Genesys CloudTM 플랫폼은 확장 및 적응을 위해 구축되었으며, 이를 통해 탁월한 수준의 고객 경험 혁신을 이룰 수 있습니다. 2020년의 새로운 Genesys Cloud 기능 릴리스의 양은 작년 수치를 기록적인 시간 내에 넘어섰습니다. 실제로, 1월 1일 이후 Genesys Cloud에서 197가지 새로운 기능이 제공되었습니다.

9월에도 Genesys Cloud의 혁신이 제공됐으며, 여기에는 상담사가 일정을 열람하여 휴가를 요청할 수 있는 모바일 앱, 인터랙션 중 고객 만족에 대한 이해도를 높일 수 있는 감정 분석, 더욱 풍부해진 실시간 고객 여정 맥락이 포함됩니다.

성과를 개선하는 감정 분석

감정 분석은 음성 패턴과 볼륨을 모니터링하여 고객 만족도와 불만 고객에 대한 깊은 통찰을 제공합니다. 이로써 고객 경험과 직원 성과 모두에 영향을 미치는 문제의 근본 원인을 파악할 수 있습니다. 감정 분석은 각 고객 인터랙션의 음성 기록을 대상으로 수행됩니다. 그런 다음 값이 긍정, 부정 또는 중립으로 지정됩니다. 감정 점수는 전반적인 인터랙션에 할당되므로, 문제 인터랙션을 빠르고 수월하게 식별할 수 있습니다. 개선된 인터랙션 뷰어를 이용하여, 위 또는 아래를 향한 엄지 손가락이 파형 내에 마커로 표시되어 정서가 긍정적 또는 부정적이었던 인터랙션의 특정 영역을 표시합니다. 이를 통해 추가 분석이 필요한 인터랙션의 지점에 바로 갈 수 있습니다.

sentiment analysis

감정 분석은 Genesys Cloud 3 라이선스로 이용할 수 있습니다.

상담사용 Genesys TempoTM 모바일 스케줄링 앱

Genesys TempoTM 모바일 앱을 사용하면 사용이 쉬운 모바일 앱 내에서 상담사가 일정을 열람하고 휴가를 요청할 수 있습니다. 이는 iOS 및 Android 스마트폰에서 사용할 수 있으며 App Store 및 Google Play Store에서 무료로 다운로드할 수 있습니다.

더불어, 상담사는 QR 코드를 사용하여 본인의 워크포스 관리 일정을 외부 일정에 동기화하여, 이동 중에도 빠르고 간편하게 일정을 열람할 수 있습니다.

현재 Genesys Cloud 워크포스 인게이지먼트 관리 기능을 사용하고 있지 않은 경우, 60일간 무료로 조건 없이 사용해 볼 수 있습니다.

풍부해진 맥락으로 고객 경험 개선을 지원

Genesys 예측 기반 인게이지먼트는 이제 사이트의 실시간 웹 활동뿐만 아니라 과거의 인터랙션 세부 정보를 모두 완벽하게 파악할 수 있게 합니다. 이를 통해 직원들은 고객 여정 전반에 걸쳐 고객을 효율적으로 지원하고 주요 결과에 대한 진행 상황을 확인하여 목표를 달성할 수 있는, 즉 자신의 역량을 강화할 데이터를 활용할 수 있습니다. 각 웹 세션은 카드로 식별되며, 파란색 측면 탐색 표시줄은 고객이 현재 웹 사이트에서 활성화되어 있음을 나타냅니다.

Genesys 예측 기반 인게이지먼트는 또한 업무 시간을 예약하여 예측 기반 웹 채팅을 제공할 수 있으며, 해당 시간 외에 얼마나 많은 채팅이 제공되었는지 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

기록, 품질, 규정 준수 개선

다수의 컨택센터 상담사가 두 개 이상의 모니터를 사용하기에 성과를 명확하게 파악하기가 어렵습니다. 이제 인터랙션 중에 최대 네 개의 상담사 데스크톱 화면을 기록하여, 인터랙션 중에 상담사 화면 활동을 완벽하게 파악할 수 있게 되었습니다. 궁극적으로, 이를 통해 상담사가 툴을 사용하고 데이터에 액세스하는 방법을 파악할 수 있으므로 교육을 능률화하고, 최고의 코칭 도구를 제공하며, 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

기타 개선 사항은 다음과 같습니다.

  • 법적 또는 규정 준수 요건에 따라 비음성 인터랙션 기록을 개별적으로 다운로드 가능
  • 품질 평가 가중치가 더 이상 100%가 되도록 서식을 작성할 필요가 없으며, 간편하게 적합한 서식을 작성 및 전달 가능

플랫폼 및 전화 통신 개선

9월 기능 릴리스는 Genesys Cloud 플랫폼에 대한 보안과 액세스를 개선하며, 여기에는 다음이 포함됩니다.

  • BYOC(Bring Your Own Carrier) 클라우드 요금 인하
  • 결제 카드 정보의 수락, 처리, 저장 또는 전송에 대해 BYOC 클라우드 PCI-DSS 규정 준수
  • 개발자가 YAML을 사용하여 아키텍트 흐름을 생성 가능
  • WebRTC 통화용 Geo-lookup TURN 기능을 사용하여 경로를 최적화함으로써 미디어 서비스에 대한 접속 지연 시간을 단축 가능
  • 개발자가 집계된 코칭 세션 데이터를 검색하는 새로운 Coaching Appointment Aggregates API를 이용 가능
  • API를 사용하여 수동으로 대기 중인 인터랙션을 상담사에게 할당(예: 기술이 일치하지 않는 경우)
  • 사용자 지정 SMTP 서버 통합 기능을 사용하여 고객의 아웃바운드 이메일 IP 주소를 검색 및 허용

Genesys Cloud의 새로운 기능에 대한 전체 목록은 Genesys Cloud 리소스 센터의 릴리스 노트를 참조하세요. 이 기능 또는 그 밖의 기능에 대한 문의 사항이 있으시면, 온라인 Genesys Cloud 커뮤니티에 문의하시거나 Genesys 담당자에게 연락하세요.