클라우드 기술로의 글로벌 전환을 주도하는 C레벨 임원들은 클라우드 기술의 이점을 수치화하는 데 어려움을 호소합니다. 전환으로 인한 비즈니스 가치는 어떻게 측정해야 할까요? 이 질문은 콜센터 기술을 현대화할 때도 유효합니다.

그 답은 일반적으로 기업의 직접 비용과 간접 비용을 모두 파악하는 데서 나옵니다. 클라우드의 장기적인 가치는 민첩성, 새로운 기능의 빠른 구현, 운영 수익에 있습니다.

측정하기 어렵기에 혁신이라 불립니다. 한 가지 분명한 사실은 혁신은 더 많은 이익을 약속한다는 것입니다.

클라우드 기반 컨택센터 솔루션의 이점

서비스형 소프트웨어(SaaS)가 등장하면서 기존의 온프레미스 솔루션에서 클라우드 기반 솔루션으로의 전환을 가속화하는 기업이 늘어나고 있습니다. 이러한 변화는 온프레미스 기반의 자본 지출 모델과는 다른 ‘클라우드 운영 비용’에 주목하는 업계 전문가들의 관점과 일치합니다. 클라우드는 낮은 초기 비용을 제공하며 지속적인 유연성과 대규모 확장성을 지원합니다. 또한 일부 클라우드 플랫폼은 그 이상의 혜택을 제공합니다.

클라우드 네이티브 플랫폼은 기술 스택을 단순화하여 운영 효율성을 높이는 방식으로 비즈니스를 지원합니다. Genesys Cloud™ 플랫폼의 포괄적인 접근 방식은 서로 다른 시스템을 결합하여 사용하는 솔루션과는 차별화됩니다. Genesys Cloud는 단일 코드 기반에서 작동합니다. 이처럼 간소한 구조는 업데이트 및 통합을 단순화할 뿐만 아니라, 모든 구성 요소가 호환성 문제없이 작동하도록 설계되어 플랫폼의 전반적인 안정성을 높여줍니다.

고객 지원 및 참여부터 워크포스 관리에 이르는 모든 기능이 단일 플랫폼에서 실행됩니다. 따라서 고도로 숙련된 리소스에 의존하는 복잡한 통합에 따른 시스템 장애, 다운타임의 위험이 적습니다. 플랫폼 내 모든 구성 요소는 원활하게 상호작용하도록 설계되었으므로, 볼트온 솔루션이나 단편화된 솔루션으로는 제공할 수 없는 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

운영 비용 절감

1990년대 시스템에서는 온프레미스 아키텍처가 제한적이었습니다. 여러 시스템을 연결하는 아키텍처는 보통 IT 부서의 손을 거쳐야 했습니다. 이는 유지 보수를 위해 특별한 지식이 필요하다는 것을 뜻하며, 이러한 기술은 비용이 많이 들고 흔하지 않아 기술 부채를 가중시키고 예상치 못한 문제도 종종 발생합니다.

클라우드 시스템은 IT 부서가 수행한 작업을 클라우드로 옮겨와 운영 비용을 절감합니다. 시스템 유지를 위한 특별한 지식이나 기술 부채에서도 자유로울 수 있습니다.

클라우드 시대에 IT의 전략적 역할

IT를 전략적 비즈니스 자산으로 인식한다면 콜센터 소프트웨어 구현 방식을 혁신할 수 있습니다. 예를 들어, 클라우드 기반 플랫폼으로 전환하면 IT 스킬을 재정비하고 그 초점을 소프트웨어 전문성과 DevOps 역량으로 옮겨갈 수 있습니다. 이를 통해 기업은 사내 기술을 쌓고 직원에게 성장 기회를 제공할 수 있습니다.

한편 클라우드 모델은 배포에 속도를 높입니다. 기업은 새로운 기능 또는 업데이트를 신속하게 전달할 수 있도록 합니다. IT 팀은 보다 향상된 민첩성으로 더 많은 작업을 빠르게 처리할 수 있습니다.

