탁월한 고객 경험 제공이 전 세계 모든 기업의 성공 기반이라는 사실은 더 이상 새롭지 않습니다. 하지만 많은 기업과 조직이 사일로화된 운영으로 탁월한 경험 제공에 근본적인 어려움을 겪고 있습니다.

프론트 오피스와 백오피스 운영의 단절, 부서별 각기 다른 고객 서비스 솔루션, 일관성 없는 데이터 등으로 고객 경험이 파편화되고, 인력이 이탈하고, 비용이 증가합니다. 이 중요한 과제를 해결하기 위해 제네시스(Genesys)와 서비스나우(ServiceNow)는 ‘서비스나우 지식 24(ServiceNow Knowledge 24)’에서 전략적 파트너십을 발표했습니다. 이를 통해 양사는 기업과 조직이 탁월한 맞춤형 고객 경험과 직원 경험을 제공할 수 있도록 적극 지원할 것입니다.

Genesys Cloud™ 플랫폼과 ServiceNow 고객 서비스 관리 플랫폼을 기본으로 통합한, 제네시스 및 서비스나우의 통합 솔루션인 ‘통합 경험(Unified Experience)’으로 기업과 조직은 단일 데스크톱을 통해 고객 서비스 팀을 통합하고, 부서 및 채널 간의 라우팅을 중앙 집중화하고, 워크포스 인게이지먼트를 최적화하여 더욱 개인화된 고객 경험과 간소화된 직원 경험을 제공할 수 있을 것입니다.

서비스나우는 비즈니스 혁신을 위한 AI 플랫폼입니다. 문제를 사전에 식별하고, 부서 간 워크플로를 자동화하며, 기본 상담사 경험 및 셀프 서비스 기능을 제공합니다. 제네시스는 AI 기반 경험 오케스트레이션 분야의 선두 주자입니다. 제네시스의 대화형, 생성형, 예측형 AI는 고객 인게이지먼트 채널, 여정 관리, 워크포스 인게이지먼트 관리 기능을 비롯한 전체 기능 세트를 통해 개인화된 엔드 투 엔드 경험을 대규모로 제공합니다.

이 같은 특징을 지닌 두 회사의 플랫폼 통합으로, 제네시스 고객사는 고객 경험과 직원 경험 향상을 위한 보다 폭넓은 선택권과 유연성을 가지게 되었습니다. 고객은 항상, 단순한 “거래” 그 이상을 기대합니다. 고객 개개인의 선호도, 욕구, 고유한 프로필에 부합하는 개인화된 경험을 제공해야 하는 이유입니다. 고객의 행동과 선호도에 대한 보다 심층적인 인사이트를 얻기 위해서는 데이터, 분석, AI 추천을 모두 활용할 수 있어야 합니다.

제네시스와 서비스나우의 ‘통합 경험’ 솔루션을 통해 조직은 개인화된 경험을 제공할 뿐 아니라 고객의 니즈를 예측하고, 문제를 선제적으로 해결하고, 고객 충성도를 높이는 개인화된 추천을 제공할 수 있을 것입니다.

제네시스와 서비스나우의 통합은 고객 경험 향상을 넘어, 워크포스 인게이지먼트 최적화에도 매우 중요한 역할을 할 수 있습니다. 상담사에게 고객 인터랙션, 인사이트, 데이터에 대한 명확한 중앙 집중식 뷰(View)를 제공함으로써 기업은 팀이 고객이 기대하는 개인화된 경험을 제공하도록 지원할 수 있습니다. 이는 직원 만족도 향상과 이탈 감소, 그리고 궁극적으로는 고객에 초점을 맞춘 책임 및 협업의 기업 문화로 이어질 것입니다. 양사의 협업을 기반으로, 제네시스는 기본 통합 솔루션 및 보다 긴밀한 시장 출시 전략을 통해 공동 고객을 위한 가치를 가속화할 것입니다. 통합 기능은 2024년 4분기부터 출시될 예정이며, 현재, ServiceNow Store 및 Genesys AppFoundry® Marketplace에서 제공하는 Genesys Cloud ServiceNow Connector에 액세스할 수 있습니다.