소셜 미디어와 CX를 결합하여 고객의 소리에 귀 기울이세요

소셜 미디어는 전 세계 모든 사람들을 연결하는 강력한 도구입니다. 오늘날 소비자들은 전화, 문자, 웹 채팅과 같은 전통적인 서비스 채널이 아닌, 공개된 SNS를 통해 기업과 소통하고자 합니다. 중동과 아시아에서 더욱 그렇습니다. 하지만 많은 기업의 고객 경험(CX) 부서는 이러한 유형의 고객 참여에 민첩하게 대응할 준비가 되어 있지 않습니다. 그로 인해 고객 및 잠재 고객과 관계를 만들고 모든 접점에서 데이터를 연결할 기회를 놓치고 있습니다.

소비자, 특히 디지털 환경에서 성장한 디지털 네이티브세대는 계속해서 새로운 방식으로 기업과 소통하고자 합니다. 고객 서비스 센터에 직접 전화하는 대신, X 또는 왓츠앱과 같은 공개 소셜 미디어 채널을 통해 기업에 연락하고, 답변 또한 이러한 채널에서 얻기 바랍니다. 또한 불만 사항을 토로하거나, 도움을 요청하거나, 제품에 대한 정보를 검색하는 과정에서 브랜드에 대한 자신의 평가나 의견이 공개되는 것에 신경 쓰지 않습니다.

많은 기업이 공개 소셜 미디어 채널을 컨택센터가 아닌 다른 부서에서 관리합니다. 이러한 오너십은 대부분 회사 마케팅 부서에 있습니다. 그리고 채널을 운영하는 소셜 미디어 전략가들은 회사 소식을 전하고, 대화를 모니터링하고, 브랜드의 인지도와 성과를 분석합니다. 이들의 목표는 훌륭한 고객 서비스 제공에 있지 않습니다. 사내 다른 팀과도 단절된 경우가 많습니다. 문제를 더욱 복잡하게 만드는 것은, 대부분의 조직이 포인트 솔루션에 의존하여 SNS를 관리하고, 고객 인게이지먼트 시스템 및 부서와 통합되어 있지 않다는 사실입니다. 이런 기업에는 소셜 미디어를 효과적인 서비스 채널로 사용할 수 있는 고객 경험 인프라가 없습니다.

조직이 더욱 앞서 나가고, 고객이 있는 바로 그곳에서 만나기 위해서는 변화가 필요합니다. 기업은 소셜 미디어 채널을 통해 선제적이고 연결된 서비스를 제공해야 합니다. 디지털 커뮤니케이션 관점에서 중동 지역의 소비자의 공개 소셜 미디어 채널 채택은 유럽, 북미를 비롯한 전 세계 다른 지역보다 약간 앞서고 있습니다. 다른 시장에서도 가까운 미래에 공개 소셜 미디어 채널 사용이 가속화할 것으로 예상됩니다.

 

중요한 채널에서 고객과 상호 작용

기업은 소셜 미디어를 마케팅의 도구로만 보아서는 안 됩니다. 시야를 넓혀 고객 및 잠재 고객과 교류하고 연결하기 위한 중요한 채널로 받아들여야 합니다. 또한 중요한 고객 데이터와 비즈니스 통찰력을 얻을 수 있는, 매우 중요하면서도 아직 개발 가능성이 많은 새로운 기회로 인식해야 합니다. 규모와 지역에 관계없이, 모든 기업은 소셜 미디어 채널을 엔드 투 엔드 고객 경험 전략에 통합하는 방법을 본격적으로 고민해야 합니다. 다음과 같이 시작해 보세요.

• 기존 고객과 잠재 고객의 현재 위치를 평가하고, 일방적인 인게이지먼트가 아닌 선제적인 대화로 고객과 만날 준비를 합니다.
• 소셜 미디어 채널을 효과적으로 사용할 수 있는 도구와 리소스로 서비스 팀의 역량을 강화합니다.
• 소셜 미디어 채널에서 얻은 풍부한 데이터와 통찰력을 다른 서비스 채널과 연결하여 고객이 어디에 있든 상황에 맞는 고객 경험을 선제적으로 먼저 제공합니다.

