어떤 문제를 해결하기 위해 특정 브랜드의 컨택센터와 연락한 경험을 생각해 보십시오 IVR, 웹 채팅, 상담사, 그 외 여러 통신 채널에서 같은 말을 여러 번 반복한 경험이 적지 않을 것입니다.
도움을 요청하기 전에 상담사와 온라인에서 이미 대화를 나눴을 수도 있습니다. 어쩌면 한 상담사에서 다른 상담사에게 전달되어 같은 이야기를 또 다시 해야 하셨을지도 모릅니다. 어떤 기분이었는지요? 사소해 보일 수 있지만 같은 말을 반복해 달라는 요청을 받은 고객의 거의 절반이 이 경험을 ‘불편한 수고’라고 생각합니다.

이 같은 불편한 수고를 요구하는 인터랙션은 불만, 만족도 저하, 고객 이탈로 이어질 수 있습니다. 조사에 따르면 불편한 수고를 경험한 고객의 4%만이 재구매 의향을 밝혔습니다. 반면, 수월한 인터랙션을 경험한 고객은 94%가 재구매 의향을 유지했습니다. 고객의 수고를 줄이면 비용을 37% 절감할 수 있습니다.

그렇다면 고객의 수고를 어떻게 해야 줄일 수 있을까요? 다음의 세 가지 단계를 통해 고객의 수고를 줄이고, 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.

1. 고객은 물론, 고객과의 인터랙션까지 기억하십시오

고객은 브랜드와 여러 채널에서 소통합니다. 이로 인해 고객의 속성과 행동에 대한 정보가 통합되지 않은 채 다양한 시스템에 저장되며, 필요한 정보에 액세스하는 것도 쉽지 않습니다. 고객이 같은 말을 여러 번 반복해야 하는 이유입니다. 이처럼 분산된 고객 정보는 어느 한 기업만의 문제가 아닙니다. Gartner에 따르면 50%의 대기업이 2022년까지 채널을 통합하지 못한 것으로 나타났습니다.

한 채널에서 다음 채널까지의 인터랙션 맥락을 유지하면 시간이 흘러도 모든 채널에서 고객을 기억해낼 수 있습니다. 뿐만 아니라, 해당 정보를 사용하여 고객의 문제를 해결하고, 고객과의 관계를 개인화할 수 있습니다.

2. 고객의 요구와 의도를 예측하십시오

머신 러닝과 인공 지능(AI)이 고객의 요구를 예측하는 데 큰 도움이 됩니다. 시간이 흐르면서 변화하는 웹에서의 행동 패턴을 실시간으로 분석하여 최적의 채널을 선택하여 응대할 수 있습니다. 아울러 고객의 의도와 목적을 빠르게 파악한 다음, 양식 작성, 제품 구매, 질문에 대한 답변 등 정확한 지원 시점을 예측할 수 있습니다.

고객을 위한 가장 좋은 서비스는 필요로 하는 도움을 가능한 한 빨리 제공하는 것입니다. 고객의 55%가 연결된 채널에서 문제가 해결되지 않을 경우 다른 채널로 전환까지 한 시간 가량 기다립니다. 이로 인해 고객의 수고는 물론, 기업의 비용 부담도 증가합니다. 셀프 서비스 및 AI 기반 챗봇과 음성 봇을 사용해 보세요. 많은 서비스 문제를 신속히 처리할 수 있으며, 고객과 직원의 수고를 줄여줍니다.

그러나 이러한 자동화 도구가 만능은 아닙니다. 빠른 답변을 제공할 수는 있지만, 이탈 가능성이 높은 고객에게는 적합하지 않을 수 있습니다. 일부 서비스 문제에는 사람의 손길이 필요합니다. 챗봇으로 인터랙션을 시작했지만 필요 시 전체 상황을 파악한 상담사에게 원활하게 에스컬레이션할 수 있어야 합니다. AI 기반 인사이트는 챗봇과 보이스봇은 물론, 직원에게도 도움이 됩니다.

3. 고객 인게이지먼트를 개인화하십시오

고객을 기억하고 고객의 요구를 예측할 수 있는 기능으로 인터랙션을 개인화할 수있습니다. 고객은 같은 말을 반복하지 않아도 됩니다.

개인화를 위해서는 다음 4가지 질문에 대한 답을 먼저 구해야 합니다.

고객이 누구입니까? 채널과 디바이스에서 고객의 기본 정보, 고객이 보유한 제품, 고객이 속한 세그먼트를 파악합니다. 고객이 VIP인지, 이탈할 가능성이 있는지 등을 파악하면 언제 어떻게 고객과 소통해야 하는지 알 수 있습니다.

어떻게 인터랙션하고 있습니까? 봇, SMS, 이메일, 기타 디지털 채널, 아웃바운드 통화를 사용하여 개인화된 인터랙션을 자동화할 수 있습니다. 관련 고객 특성, 인터랙션 내역, 세그먼트, 여정 정보를 볼 수 있는 상담사는 복잡한 문제를 해결하고 선제적인 서비스를 제공할 수 있습니다.

어떤 내용에 대해 소통하고 있습니까? AI를 사용하면 고객 행동의 맥락에 맞게 최적의 시점에 가장 적절한 대응을 결정할 수 있습니다. 고객이 구매 완료를 머뭇거리고 있다면 할인을 제공할 수도 있습니다. 고객이 제품 도움말을 찾는다면 셀프 서비스 옵션으로 안내할 수 있습니다.

언제 연락해야 합니까? 고객의 의도, 채널, 고객 또는 상담사의 가용성에 따라 사전, 실시간, 비동기 커뮤니케이션을 사용할 수 있습니다.

선제적 인게이지먼트는 고객이 연락하기 전에 먼저 연락을 취하는 것이 아니라, 고객의 도움이 필요한 순간에 연락을 취하는 것입니다. 시의적절하지 않은 ‘도움’ 때문에 고객의 수고가 늘어날 수 있습니다. 옷 가게에 들어서자마자 판매원이 다가와서 무엇을 찾느냐고 묻는다면 어떨까요? 아마 짜증날 것입니다. 하지만 회사 웹 사이트에 들어가는 즉시 일부 챗봇은 이와 같이 작동합니다.일부 챗봇은 고객이 웹 사이트에 방문하자마자 이처럼 즉시 작동합니다. AI에 기반한 선제적 인게이지먼트는 가장 이상적인 참여 순간을 예측할 수 있습니다.

이 간단한 3가지 단계를 따르면 비즈니스 목표를 달성하는 동시에, 고객의 수고를 줄일 수 있습니다.