 기업에 필요한 다양한 커스텀 기능을 쉽고 편하게 적용할 수 있습니다.

고객과 화면을 공유하면서 상담을 지원하는 코 브라우징 서비스, 셀프 서비스, IVR, 예측 기반 자동 아웃바운드 커뮤니케이션, 워크포스 인게이지먼트 관리 등의 고급 기능을 바로 사용할 수 있으며, 특히 다양한 방식으로 CRM, 서드 파티 애플리케이션과의 통합을 폭넓게 지원합니다. 이러한 다양한 기능과 글로벌 가용성을 기반으로 Genesys는 올해 2022년을 포함해 8년 연속 Gartner (가트너) 선정 서비스형 컨택센터 (CCaaS) 리더로 선정되었습니다. CCaaS (서비스형 컨택센터) 리더는 다릅니다. 제네시스코리아 클라우드 컨택센터 솔루션 데모를 통해 진정한 클라우드로 전환의 장점을 체험해 보세요.