DevOps 또는 클라우드 환경으로 전환하는 기업은 기술뿐만 아니라 업무 성과 측면에서도 협업, 유연성, 확장성에 집중할 수 있습니다. DevOps 중심의 IT 팀은 예기치 않은 문제에 더 빠르게 대응할 수 있으며, 물리적 인프라에 대한 의존도를 줄이고 확장성을 확보하여 IT 운영 비용을 더욱 효율적으로 관리할 수 있습니다

클라우드 기반 콜센터 소프트웨어를 사용하면 그 어떤 변화에도 신속한 대응이 가능합니다. 예를 들어 갑작스럽게 수요가 증가하거나 새로운 영업 기회가 왔을 때 필요한 만큼만 클라우드 운영을 확장 및 조정하면 됩니다. IT에 대한 이러한 전략적 접근 방식을 통해 기업은 운영을 최적화하고 경쟁력을 이어갈 수 있습니다.

초기 설정 비용 vs. 반복 비용

클라우드의 재무 모델은 기본적으로 운영 비용(Opex)입니다. 자본 지출이 있을 수 있지만, 일반적으로 구축/구현과 같은 일회성 비용에 집중되어 있습니다. 데이터 센터의 하드웨어 및 IT 인프라와 같은 자본 지출(Capex) 모델에서 볼 수 있는 과중한 초기 투자가 발생하지 않기 때문에, 이러한 재무 변화는 다음과 같은 이점을 제공합니다.

Opex 모델을 통해 기업은 사용하는 만큼만 요금을 지불하는 유연성을 갖게 됩니다. 또한, 자금을 과도하게 투입하지 않고도 수요 변화에 따라 리소스를 조정할 수 있는 신속한 확장성을 누리게 됩니다.

Opex 모델은 예측 가능하고 관리가 쉬워 현금 흐름을 잘 제어할 수 있습니다. 클라우드 기반 소프트웨어를 통해 공급업체는 유지 보수 및 업그레이드 비용 문제를 해결할 수 있습니다.

클라우드 환경에서는 더 이상 데이터 센터 인프라의 유지 보수에 비용을 들일 필요가 없습니다. 그리고 적은 수의 직원으로 클라우드 기술을 관리하기 때문에 남은 팀원은 사업부와 협력하여 수익성 창출에 집중할 수 있습니다. 민첩성이 향상되므로 기업은 장기적인 하드웨어 투자에 얽매이지 않고 시장 변화에 신속하게 대응할 수 있습니다.

구성 요소 감소로 TCO 절감

기술 스택 통합은 콜센터 소프트웨어의 총 소유 비용(TCO)을 결정하는 데 중요한 역할을 합니다. 서로 분리된 여러 시스템을 통합 플랫폼으로 바꾸면 비록 전환이 점진적으로 이루어지더라도 콜센터 소프트웨어 비용을 상당히 절감할 수 있습니다.

통합을 통해 중복되는 도구가 제거되므로 유사한 도구로 대체하는 등의 작업이 사라집니다. 이는 비용 효율성 및 상담사 생산성 향상 목표와 일맥상통합니다.

또한, 단일 플랫폼을 통해 새로운 기능을 보다 쉽게 이용할 수 있으므로 운영 가치가 향상되고, 인적 오류를 비롯한 여러 시스템 관리와 관련된 위험이 줄어듭니다. 아울러 더 나은 고객 경험을 통해 매출 목표를 지원하며, 이는 브랜드 충성도와 지지도 향상으로 이어집니다. 비즈니스 안정성과 경쟁력에 대한 위협이 최소화되면서 기회비용도 감소합니다.

