리테일/이커머스 고객 경험 혁신을 위한 4가지 전략

전 세계가 빠른 속도로 ‘포스트 코로나’ 시대를 열고 있습니다. 지난 2년 반의 유례없는 팬데믹으로 모든 것이 바뀌었습니다. 이커머스는 일상이 되었고, 사람들은 다양한 채널을 통해 소통하고 소비하며, 고객이 기대하는 경험은 한없이 높아졌습니다. 

오늘날 리테일, 이커머스 업계는 많은 도전에 직면해 있습니다. 코로나-19가 몰고 온 유통의 위기와 변동성 때문에 변화가 이제 혁신의 새로운 기준이 되었기 때문입니다.  

따라서 오늘날 리테일 기업은 새로운 소비 환경에 신속히 적응해야 할 때입니다. 기업은 소비자가 원하는 것을, 원하는 때, 원하는 형태로 제공할 수 있어야 하며, 이 같은 고객 경험은 리테일/이커머스 컨택센터에서도 이어져야 합니다. 

리테일/이커머스 고객 경험 혁신을 위한 4가지 전략

고객은 여러 채널을 오가며 컨택센터에 연락합니다. 그리고 자신이 어떤 채널을 선택하든 대화의 맥락이 끊김 없이 이어지길 바랍니다. 모든 채널에서 개인화된 고객 인게이지먼트를 제공해야 하는 이유입니다. 그러기 위해선 변화가 불가피합니다. 

1. 고객 인게이지먼트 플랫폼 통합

모든 인게이지먼트 채널에서 일관된 경험을 제공하려면 에코시스템을 간소화하고 데이터를 통합해야 합니다. 이때 ‘개방형 클라우드 플랫폼’을 사용하면 기존 기술을 쉽게 통합하고, 새로운 기술을 빠르게 추가할 수 있습니다.

문의가 많은 시간대에 상담석을 확장할 수 있는 유연성까지 갖추며 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.  상담사에게도 유용합니다. 고객의 문제 해결에 필요한 정보를 찾기 위해 여러 시스템과 툴을 오갈 일 없이 단일 데스크톱에서 고객의 여정을 종합적으로 파악할 수 있기 때문입니다. 이를 통해 문제 해결에 속도를 높이고, 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 

2. 여정과 채널 전반에서 조율된 고객 경험

대부분의 리테일/이커머스 기업은 음성, 챗봇, 메시징 앱 등 다양한 툴을 이용해 여러 채널에서 소비자와 인터랙션합니다. 이를 단일 여정으로 관리하려면 ‘옴니채널 오케스트레이션 엔진’이 필요합니다.

이 엔진은 여러 채널에서의 원활한 커뮤니케이션은 물론, 고객에게 일관된 서비스를 제공할 수 있도록 채널을 통합, 조율, 연계하여, 단절을 없애는 데 초점을 둬야 합니다. 다양한 채널에 걸쳐 맥락을 유지하는 것. 이것이 옴니채널의 강력한 기능이며, 웹 사이트 활동, SNS, 전화 통화, 수발신된 이메일 등 그 어떤 채널에서도 맥락을 찾고 이를 활용한다면 고객이 여정을 계속 진행할 수 있도록 돕는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

3. 고객이 원하는 방식으로 선제적 인터랙션 

고객 여정을 효과적으로 관리하려면 중요한 접점을 파악해야 합니다. 이를 통해 여정 전반에 걸쳐 고객의 니즈와 우선순위를 예측할 수 있는 인사이트를 얻을 수 있습니다. ‘예측 기반 인게이지트’는 AI를 통해 실시간으로 소비자를 분석하여 선제적으로 인터랙션합니다. 채팅이나 콘텐츠 제안을 자동으로 트리거하여 해당 여정에서 다음 단계로 유도합니다.

고객에 대해 지속적으로 알아가면서 해당 여정에서 구매 포기와 이탈을 초래하는 지점도 파악하게 됩니다. 이러한 지식을 바탕으로 적시에 필요한 조치를 제안하여 비즈니스 성과와 고객 경험을 최적화할 수 있습니다. 

4. 모든 경험에 함께하는 ‘공감’

대화에 공감을 더하면 신뢰를 견고히 할 수 있습니다. ‘개인 맞춤화 경험 제공’은 공감을 보여주는 좋은 방법입니다. 고객의 인터랙션을 종합적으로 볼 수 있다면 고객의 우선순위와 니즈에 대한 이해를 높일 수 있습니다. 그리고 AI를 통해 차선책과 대응책을 예측하고 성과를 모니터링하여, 지속적으로 개선할 수도 있습니다.

필요한 서비스를 제 때에 제공하고, 경험이 최대한 불편하지 않도록 하는 것도 공감으로 가는 여정입니다.

잘 설계된 ‘셀프서비스’ 옵션을 통해 소비자가 필요로 하는 지원을 빠르고 편리하게 제공해 보세요.  뛰어난 소비자 경험이야말로 리테일/이커머스 기업의 경쟁력입니다. 소비자가 브랜드와 만나는 최일선에 자리한 상담사가 최적의 정보를 바탕으로, 최적의 시점에, 최적의 채널에서, 선제적으로 인터랙션할 수 있도록 해야 합니다.