소비자는 패스트푸드점에서든 명품 브랜드 웹 사이트에서든, 자신의 기대치가 충족되기를 원합니다. 기대에 미치지 못하면 곧바로 떠날 뿐만 아니라, 소셜 미디어를 비롯한 여러 커뮤니티에서 자신의 실망스러운 경험을 거침없이 토로합니다.

이미 불쾌한 경험을 한 고객의 마음을 되돌리기는 쉽지 않습니다. 따라서 리테일 업체는 항상 선제적으로 행동해야 합니다. 고객을 전략의 중심에 두면 고객의 최대 관심사를 알게 되며, 최상의 경험을 제공할 수 있습니다.

소비자를 최우선시하는 것이 어려운 이유

대부분의 리테일 업체는 디지털 트랜스포메이션에 대한 새로운 기회에 열광하지만, 이를 효과적으로 실행하는 데는 어려움을 겪고 있습니다.

명품 브랜드만큼의 큰 수익을 기대하기 힘든 기업들은 클라우드 전환을주저해 왔습니다. 대신, 고객의 니즈에 신속하게 대응하기 위해 필요할 때마다 포인트 솔루션들을 도입했습니다. 그 결과 여러 해가 지나면서 지금과 같은 역동적인 시장에 필요한 민첩성을 충분히 갖추지 못한 복잡한 아키텍처가 되었습니다. 이로 인해 기업은 새로운 기술을 활용할 수 없게 됩니다.

포인트 솔루션은 제한된 작업만을 해결합니다. 이처럼 가치가 제한된 기술로 인해 기업은 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 디지털 방식으로 전환할 수 없게 됩니다.

클라우드로 전환하면 모든 기술 부채를 원하는 속도로 통합할 수 있습니다.

중요한 것은 데이터

리테일 업체는 고객이 앱 및 웹 사이트와 인터랙션하는 프런트 엔드의 데이터를 파악합니다. 그러나 해당 소비자가 오프라인 매장에 입장할 때 연동이 부족한 이유는 이전 인터랙션과의 연결이 충분하지 않기 때문입니다. 단절된 데이터를 사용하면 브랜드에 대한 고객의 니즈와 경험을 정확히 파악할 수 있는 인사이트가 결여됩니다.

이는 엄청난 영업 리스크입니다. 직원들이 실시간으로 이용할 수 있는 고객 데이터가 있다면, 인터랙션을 보다 개인화되고 유의미하게 만들고, 고객은 보다 효과적으로 참여할 수 있습니다. I이는 온라인 경험과 유사합니다. 개인화된 데이터는 상담사가 과거 구매 또는 구매 의향은 물론, 여러 채널에 걸친 고객의 여정을 파악하는 데 도움이 됩니다.

리테일 업체는 쇼핑 행동을 예측하고 이를 상담사에게 제공함으로써 고객에게 관련성 있는 선택 지원, 개인 맞춤형 프로모션 등을 제공할 수 있습니다. 브랜드와의 긍정적인 인터랙션은 소셜 미디어에서 공유됩니다. 이것이야말로 최고의 무료 입소문 마케팅입니다.

온라인과 오프라인 매장의 고객 여정 통합

불쾌한 인터랙션을 한 고객은 쉽게 돌아오지 않습니다. 충성스러운 단골 고객이 경쟁사로 옮겨간다면 회사의 손실이 늘어날 수 있습니다.

인터랙션이 유례없이 증가하고, 음성, 로열티 앱, 대면 인터랙션, 웹 사이트 이용 등 소비자와 인터랙션하는 방식이 다양해지는 지금과 같은 환경에서는 회사에 실제적인 위험이 됩니다. 예를 들어, 비즈니스 일부를 전자 상거래로 전환할 경우에는 소비자가 일관된 개인 경험을 할 수 있도록 더욱 신경을 써야 합니다.

브랜드를 대표하는 홍보 대사(그가 가상 상담사이든, 오프라인 매장의 사람이든)는 귀사를 신뢰하고, 귀사에서 원하는 성과를 제공하기 위해 노력합니다. 하지만 이들이 모든 인게이지먼트 채널에 걸쳐 고객을 한눈에 파악할 수 없다면 수익을 창출할 수 없습니다.