콜센터 소프트웨어 비용의 예산을 책정하는 방법

이해관계자의 승인을 받으려면 ROI를 극대화하고 예상치 못한 비용을 방지하기 위해 신중하게 예산을 계획해야 합니다. 이는 유사한 대체 솔루션을 목표로 하는지, 혁신적인 업그레이드를 목표로 하는지를 평가하는 것에서 시작됩니다. 목표에 따라 예산 책정과 잠재적인 ROI가 달라집니다. 또한, 자동화의 역할과 비용 절감을 위해 자동화를 어떻게 활용할 것인지도 이해해야 합니다.

변화를 위한 준비는 기술적인 측면만 고려해서는 안 됩니다. 사람과 프로세스가 중요한 역할을 하며, 이 부분에서 많은 변화가 일어날 수 있습니다. 준비 단계에서는 보류 중인 변경 사항, 이해관계자 조정, 직원 준비 상태 등에 대한 명확한 소통이 필요합니다. 여기에는 전환이 시작되기 전에 모든 구성원이 이점과 영향을 이해할 수 있도록 교육하는 것도 포함됩니다.

콜센터를 고객 인게이지먼트 센터로 재정립하여, 고객 인식을 형성하는 전략적 브랜드의 확장판으로 보아야 합니다. 공급업체와 협상할 때는 유연성, 확장성, 클라우드 컨택센터 소프트웨어의 가격 투명성에 우선순위를 두어야 합니다. 브랜드와 장기적인 목표에 부합하는 부가 가치 기능도 면밀히 검토하세요.

컨택센터 소프트웨어 가격 모델 탐색

일반적으로 두 가지 청구 방식인 ‘사용자 기준 청구’와 ‘시간 기준 청구’ 방식이 있습니다. 사용자 기준 청구는 콜센터 상담사 또는 사용자 수에 따라 고정 요금을 부과합니다. 통화량을 예측할 수 있고 팀 규모에 큰 변화가 없는 콜센터에 적합합니다.

시간 기준 청구 요금은 사용량을 기준으로 계산됩니다. 통화량이 변동하는 콜센터에 유리할 수 있지만, 통화 트래픽이 급증하면 예상치 못한 비용이 발생할 수 있습니다.

구독 모델과 종량제 모델 중 무엇을 사용할지도 고려해야 합니다. 매월 또는 매년 요금을 지불하는 구독 플랜은 비용을 예측할 수 있습니다. 포괄적인 지원과 추가 기능을 제공할 수도 있습니다. 장기적인 안정성과 장기적인 사용을 원한다면 이 모델이 적합할 수 있습니다.

종량제 모델은 사용한 만큼만 지불하므로 유연하고 약정 기간을 줄일 수 있습니다. 그러나 많은 사용량을 꾸준히 소비하는 기업이라면 비용이 더 많이 들 수 있습니다.

콜센터의 요구 사항과 통화 패턴을 신중하게 평가하여 비즈니스에 가장 비용 효율적인 옵션을 선택하세요.

컨택센터 ROI 실현을 위한 모범 사례

초기 비용 절감 후 가장 중요한 요소 파악

실질적인 비용 절감 그러나 변화의 결과로서 기대하는 가치 또한 고려해야 합니다. TCO는 일반적으로 비교에 중점을 둡니다. 예를 들어, 서비스형 컨택센터(CcaaS) 플랫폼은 비용 구조를 줄여줄 수 있으며, 특히 다음과 같은 간접 비용에서 효과적입니다.

  • 현재 및 미래 자본 비용
  • 실시간 운영 비용
  • 가용성과 다운타임 등 위험 감소로 인한 기회
  • 다운타임 감소로 사용자 생산성 향상
  • 교육
  • 시스템 유지 보수

콜센터 소프트웨어 구현에 따른 숨은 비용 파악

전환에 수반되는 숨은 비용도 생각해야 합니다. 새로운 기술을 도입하는 것과 이를 운영에 통합하는 것 사이에는 ‘변화의 틈새’가 존재합니다.

