서비스형 경험의 미래 가속화

오늘날 비즈니스는 AI의 속도로 움직이고 있습니다. AI는 업계를 변화시키고 새로운 수준의 생산성을 발휘하며, 그 과정에서 세계 경제를 급격히 변화시킬 빠르게 진화하는 기술입니다. 그러나 인공 지능(AI)은 회의실에서 쓰이는 유행어일 뿐이고 진짜 힘은 그 안에서, 더 정확하게는 클라우드에서 일어나고 있습니다.

AI와 클라우드는 밀접한 연관이 있습니다. 클라우드의 막대한 컴퓨팅 능력, 스토리지 용량 및 확장성이 없다면 AI가 창출하는 무한한 기회는 오히려 전혀 감동적이지 않을 것입니다. AI의 대규모 언어 모델은 제한되고 학습 능력은 유한한 데이터 세트에 제한될 것이기 때문입니다. AI를 사용하여 직원 및 고객과 더욱 긴밀한 관계를 구축하려는 조직이 클라우드로 경쟁하고 있는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

작년 McKinsey 연구에 따르면 생성형 AI를 고객 관리 기능에 적용하면 현재 비용에서 연간 생산성이 30~45% 증가한다고 합니다. 공감 기반의 개인화된 엔드 투 엔드 경험과 결합된 이러한 절감 효과는 당사에서 Experience as a Service^®(서비스형 경험)이라고 부르는 경험 경제에서 직원 및 고객 충성도를 확보하는 데 중요한 요소입니다. AI의 전례 없는 과대 광고는 예상치 못한 일이 아니었습니다.

거의 5년 전이자 Genesys에 입사한 후 한 달도 채 되기 전인 2019년에 저는 Xperience라는 고객 및 파트너 대상 행사에서 AI와 클라우드의 사용이 어떻게 전 세계에 새로운 수준의 개인화된 경험을 선사할 것인지에 대해 강연했습니다.

 

 

2022년 10월, 미래가 도래했음이 분명해졌습니다. 당사에서는 멀티클라우드 제품의 최종 판매, 온프레미스 솔루션 유지 관리 및 지원에 주력하기 위한 Genesys Cloud™ 플랫폼에 대한 향후 투자의 전략적 중심을 마련했습니다. Genesys Cloud가 당사의 AI 혁신 엔진으로 성장한 것은 놀랍습니다. 오늘날 거의 140만 명의 상담사와 5,700명 이상의 고객이 Genesys 플랫폼에 상주하고 있습니다. 지난 4년 동안 970개의 조직이 당사 온프레미스 솔루션에서 벗어났으며, 최근 회계 분기는 Genesys Cloud로 CX를 발전시킨 규모 및 계약 면에서 역사상 가장 큰 분기였습니다.

2028년 12월 31일에 이러한 미래를 받아들이고 Genesys Engage™ 온프레미스 솔루션의 종말을 공식화합니다. 이 일정은 이전에 Genesys Engage 고객과 공유했던 내용과 일치하며 Genesys Cloud로 성공적으로 전환하기까지 5년이 소요됩니다.

또한 오늘 저는 고객의 다양한 요구를 유연하고 원활하게 다룰 수 있도록 설계된 강력한 인센티브를 발표하게 되어 매우 기쁘게 생각합니다. Genesys Cloud는 업계를 선도하는 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼으로 빠르게 부상했습니다. Genesys Cloud는 업계 최고 분석가들로부터 일관되고 지속적인 인정을 받고 있으며 주요 인정 받는 부분에는 다음 항목이 포함됩니다.

 

• Genesys는 2023 Gartner^® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service^[i]에서 가장 높은 실행 능력을 인정받았습니다. 이로써 Genesys는 9번이나 Magic Quadrant 리더가 되었습니다.
• IDC는 IDC MarketScape의 다음 항목에서 Genesys를 리더로 선정했습니다. 전 세계 범용 대화형 AI 소프트웨어 2023 공급업체 평가^[ii].
• Genesys는 The Forrester Wave™ 2023년 1분기 다음 항목에서 리더로 선정되었습니다. 서비스형 컨택센터.^[iii]
• Genesys는 회사의 4개의 지역 클라우드 컨택센터 레이더에서 Frost & Sullivan이 선정한 최고의 성장 리더로 세계적인 인정을 받았습니다.

 

간단히 말해서, AI 시대의 서비스형 경험에는 클라우드만이 제공할 수 있는 기능을 필요로 합니다. 개인화된 엔드 투 엔드 직원 및 고객 경험을 조율하며 최적화하는 Genesys Cloud의 힘은 그 능력을 지원하는 AI만큼 무한합니다. 더 많은 고객에게 이러한 잠재력을 약속할 수 있기를 기대합니다.

[i]Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Steve Blood, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 2023년 8월 7일 Genesys는 2016년과 2015년 보고서 ‘북미 Magic Quadrant for Contact Center as a Service’에서 ‘인터랙티브 인텔리전스’로 선정되었습니다. Genesys는 2016년 ‘인터랙티브 인텔리전스’를 인수했습니다. 

Magic Quadrant for Contact Center as a Service는 이전에 북미 Magic Quadrant for Contact Center as a Service 부문으로 불렸습니다. 

Gartner 면책 고지 

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[ii] IDC, IDC MarketScape: 전 세계 범용 대화형 AI 소프트웨어 2023 공급업체 평가, 문서 번호 US49988023, 2023년 11월 

[iii] The Forrester Wave: 서비스형 컨택센터, 2023년 1분기, Forrester Research, Inc., Max Ball, 2023년 3월 27일 

[1] Frost Radar™: 북미 엔터프라이즈 클라우드 컨택센터 시장, 2022년, 2022년 10월 28일 발행 

[2] Frost Radar™: 유럽 클라우드 컨택센터 시장, 2023년, 2023년 4월 27일 발행 

[3] Frost Radar™: 아시아 태평양의 클라우드 컨택센터 서비스, 2023년, 2023년 4월 6일 발행 

[4] Frost Radar™: 라틴 아메리카 클라우드 컨택센터, 2023년, 2023년 5월 19일 발행