차별화를 위해 조직은 모든 채널에서 원활한 경험을 조율하고, 브랜드와 상호 작용하는 방식에 관계없이 고객의 상황에 맞는 인게이지먼트를 제공해야 합니다. 이를 일컬어 채널의 영향을 받지 않는 ‘채널리스 경험’이라고 합니다. 소비자가 어떤 채널을 사용하든 동일한 경험을 해야 한다는 개념입니다. 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로와 디바이스를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 하는 옴니채널은 때로 단절된 경우가 있습니다. 이런 상황에서는 소비자들에게 모든 채널을 제공하지만 일관된 경험을 제공하지는 못합니다. 채널에 영향을 받지 않는 경험을 제공하면 카카오톡에서 시작한 대화를 전화에서 끝낼 수 있습니다. 또한 고객 컨텍스트는 사람이나 봇의 지원 여부와 상관없이, 한 대화 및 채널에서 다른 대화 및 채널로 전달됩니다. 채널리스 경험의 미래로 나아가는 길에는 반드시 소셜 미디어를 포함해야 합니다.

 

소셜 미디어를 통한 고객에 대한 깊은 이해

디지털 경제에서 기업은 끊임없이 변화하는 고객 기반과 연결하기 위해 소셜 미디어 채널 사용을 확대해야 합니다. 이를 지원하기 위해 제네시스는 Radarr Technologies를 인수했습니다. 이 회사는 클라우드에서 실행되는 AI 기반의 소셜 및 디지털 리스닝, 분석 및 소비자 인게이지먼트 기업입니다. 많은 기업이 Radarr 플랫폼 을 통해 소셜미디어 및 디지털 대화에서 실시간으로 얻은 데이터 시각화, 대시보드, 인사이트 통계 기능을 이용해 의사 결정을 내리고 있습니다.

Genesys는 기업과 조직이 엔드 투 엔드 고객 여정을 보다 효과적으로 연결할 수 있도록 Radarr의 소셜 미디어 기능을 당사 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼에 도입할 예정입니다. 기존의 개인 소셜 미디어 메시징 솔루션을 비롯한 Genesys Cloud™ 플랫폼의 음성 및 디지털 제품과 결합하면 조직은 이러한 채널에서 고객의 의견을 경청하고, 고객의 문의를 충성도를 높이는 대화로 전환할 수 있는 차별화된 역량을 갖추게 됩니다.

Radarr Technologies의 역량과 Genesys Cloud의 통합으로 기업은 다음과 같은 이점을 얻게 됩니다.

• 소셜 미디어에서 얻은 인사이트를 고객에 대한 360도 뷰를 위한 중요한 소스로 통합하고 Genesys AI를 활용하여 고객의 태도, 감정, 인터랙션 데이터를 CX 전반에 더욱 효율적으로 연결할 수 있습니다.
• Apple App Store, Facebook, Instagram, X, YouTube, Google Play, Google My Business 등 여러 플랫폼의 소셜 미디어 게시물의 새로운 대화에 바로 접근할 수 있습니다.
• Radarr의 AI 기반 다국어 감정 모델을 사용하여 자체 자연어 처리(NLP) 기능을 향상시켜 고객을 더 잘 이해하고 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있습니다. Radarr는 100개 이상의 언어와 방언에 대한 추가 NLP를 Genesys에 제공합니다. 이 기능을 Genesys 포트폴리오에 도입하면 언어와 방언을 아우르는 고객의 지역적 속어와 구어적 표현을 탐지하는 능력을 향상할 수 있습니다.
  

기업은 Radarr의 기능을 Genesys Cloud와 결합함으로써 고객 경험을 통합하고 개인화할 수 있습니다. Genesys는 기업이 기존 서비스 채널과 공개 소셜 미디어 피드에 대한 인사이트를 연결하여 경험 오케스트레이션을 강화하고, 고객 충성도와 차별화를 이끄는 풍부한 컨텍스트 기반의 인게이지먼트를 제공할 수 있도록 지원할 것입니다. Genesys Cloud를 위한 기본 통합에 앞서, 기업과 조직에서는 2024년 1분기 중에 제공 예정인 Radarr의 기능을 Genesys AppFoundry^® Marketplace에서 이용할 수 있습니다. 다만 일부 지역에서는 이 기능이 제한적으로 제공됩니다.

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