옴니채널 쇼핑, 개인화, 다양한 고객 행동 등 이는 모두 고객을 중심에 두는 혁신적인 리테일 경험 설계에 영향을 줍니다. 그리고 클라우드는 이 경험을 성공으로 이끄는 데 필수입니다. 오랫동안 리테일 업계는 고객 서비스와 컨택센터를 ‘비용’으로 간주해 왔습니다. 그러나 e커머스가 부상하고 디지털이 빠르게 도입되면서 컨택센터의 역할은 가상 스토어의 최전선으로 격상되었습니다.

이제 소비자들은 필요한 모든 것을 온라인에서 구입하는 데 더 익숙해졌습니다. 이와 함께 브랜드를 대표하여 인터랙션 최일선에서 고객과 상호작용하는 고객 서비스 상담사의 중요성이 점점 커지고 있습니다. 기술, 쇼핑 방식, 소비자 만족 제공 등 다양한 분야에서 새로운 도전을 하는 것으로 잘 알려진 리테일 업계가 놀랍게도 고객 서비스를 클라우드로 전환하는 속도는 느립니다. 리테일 업계는 다음과 같은 이유로 고객 서비스를 클라우드로 업그레이드해야 합니다.

  1. 단일 인게이지먼트 허브에서 CX를 연결할 수 있습니다.

클라우드로 전환하면 방대한 소프트웨어와 시스템, 파트너 에코시스템을 클라우드 고객 경험(CX) 인게이지먼트 허브를 통해 통합할 수 있습니다. 또한 데이터를 연결하여 더 나은 인사이트와 성과를 얻을 수 있습니다. 데이터와 시스템, 툴을 통합하면 싱글 뷰를 통해 고객 인터랙션을 한눈에 볼 수 있습니다. 이를 통해 원활한 옴니채널 인게이지먼트를 수월하게 구축할 수 있습니다. 또한 고객 여정을 이상적으로 조율할 수 있으며 관리도 더욱 쉬워집니다.

  1. 고객 행동을 파악하고 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다.

고객은 실제 매장과 디지털 스토어를 오가며 제품, 제품 설명, 리뷰 등을 검색하고 클릭합니다. 때문에 고객의 의도를 파악하기가 쉽지 않습니다. 제대로 된 클라우드 CX 플랫폼을 사용하면 여러 곳에서의 모든 고객 여정을 추적하고 모니터링할 수 있습니다. 그런 다음 데이터를 활용해 개인화된 맞춤형 인게이지먼트와 기대에 부응하는 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객을 정확하게 파악할 수 있기 때문에 가능한 일입니다.

  1. 더 나은 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

리테일 업체는 상시적인 쇼핑과 개인화된 경험, 옴니채널 인게이지먼트를 제공해야 합니다. 클라우드로 전환하면 리테일 업체는 고객 데이터에 실시간으로 액세스할 수 있게 됩니다. 이를 통해 개인화되고, 예측 가능하고, 능동적인 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 서비스 상담사와 매장 직원은 사용하는 채널에 관계없이 고객 기록과 주문 상태를 즉시 확인할 수 있습니다.

  1. 수요 급증 시 지원 리소스를 확장할 수 있습니다.

리테일 업체는 연말연시, 명절, 세일, 프로모션 기간에 급증하는 리소스 요구에 민첩하게 대응해야 합니다. 유연성과 수요에 따른 확장 기능은 클라우드가 가진 큰 이점입니다. 클라우드 기반 CX 플랫폼을 사용하면 시장 및 소비자 요구에 따라 운영을 조정하고 확장할 수 있습니다. 클라우드 기반 CX를 통해 실사용에 필요한 리소스를 비용 효과적으로 확보한 다음, 필요에 따라 신속하게 확장할 수 있습니다.

  1. TCO를 절감하고, 기술 부채를 줄일 수 있습니다.

오래된 기술에는 많은 비용이 소요됩니다. 유지 보수가 어렵고, 수정하는 데 비용이 많이 들며, 기존 인프라에 새로운 기술을 통합하는 일도 쉽지 않습니다. 클라우드로 전환하면 IT의 기술 지원 역량이 확대되고, 혁신의 기회가 증가하며, 운영 비용이 절감됩니다. 총 소유 비용(TCO) 분석 결과에 따르면, 엔터프라이즈 리테일 업체가 클라우드로 전환하면 상담사당 최대 40%의 비용을 절감할 수 있다고 합니다.

  1. 더욱 빠르고 지속적으로 혁신할 수 있습니다.

지금은 옴니채널 쇼핑, 개인화된 맞춤형 경험, 우수한 제품 제공에 집중해야 합니다. 하지만 때가 되면 여기서 한 발 더 나아가, 고객의 물리적 위치와 디지털 위치 전반에 걸쳐 일관되고 원활한 경험을 제공할 수 있어야 합니다. 클라우드는 이처럼 변화하는 요구 사항과 원하는 개선 사항을 모두 수용할 수 있는 유연한 플랫폼을 제공합니다. 리테일 CX 인게이지먼트 허브를 통해 혁신적인 기술을 손쉽게 통합하여 차별화에 속도를 높이고, 제한된 리소스를 전략적 우선 순위에 보다 효과적으로 집중할 수 있습니다.

  1.     브랜드만의 차별화된 CX를 설계할 수 있습니다.

리테일 부문의 경쟁은 치열합니다. 소비자는 꾸준히 다른 브랜드와 비즈니스, 서비스의 유혹을 받습니다. 고객이 브랜드에 계속 머물도록 하려면 모든 채널에서 일관되고 차별화된, 고유한 경험을 제공해야 합니다. 적응형 클라우드 기반 플랫폼으로 브랜드에 필요한 차별화를 창출할 수 있습니다. 탁월한 고객 서비스는 소비자의 충성도를 확보하고 리테일 비즈니스에서 성공하기 위한 다양한 노력 중에서도 가장 강력한 차별화 요소입니다. 하지만 이는 단순히 좋은 서비스를 제공하는 것 그 이상이어야 합니다. 마케팅, 영업, 서비스 전반에 걸쳐 소비자의 경험과 인터랙션, 인게이지먼트를 연결해야 합니다. 경험을 연결하고 고객을 이해하고 경청한다는 느낌을 주는 방식을 통해 고객의 참여를 적극 이끌어 낼 때, 고객과 브랜드 간에 진정한 유대감이 형성됩니다. 브랜드 충성도는 이렇게 구축됩니다. 이는 클라우드를 기반으로 통합 구축된 리테일 CX 인게이지먼트 허브 없이는 불가능합니다.

개인화된 쇼핑 경험 제공으로 고객 충성도 향상과 매출 증대의 목표를 모두 달성하세요.
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