직원의 요구 사항에 초점을 맞추는 것과 마찬가지로 기업은 고객을 최우선으로 생각하고 고객이 선호하는 채널에서 고객과 소통해야 합니다. 이로 인해 많은 기업이 CCaaS(서비스형 컨택센터; 기업이 고객 센터 제공업체의 소프트웨어를 활용할 수 있도록 하는 클라우드 기반 고객 경험 솔루션) 솔루션을 고려하고 있습니다.

온프레미스와 클라우드 컨택센터 비교에 앞서 클라우드 컨택센터의 정의는 무엇일까요?

클라우드 컨택센터는 인터넷 서버에서 호스팅되어, 모든 인바운드 및 아웃바운드 고객 커뮤니케이션을 처리하는 기업의 중심점입니다. 클라우드 컨택센터는 음성, 이메일, 소셜 미디어 및 웹을 통해 커뮤니케이션 채널 모든 곳에서 액세스 가능한 고객 인터랙션을 생성합니다

고객이 기업과 연결하기 위해 디지털 채널을 계속 사용함에 따라 컨택센터를 현대화해야 할 필요성이 절실해졌습니다. 사전 자본 투자 없이 몇 분 만에 구축되는 클라우드 컨택 센터를 통해 기업은 기존 컨택 센터를 고도화된 컨택 센터로 전환하여 최첨단 기능을 사용할 수 있게 되었습니다.

온프레미스 컨택센터 vs. 클라우드 컨택센터

콜 라우팅의 기술적인 부분은 복잡할 수 있습니다. 클라우드 기반 콜 센터 소프트웨어와 온프레미스 솔루션 간의 차이점에 대해 알아야 할 중요한 사항은 다음과 같습니다.

온프레미스 솔루션
  • 높은 초기 투자 비용
  • 고정된 수의 라이선스 구매 및 연간 유지 관리 비용 지불 구조
  • 시스템의 모든 장비와 하드웨어는 현장에 있어야 하므로 추가 인력과 솔루션 필요
  • 모든 연결은 회사의 특정 시스템을 거침
  • 업데이트는 수동으로 진행되며 새 소프트웨어를 자주 필요로 함 (추가 비용 발생)
  • 커뮤니케이션을 통합하는 것이 어려워 대부분의 비즈니스 도구가 고립되어 있음
클라우드 컨택센터 솔루션
  • 낮은 초기 투자 비용, 월별 라이선스 비
  • 사용한 라이센스 및 기능만 지불, 상담석 수 축소 및 확장 용이
  • 조직내 모든 팀을 연결시켜 주는 통합 커뮤니케이션
  • 장비의 한계를 넘어 모든 하드웨어 및 장비가 클라우드에서 호스팅 되는 시스템
  • 특별한 장비없이 새로운 기능을 몇 분 이내에 도입 및 확장 가능
  • 업데이트가 자동으로 진행되거나 제공업체로 부터 진행되어 빈도 설정 가능
  • 기존의 온프레미스 시스템에 묶여있지 않아 운영 및 비욜 효율성 증가

CCaaS (서비스형 컨택센터)는 최신 클라우드 기반 고객 경험 솔루션을 활용합니다. 공급자의 소프트웨어를 사용하면 선행 투자를 낮게 유지하고 기술 구현 및 사용을 단순화할 수 있습니다. 이러한 유연성과 확장성은 채널 전반에서 고객 경험을 개선하고 직원이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.

컨택센터 클라우드 및 인공지능(AI)을 기반의 애플리케이션을 제공하는 것이 무엇을 의미하고 기업에게 어떤 영향력이 선사할 지 Genesys가 포레스터(Forrester)의 부사장 겸 수석 분석가인 아트 쇼엘러(Art Schoeller)와 함께 이야기를 나누었습니다.

