더 나은 고객 경험에 대한 소비자의 기대치는 그 어느 때보다 더 높습니다. 전통적으로 기업은 일을 더 빠르게 수행하는 ‘효율성’과 일을 제대로 수행하는 ‘효과성’을 기준으로 고객 경험을 측정해 왔습니다. 그러나 오늘날에는 효율성과 효과성으로는 충분하지 않습니다. 특히 전 세계적인 팬데믹 상황에서 물리적 거리를 두어야 하는 지금과 같은 시기에 더욱 그렇습니다. 우리는 우리를 인간답게 만드는 것을 활용하여 사회적으로 연결되어 있어야 합니다. 그것이 바로, 공감입니다.

공감은 상대방의 상황을 경청하고, 이해하며, 존중하는 마음으로 대하는 인간의 능력입니다. 공감은 사람, 기업, 사회를 하나로 만듭니다. 공감은 고객의 말에 귀 기울이고 이해하고 있다고 느끼게 하는 것입니다. 이는 신뢰를 낳고, 신뢰는 브랜드 충성도로 이어집니다. 개인화 시대에 공감은 고객의 마음을 얻는 핵심 동인이자 차별화 요소입니다. 궁극적으로, 고객의 충성도는 브랜드 성장을 견인합니다.

이처럼 공감은 매우 중요합니다. 하지만 많은 기업이 이를 놓치고 있습니다. 기업에서는 공감을 어떻게 운용하고 측정할까요? Genesys는 ‘공감의 실천(Empathy in Action)’이라는 접근 방식을 사용합니다. 공감을 실천하기 위한 4가지 방법은 경청, 이해 및 예측, 실행, 학습입니다. 이러하 행동을 계속 순환함으로써 고객에게 뛰어난 경험을 제공할 수 있습니다.

Genesys는 Experience as a ServiceSM(서비스로서의 경험)이라는 비전을 통해 공감을 실천합니다. Genesys는 여러 고객 인게이지먼트 채널, 서드파티를 비롯한 자체 플랫폼 내의 데이터, 혁신적인 기술(디지털, 인공 지능(AI), 워크포스 인게이지먼트 관리 등)을 결합합니다. 이러한 모든 구성 요소를 오케스트레이션하여 고객에게 맞춤형 환경을 제공하는 분야에서 독보적인 역량을 가지고 있습니다. 그리고 이처럼 개인화된 맞춤형 경험을 통해 기업과 고객 간에 공감을 가능하게 합니다.

Genesys는 동종 업계 그 어떤 회사보다도 Experience as a Service에 대한 원대한 비전과 열망을 가지고 있습니다. 그리고 이 약속을 지킬 수 있는 유일한 회사입니다. Genesys는 고객에게 공감하는 경험을 제공하는 조력자이자 오케스트레이터입니다.

대표적인 두 가지 고객 사례를 소개하겠습니다.

Nu Skin은 프리미엄 미용 및 건강 관리 제품 분야의 글로벌 리더입니다. Nuskin에는 여러 툴과 시스템을 사용하는 대신, 모든 기능이 포함된 툴을 제공하여 판매 대리인과 직원들의 경험을 개선하겠다는 목표가 있었습니다. Genesys의 단일 플랫폼과 공감적 접근 방식을 통해 Nu Skin은 고객과의 연결 및 고객 니즈에 대한 대응 능력을 개선할 수 있었습니다. Nu Skin은 효율성과 효과성 외에 수많은 이점을 누리고 있으며, 높은 수준의 공감과 높아진 고객 만족도로 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있었습니다.

Aeroméxico는 멕시코의 국적 항공사로, 글로벌 팬데믹으로 상당히 어려운 상황에 직면해 있었습니다. 당시 이 회사의 우선순위는 원격으로 근무할 상담사를 서비스 중단 없이 신속하게 배치하는 것이었습니다. Aeroméxico는 안전성과 서비스 연속성을 유지하면서 고객과 직원을 위한 ‘공감의 실천’에 중점을 두었습니다. 그 결과 상담사들은 Genesys CloudTM 플랫폼을 통해 36시간 이내에 재택근무를 시작할 수 있었습니다. 새로운 근무 방식으로 원활히 전환할 수 있도록 Genesys가 Aeroméxico와 협력하여 지원한 결과입니다. 비즈니스 과제를 해결하기 위한 최상의 솔루션을 제공하기 위해 Genesys는 경청하고, 이해하고, 행동했습니다.

Genesys의 비전은 고객, 파트너, 분석가, 당사 직원들 모두가 공감하며 반향을 일으키고 있습니다. 이번 주에는 시무식을 개최합니다. 이 자리에서 Genesys 역대 최고의 해를 기념할 예정입니다. 클라우드 및 멀티클라우드 제품군으로 서비스형 컨택센터(CCaS)* 분야에서, 업계에서 가장 빠르게 성장하는 SaaS 플랫폼 중 하나와 함께 시장 점유율 1위를 차지했습니다.

Genesys는 모든 경험에 공감의 힘을 전달하겠다는 우리의 목표를 달성하기 위해 꾸준히 노력할 것이며, 이와 함께 더 큰 미래를 준비하고 있습니다.

*출처: 2020년 3분기 기준 컨택센터 시장 점유율(수익별)에 대한 IDC 데이터 및 시장 보고서