여기에는 직원 재교육, 워크플로 조정, 새로운 프로세스에 맞춘 구조 조정 비용이 포함됩니다. 변화는 또한 조직의 준비성도 요구합니다. 새로운 기술에 적응하기 위한 명확한 전략이나 적절한 인프라가 필요하며 생각 이상으로 비용이 많이 들 수 있습니다.

회사에서 콜센터를 전략적 필수 조직 또는 브랜드 정체성의 일부로 인식하지 않는다면 추진력을 얻지 못해 실행력이 떨어지거나 잠정적인 중단으로 인해 오히려 비용이 증가할 수 있습니다.

최신 기술이 변화에 힘을 실어줄 수 있지만, 워크포스 간에 요구 사항이 어떻게 달라지는지를 고려해야 합니다. IT 팀, 상담사, 슈퍼바이저, 워크포스 인게이지먼트 관리자, 보고 분석가는 각각 다른 역할과 책임을 가지고 있습니다. 다양한 요구에 맞게 소프트웨어를 조정하려면 추가적인 사용자 지정, 교육 및 지원이 필요할 수 있으며, 이 모든 작업에는 비용이 듭니다.

마지막으로, 콜센터 소프트웨어를 CRM 플랫폼 및 워크플로 프로세스와 같은 기존 시스템과 통합하려면 추가적인 시간과 재정적 투자가 필요한 경우가 많습니다. 원활한 호환성을 보장하려면 데이터 사일로를 방지하고 매끄러운 운영을 위한 기술 지원, 맞춤형 개발 또는 새로운 인프라 업그레이드가 필요할 수 있습니다. 이러한 통합 요구 사항을 사전에 계획하면 예상치 못한 비용이 발생하거나 비용 증가로 이어지는 비효율을 줄일 수 있습니다.

콜센터 구현의 예상 ROI 정의

예상 ROI를 정의하는 작업은 필수적입니다. 이 과정에서는 비즈니스에 가장 중요한 것이 무엇인지 명확히 이해해야 합니다. 우선, 현재의 계약을 평가하세요. 새로운 소프트웨어로 기존 솔루션을 통합하거나 교체하여 중복성을 줄이고 잠재적으로 비용을 절감할 수 있는지 검토하세요.

포괄적인 접근 방식은 기술 스택을 축소하여 운영을 단순화하고, 통합을 간소화하며 비용을 절감합니다. 이렇게 효율성을 강화함으로써 ROI를 높일 수 있습니다.

그런 다음, 배포 목표에 맞는 사용 사례를 고려하세요. 예를 들어, 고객 만족도 향상에 중점을 둔다면 통화 시간 단축, 최초 문의 해결률 개선과 같은 지표를 살펴봅니다. 단기 로드맵과 장기 로드맵을 모두 정의하여 각 단계에서 달성하리라 기대되는 가치를 이해하고, 시간 경과에 따른 ROI 증가에 대한 현실적인 기대치를 설정합니다.

비용 절감과 같은 ‘확실한 지표’와 워크포스 배치와 같은 ‘유연성 향상’ 간의 균형을 유지하면서, 합리적인 기간 내에 달성할 수 있는 가치를 현실적으로 파악합니다. 고려해야 할 무형의 이점도 많습니다.

CCaaS 플랫폼은 실험하기 좋은 저위험 환경을 제공할 수 있습니다. 대규모 선행 투자 없이 새로운 접근 방식이나 기능을 테스트할 수 있습니다. 이렇듯 다양한 요인을 평가하여 고유한 요구 사항과 성장 목표에 부합하는 포괄적인 ROI 전략을 수립할 수 있습니다.

Genesys Cloud는 고객 경험, 직원 경험, 디지털 채널, AI, 통합 커뮤니케이션, 협업을 포괄적으로 통합하여 운영을 단순화하고 고객 여정을 간소화하도록 지원합니다. 선도적인 브랜드들이 CX 혁신을 위해 지속적으로 Genesys Cloud를 선택하는 이유를 알아보세요.