Q. 급부상하는 클라우드 컨택센터 시장, 포레스터(Forrester)는 어떻게 보시나요? ​

A. (Art Schoeller) – 클라우드 컨택센터 시장은 여러 산업군에서 기대 이상으로 크게 성장할 것입니다. 포레스터 연구를 진행하면서 현재 기업들에게 있어 클라우드로의 마이그레이션이란 그들이 최우선으로 생각하는 중대한 과제라는 것을 연이어 확인하고 있습니다. ​

Q. 클라우드가 소프트웨어 개발 방식에 어떤 영향을 미치며, 이것이 컨택센터에 어떤 이점을 가져다 주나요? ​

A. (Art Schoeller) – 레거시 온프레미스 시스템은 ‘폭포’라고 불리는 오래된 소프트웨어 개발 방식으로 거슬러 올라가 생각할 수 있습니다. 이 접근 방식은 요구사항, 개발, 테스트 및 롤아웃(roll-out)을 수개월 또는 몇 년 동안 관리하는 기나긴 프로세스를 의미했습니다. ​ 그러나 클라우드는 “민첩성”을 갖춘 모델을 사용해 소프트웨어 개발의 혁신을 이끌었습니다. 이를 통해, 고객이 제품을 평가하고 개발자에게 피드백을 제공할 수 있는 솔루션들을 신속하게 출시하는 것이 가능하게 됐습니다. 결과적으로 며칠 또는 몇 주 안에 개선 사항을 빠르게 파악하고, 업그레이드된 기능을 신속히 추가할 수 있게 된 것입니다. 이는 다양한 채널과 고객을 연결시킬 때 효율성을 더욱 높일 수 있도록 빠른 혁신을 이뤄낼 수 있습니다.

Q. 인공지능(AI)은 다양한 산업의 비즈니스에서 큰 가능성을 가지고 있는 기술입니다. AI가 고객 서비스와 컨택센터에 미치는 영향은 무엇일까요?

A. (Art Schoeller) – 많은 기업들이 AI 기술을 컨택센터에 도입해 상담사의 수를 줄임으로써 비용을 크게 절감시킬 것으로 예상합니다. 항상 상담사가 응대했던 고객 문의에 대한 응답을 자동화함으로써 비용을 절감시킬 수 있다는 것입니다.

또한, AI는 상담사가 고객의 복잡한 요구사항에 보다 잘 응대할 수 있도록 도울 수 있습니다. 고급 라우팅 기능과 옴니채널 역량을 활용해 고객과 상담사 간의 소통을 더욱 원활하도록 지원할 수 있기 때문입니다. 이와 더불어, 고객 여정에서의 ‘핫스팟’을 사전에 인지할 수 있기 때문에 고객과의 마찰 지점에서 문제를 원만히 해결하는 것을 가능하게 하기도 합니다.

Q. 클라우드가 컨택센터 AI 애플리케이션을 제공 하는 데 어떤 역할을 하나요?

A. (Art Schoeller) – AI 기술을 구현하는 데에는 많은 데이터와 고유한 그래픽 처리 장치(GPU) 하드웨어가 필요합니다. 이러한 기능은 온프레미스 플랫폼 보다는 클라우드 서비스로 보다 쉽게 제공될 수 있습니다. 자연어 처리가 필요한 애플리케이션은 구글, 아마존, IBM, 마이크로소프트와 같은 기업에서 보다 쉽게 사용할 수 있는 클라우드 서비스를 활용할 수 있습니다.

Q. CCaaS (서비스형 컨택센터)로 이전 할 때 고려해야 할 기타 사항은 무엇일까요?

A. (Art Schoeller) – 일부 기업에서는 계절적 요인이나 비즈니스의 특성에 따라 상담 트래픽이 증가 또는 감소하는 시기 또는 상황을 대비해 컨택센터를 유연하게 확장할 수 있어야 합니다. 예를 들어 연휴 기간 동안 상담이 폭주하는 온라인 마켓이나, 연간 등록 기간 동안 더욱 많은 상담이 필요한 기업들을 생각해 보면 됩니다. 클라우드 솔루션을 활용하면 하나의 시스템에서 여러 채널에 대한 통합 트래픽 관리 및 리포팅, 평가를 더욱 효율적으로 진행할 수 있습니다.

클라우드 기술의 이점에 대한 인식이 높아지면서 국내의 다양한 조직이 온프레미스에서 클라우드 플랫폼으로 이동하고 있습니다. 그러나 중요한 사실은 조직이 온프레미스 컨택 센터와 클라우드 컨택 센터중 선택을 해야하기 전에 비즈니스 운영에 더 적합한 것을 선택할 수 있도록 각각의 이점과 과제를 완전히 이해할 수 있어야 합니다.

클라우드 컨택센터 전환을 위해 고려해야 할 10가지 사항 – 백서를 통해 클라우드의 장점을 더 자세히 알아보세요.