고객 서비스 최전선에 자리한 컨택센터의 고객 관계 관리가 그 어느 때보다 중요해지고 있습니다. 고객 관계를 효과적이고 효율적인 방식으로 이어가지 못한다면 엄청난 대가를 치를 수 있습니다. 연구에 따르면 단 한 번의 부정적인 경험으로도 고객 10명 중 1명이 브랜드를 떠나며, 2~5번의 부정적인 인터랙션을 경험하면 3분의 2가 다른 브랜드로 옮겨간다고 합니다. 결론적으로, 고객의 77%가 5번 이하의 부정적인 인터랙션을 경험하면 브랜드를 떠나는 셈입니다.

이로 인해 브랜드는 기존 고객을 재유치하기 위해 고군분투해야 합니다. 열악한 고객 경험은 이처럼 불필요한 노력과 비용 발생으로 이어집니다. 고객은 여러 채널을 오가며 즉각적이고 개인화된 관심을 요구하고 있습니다. 지금처럼 빠르게 변화하는 혁신의 시대에 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 CX 기술 스택의 통합은 이러한 요구를 만족시키기 위한 필수 요소입니다. 이 블로그에서는 CRM 소프트웨어의 발전 과정을 알아보고, 기존 고객의 충성도를 높이는 효율적이고 공감하는 경험을 제공하는 데 CRM 소프트웨어가 어떤 도움을 줄 수 있는지 살펴봅니다.

컨택센터 CRM 소프트웨어의 정의

컨택센터 CRM 소프트웨어는 고객 이력, 연락처 정보와 같은 중요한 데이터를 중앙 집중화하여 상담사가 잠재 고객 및 기존 고객과의 인터랙션을 효율적으로 관리하고 추적할 수 있도록 지원합니다. 컨택센터 기술과의 원활한 통합으로 다양한 프로세스를 자동화하고, 데이터 기반 인사이트를 활용할 수 있게 하며, 상담사가 고객의 공감을 유도하고 효율적인 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 여러 도구들을 결합합니다.

완전히 새로운 방식의 CRM, WEM, CCaaS 통합

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통합 컨택센터 CRM 솔루션의 대표적인 특징은 다음과 같습니다.

중앙 집중식 고객 데이터: 여러 소스의 고객 데이터를 단일 솔루션으로 결합하여 각 고객의 이력, 선호도, 과거 인터랙션을 전체적으로 파악할 수 있습니다.

옴니채널 커뮤니케이션: 단일 인터페이스에서 여러 채널을 관리할 수 있습니다. 이메일, 문자 메시지, 라이브 채팅 시 상담사는 고객 정보 데이터베이스에 액세스하여 고객이 선호하는 채널을 통해 보다 효과적으로 소통할 수 있습니다.

통화 관리: 내장된 통화 기능을 통해 상담사는 CRM 플랫폼 내에서 직접 전화를 걸고 받을 수 있습니다. 여러 시스템을 오갈 필요가 없습니다.

팀 협업: CRM 시스템 내에서 공유된 받은 편지함, 메모, 작업 등에 액세스하여 팀원들이 쉽게 협업하고 중요한 정보를 손쉽게 공유할 수 있습니다.

자동 다이얼링 및 스마트 라우팅: 자동 다이얼링과 같은 고급 전화 기능은 상담사 생산성과 아웃바운드 캠페인의 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다. 또한 지능형 라우팅은 상담사의 스킬, 워크로드, 고객 가치 등의 요소를 바탕으로 수신된 인터랙션을 가장 적합한 상담사에게 전달합니다.

통화 녹음: 품질 보증 및 교육을 위해 상담사와 고객 간의 인터랙션을 캡처합니다. 관리자는 이를 검토하여 규정 준수 여부를 확인하고, 신입 직원을 위한 교육 자료로도 활용할 수 있습니다.

실시간 분석 및 보고: 내장된 분석 도구와 맞춤형 보고서를 통해 데이터 중심의 의사 결정이 가능해집니다. 통화 시간, 상담사 실적, 고객 행동, 만족도 수준을 비롯한 성과 지표에 대한 실행 가능한 인사이트를 실시간으로 제공하기 때문입니다.

통합 기능: 동급 최고의 컨택센터 CRM 시스템을 도입하면 마케팅 자동화 소프트웨어, 청구 시스템, 내부 데이터베이스와 같은 다양한 도구 및 플랫폼과 원활하게 통합할 수 있습니다.

