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오늘날 고객은 그 어느 때보다 선택의 폭이 넓습니다. 기업들은 이제 경쟁에서 제품과 가격이 더 이상 고객 충성도 확보를 위한 차별화 요소가 되지 못한다는 사실을 깨닫고 있습니다. 변화하는 소비자 행동 양식 중 가장 눈에 띄는 것은 디지털로의 이동입니다. 기업은 디지털 채널을 지원하는 것 뿐 아니라 고객이 사용하는 모든 채널에서 나오는 데이터를 통합하여 채널을 이동하더라도 끊김 없는 개인 맞춤화된 경험을 제공해야 합니다. 고객이 모바일 앱으로 기업과 채팅을 하다가 급한 일이 있어 종료를 하더라도 기업은 고객의 이력 데이터를 활용하면 다른 채널에서 고객이 접속을 하더라도 이전 문의에 대한 내용을 미리 알고 고객을 적절히 응대할 수 있습니다.
아래는 소비자의 동향과 요구사항 측면에서 이러한 움직임이 명확히 드러나는 고객 경험 통계입니다. 충성도가 높은 고객층을 확보하고 넓혀 나가려는 기업이라면 이러한 움직임을 놓쳐서는 안 됩니다.
10가지 고객 경험 통계
여기에 언급한 모든 고객 경험 데이터와 그 밖의 수많은 데이터를 바탕으로 제가 여러분에게 던지는 화두는 이것입니다. 귀사의 고객 경험 개선을 위해 어떤 부분에 중점을 두시겠습니까? 고객이 원하는 고객 경험과 기업이 제공하는 고객 경험의 차이에 대한 자세한 내용에 대해 알아보고 싶으시다면 Genesys 고객 경험 보고서를 참조하십시오.
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