360도 소비자 중심 비즈니스 모델의 가치

성공적인 리테일 업체들은 프로세스와 아키텍처를 재구상하여 고객 중심 접근 방식에 초점을 맞추고 있습니다. 이들은 소비자와 소비자 개인의 여정을 중심으로 솔루션을 설계하고 있습니다. 이처럼 외부에서 내부를 바라보는 ‘아웃사이드 인(Outside-in)’ 관점은 리테일 업체들이 전자 상거래로 전환하면서 대두되었으며. 이 같은 변화에는 기존 비용 모델에 속하지 않는 여러 배송 시스템(매장 내 픽업, 가두 픽업, 익일 배송 등)을 추가하는 것까지 포함됩니다. ‘운영 효율성’이 전환의 목표가 되어야 하는 이유입니다.

소비자가 중심이 되면 이윤은 물론, 고객이 브랜드와 최고의 인터랙션을 경험하도록 하는 방법에 이르기까지 모든 것에 영향을 줍니다. 2020년 McKinsey Retail 보고서 에 따르면, 효과적인 소비자 맞춤화 통해 매장 매출을 20~30% 향상시킬 수 있습니다.

한 주얼리 브랜드가 사업의 절반을 온라인으로 전환했습니다. 그러나 다이아몬드 반지와 같은 고가의 보석 구입은 다분히 감성적인 구매입니다. 대부분의 소비자들은 수천 달러를 지출하기 전에 제품을 만져보면서 인터랙션하기를 원합니다. 이를 위해 이 브랜드에서는 웹 사이트에 인공 지능(AI)을 도입했습니다. 가상 상담사가 프로세스 전반에 걸쳐 소비자와 상담하고, 구매자의 손을 사진으로 찍어서, 그 위에 다양한 반지를 겹쳐 놓습니다. 대면 체험 못지 않은 경험을 제공하는 것입니다.

오프라인 업체의 새로운 기회

디지털 성장은 리테일 업체의 매장에 대한 사고 방식을 변화시켰습니다. 이들은 경험에 더욱 초점을 맞추고 있습니다. Target은 특정 시즌이나 이벤트를 기반으로 경험을 만드는 디자이너 Isaac Mizrahi와의 파트너십으로 유명합니다.부활절에 고객은 부활절 바구니를 구입하기 위해 Target을 방문합니다. 이때 매장에서 완연한 봄 디스플레이를 접한다면 고객의 구매 욕구가 크게 자극될 수 있습니다. 경험이 판매 증대를 견인합니다.

Starbucks는브랜드를 경험하기 위해 방문하고 머무르게 하는 전략의 선두 주자입니다. 이는 무료 WiFi를 사용하여 작업하거나 친구들과 교류하는 공간을 만드는 방식으로 이루어졌습니다. 점점 더 많은 리테일 업체들이 사회화에 초점을 맞추면서 사회적 문제와 지속 가능한 환경에 대한 소비자의 관심에 호소하기 위해 매장에서 유사한 경험을 개발하고 있습니다.

쇼핑을 맞춤형 체험으로 만들기

클라우드로 전환하면 고객의 쇼핑 경험에 가장 긍정적인 영향을 미치고 브랜드 구매에 영향을 미칠 디지털 트랜스포메이션 전략 을 찾아낼 수 있습니다. 더 이상 고객과 관련성이 없는 오래된 솔루션을 통합할 수도 있습니다.

고객을 한눈에 파악하는 단일 뷰를 갖게 되면 새로운 기회의 문이 열립니다. 그러나 이는 고객 데이터를 실시간으로 공유하는, 연결된 옴니채널 경험에 좌우됩니다. 고객이 매장에서 또는 로열티 앱에서 인터랙션할 때와 같은 원활하고 개인화된 경험을 모바일 앱에서 제공하면 충성도 높은 고객 관계가 시작됩니다.

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