규정 준수 및 보안: 컨택센터 CRM 시스템에는 강력한 데이터 보안 및 규정 준수 조치가 포함되어 있습니다. 따라서 상담사는 규정을 준수하고 고객 데이터를 책임감 있게 처리할 수 있습니다. 통합 컨택센터 CRM 솔루션은 이처럼 효율적이고 깊이 공감하는 고객 경험을 제공하는 데 없어서는 안 될 필수 요소입니다.

고객 경험 vs. 고객 관계 관리

고객 경험(CX)과 고객 관계 관리(CRM)는 종종 같은 말처럼 혼용되고 있습니다. 하지만, 수행하는 기능과 고객 인터랙션에 대한 접근 방식은 서로 다릅니다.

목적: CX의 목표는 첫 번째 인터랙션부터 판매 후 지원에 이르기까지 모든 접점에서 원활하고 만족스러운 경험을 제공하는 것입니다. 반면, CRM은 고객 관계를 관리하고 데이터 수집 및 분석을 위한 중앙 집중식 허브 역할을 수행합니다.

범위: CX는 웹 사이트의 사용자 인터페이스에서 제품 품질, 심지어 가격 책정 전략에 이르기까지, 커뮤니케이션을 비롯한 모든 고객 인터랙션을 포괄합니다. CRM은 고객 데이터, 세일즈 퍼널 관리, 고객 서비스에 더 집중합니다. CX가 고객 여정에 대한 전체적인 그림을 제공하는 반면, CRM은 이를 관리하기 위한 세부 데이터와 프로세스를 제공합니다.

타임프레임: CX는 인지도부터 브랜드 옹호까지 전체 고객 라이프사이클을 포괄하는 지속적인 타임라인에 따라 운영됩니다. CRM은 보다 트랜잭션 중심적인 성격을 띠며, 판매 주기와 같은 특정 기간이나 고객 서비스 인터랙션 기간에 초점을 맞춥니다. CX는 지속적인 관계를 구축하기 위한 장기적인 전략인 반면, CRM은 각 거래 지점에서 고객 관계를 관리합니다.

기술: CX는 풍부하고 원활한 고객 여정을 창출하기 위해 다양한 기술을 조율해야 합니다. 한편, 대규모 CX 기술 스택의 구성 요소인 CRM은 일반적으로 고객 관계 데이터를 관리하고 다양한 판매, 서비스, 마케팅 프로세스를 자동화하도록 설계된 단일 소프트웨어 시스템입니다. 이 같은 차이점에도 불구하고 CRM과 CX를 서로 연계하면 긴밀하고 상호 연결된 최고의 고객 인게이지먼트를 달성할 수 있습니다. 인터랙션에 효율성을 높이고 고객 행동에 대한 풍부한 인사이트를 얻을 수 있기 때문입니다. 아울러 CX 전략을 강화하는 전술적 도구와 데이터까지 확보할 수 있습니다.

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기술 스택 간소화. 데이터 통합. 상담사 역량 강화.

고객의 기대를 채우기 위해 지금 바로 해야 할 일- CCaaS, CRM 등 중요한 인게이지먼트 시스템의 통합입니다.

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CRM 시스템과 컨택센터 통합의 이점

CRM 시스템을 컨택센터 플랫폼에 통합하면 상담사의 경험 향상은 물론, 데이터 중심의 의사 결정을 더욱 강화하는 등 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 고객과의 상호작용 또한 혁신할 수 있습니다. 그렇다면 통합은 어떻게 이뤄질까요? 우선, 모든 필수 도구와 고객 데이터를 한곳으로 중앙 집중화합니다. 통합 시스템은 상담사의 시간 관리와 운영 효율성을 개선할 뿐 아니라, 인터랙션을 간소화하고 원활한 고객 여정의 기반이 됩니다.

통합으로 자동화가 개선되고, 이러한 자동화를 통해 콜센터의 역량이 크게 강화됩니다. 자동 다이얼링 및 예측 기반 라우팅과 같은 기능은 상담사가 종합적인 고객 프로필에 신속히 액세스할 수 있게 하므로, 상담사는 반복적인 업무에 소비하는 시간을 크게 줄이고 생산성이 개선됩니다. 두 플랫폼의 옴니채널 기능을 컨택센터에 통합하면 운영 마찰이 최소화되고, CX를 최적화하는 종합적인 대시보드가 생성됩니다. 상담사는 고객의 선호도, 문제의 복잡성에 따라 채널을 손쉽게 전환할 수 있습니다.

또한 풍부한 고객 데이터에 실시간으로 액세스하여 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 중심 조직의 필수 성공 지표인 만족도와 충성도가 높아지는 것은 당연합니다. 한편, CRM 통합을 통해 기업은 고객 인터랙션과 구매 이력을 추적하고 활용할 수 있습니다. 이를 통해 고객 이탈을 방지하기 위한 맞춤형 제안과 후속 조치를 적시에 제공하는 등 고객 유지 전략의 기회를 파악하고 대응할 수 있습니다. 통합 분석으로 통화 시간, 해결률 추적 이상의 보다 심층적인 인사이트를 얻을 수 있습니다. 고객 행동, 구매 이력, 심지어 감정 분석을 포함하는 포괄적인 데이터를 통해 고객의 요구와 선호 사항에 더욱 부합하는 의사 결정을 내릴 수 있습니다. CRM 시스템 통합에서 비롯되는 워크플로 효율화를 통해 상담사는 복잡하고 가치가 높은 고객 문제 해결에 더욱 집중할 수 있습니다.

아울러 직관적인 CRM 인터페이스로 교육이 최소화되므로, 상담사는 고객 지원을 준비하는 데 더 많은 시간을 쏟을 수 있습니다. 이에 따라 직원의 만족도와 몰입도가 개선됩니다. 마지막으로, 잘 설계된 CRM 통합은 일반 데이터 보호 규정(GDPR), 1996년 건강 보험의 이전 및 책임에 관한 법(HIPAA)과 같은 주요 규정에 대한 데이터 보안 및 규정 준수 검사 기능이 기본으로 함께 제공되어 모든 인터랙션을 보호하고 법적 요구 사항을 준수할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다.

다양한 유형의 CRM 시스템

연락처 관리, 워크플로 자동화, 작업 관리 등의 기능을 갖춘 운영 CRM 시스템은 영업, 마케팅 캠페인, 고객 서비스 등과 같은 고객 대면 프로세스의 효율화와 자동화에 초점을 맞춥니다. 고객 서비스 센터에서 운영 CRM 시스템은 전화 걸기, 상담사에게 스크립트 제공, 향후 참조를 위한 고객 인터랙션 데이터 저장에 이르기까지 모든 일을 처리할 수 있습니다. 다양한 접점에서 고객 데이터를 수집하고 분석하는 분석 CRM 시스템은 데이터 분석과 고객 인사이트에 중점을 둡니다. 예를 들어 통화 시간, 고객 만족도 설문 조사, 제품 또는 서비스 구매 이력을 분석하여 고객을 분류하고 행동을 예측합니다. 협업 CRM 시스템은 팀과 이해 당사자 간의 커뮤니케이션 효율화에 중점을 둡니다.

컨택센터 상담사, 슈퍼바이저, 기타 부서에서 고객 정보를 원활하게 공유할 수 있으며, 모든 사람이 고객 인터랙션과 관련된 동일한 페이지를 이용하므로 고객 경험이 개선됩니다. CRM 시스템을 구현할 때는 해당 시스템이 클라우드 기반인지, 온프레미스인지 반드시 살펴봐야 합니다. 클라우드 기반 CRM 시스템은 클라우드에 호스팅되어 원격 액세스, 민첩성, 유연성, 확장성을 제공합니다. 온프레미스 CRM 시스템은 클라이언트의 사내 서버에서 설치 및 실행되므로 데이터 및 프로세스를 보다 강력하게 제어할 수 있습니다. 그러나 확장이 필요할 경우 클라우드에 비해 훨씬 어려우며 유지 관리를 전담하는 IT 팀이 필요합니다.

통합을 준비하세요.

운영 효율성을 높이고 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 설계된 CRM 소프트웨어는 현대적인 고객 서비스 제공에 반드시 필요합니다. 단순한 트랜젝션을 넘어 의미 있는 인터랙션을 제공하고자 한다면 CRM 시스템을 CX 전략에 통합하세요. 올바른 CX 전략과 최고의 통합 CRM 시스템을 통해 컨택센터는 운영의 효율성을 높이고, 진정으로 공감하는 서비스를 제공할 수 있습니다. Genesys와 Salesforce의 CX Cloud에 대해 자세히 알아보세요.