하나의 테마가 30년간 업계를 선도하고 있는 저희 기술 팀 전반에 오롯이 스며들어 있습니다. 기업의 비전은 전략에 대한 가장 핵심적인 요소의 하나라는 것입니다. 미래학자 Joel A. Barker가 말했습니다. “실천이 없는 비전은 순전히 꿈일 뿐이다. 비전이 없는 실천은 단지 시간을 보내는 것일 뿐이다. 비전에 실천이 수반될 때 세상을 변화시킬 수 있다.”

오늘날 클라우드 컨택센터 시장의 상황에 이를 대입해 보세요. 오늘날의 공급업체 수는 점차 늘어나고 있습니다. 처음에는 다들 상당히 비슷해 보일 수 있습니다. 그러나 차별화된 고객 경험을 제공하는 기업에서는 특별한 속성이 눈에 띕니다. 예를 들면, 최적의 솔루션, 시장이 어디로 향하고 있는 지 파악하는 선견지명, 그리고 필요할 때 바로 사용할 수 있는 혁신을 갖춘 파트너를 찾는 것이 매우 중요합니다.

저희는 이러한 요소가 2020 Gartner Magic Quadrant 서비스형 컨택센터 부문에서 Genesys가 가장 앞선 비전 완성도와 함께 선도 기업으로 선정된 정확한 이유라고 생각합니다.

저희는 Genesys Cloud™ 플랫폼으로 미래를 위해 구축된 로드맵과 검증된 실행 능력을 갖추고 있다고 자평합니다. Barker에 따르면 이는 변화를 추진하는 원동력으로, Genesys는 이를 수행하는 과정에 있습니다.

공감: 변화의 핵심 원동력

Amazon, Netflix, Uber 등과 같은 기업들이 고객이 정확히 원하는 것을 고객이 원하는 때에 고객에게 제공한다고 평가받고 있습니다. 오늘날의 기업들은 Amazon, Netflix, Uber 등이 제공하는 것과 동일한 온디맨드 서비스에 대한 소비자의 욕구에 발맞추어 새로운 디지털 업무 공간을 관리하고 있습니다. 하지만, 고객 충성도를 확보하기 위한 핵심은 고객에게 특별하고 개인 맞춤화된 서비스를 제공하여 기업이 소비자의 얘기를 경청하고 이해하고 있다고 느낄 수 있도록 하는 것입니다. 기업이 앞서가기 위해서는 고객 경험에 대한 공감 우선 접근 방식을 갖춰야 합니다.

안타깝게도, 현실에서는 다수 기업의 컨택센터 시스템이 그러한 부분에서 준비가 미진합니다. 이를 위해서는 바로 사용이 가능하고 강력한 기능을 갖춘 진정한 글로벌 클라우드 솔루션이 필요합니다. 플랫폼 수준의 유연성. 강력한 파트너 네트워크. 지속적인 혁신. 해답은 Genesys Cloud입니다. 저희는 공감을 모든 고객 경험의 중심에 두고 기술, 에코시스템, 확장성을 기업에 제공함으로써 다른 클라우드 공급업체와는 큰 차별점을 가지고 있습니다.

이는 서비스로서의 경험이라는 Genesys 비전의 초석입니다. 덕분에 Gartner, Forrester, Frost and Sullivan, OMDIA를 비롯한 회사들의 인정을 받아 Genesys 트로피 선반이 빠르게 채워지고 있습니다. 이러한 이유로 Uber, BBVA, Coca-Cola Bottlers 영업·서비스 사업부, Electrolux, AXA Belgium, Siemens Healthineers, Western Governors University, Ethiopian Airlines, Rochester Health와 같은 기업들이 Genesys의 플랫폼으로 모여들고 있습니다. 가장 빠르게 성장하는 SaaS 플랫폼의 하나로 선정된 Genesys Cloud는 급변하는 비즈니스 환경에도 불구하고 2020년 상반기에 고객 채택률이 40% 증가하고 연간 사용자가 100% 늘어난 것으로 나타났습니다.

Genesys는 독보적인 시장 이해력을 비롯해 고객이 오늘날 가장 필요로 하는 솔루션과 지원을 제공하는 타고난 능력을 보유하고 있을 뿐만 아니라 향후에 필요할 사항을 지속적으로 예측하기 때문에 업계를 선도하고 있습니다. 이러한 Genesys의 강점은 여러 기업에 고객 경험을 선도하는 기업으로 부상할 수 있는 토대를 제공하고 있습니다.

  • 지리적 규모: 70여 개국에서 현재 9개의 AWS(Amazon Web Services) 지역에 광범위하게 진출해 있는 Genesys Cloud는 업계에서 가장 널리 사용되고 있는 SaaS 솔루션으로서, 기업의 글로벌 요구 사항을 그 규모에 맞게 지원할 준비가 되어 있습니다. Genesys의 강력한 파트너 네트워크는 고객에게 적합한 지원을 제공하여 고객의 컨택센터가 어디에 소재하는지에 관계없이 클라우드 전략의 실행을 지원합니다.
  • 기술 혁신: 기업의 컨택센터 기술에서는 그 어느 때보다 더 차별화가 필요합니다. 이를 위해, Genesys는 상위 3대 컨택센터 경쟁사보다 더 많은 R&D 투자를 통해 차별화를 만들어가고 있습니다. Genesys Predictive Engagement, Genesys Predictive Routing, Genesys Workforce Engagement Management 그리고 디지털 서비스 등과 같은 AI 애플리케이션은 미래 컨택센터의 발전을 가속화하는 몇 가지 예시에 불과합니다.
  • 강력한 생태계: 오늘날의 소비자가 요구하는 속도로 더 높은 수준의 맞춤화를 제공하려면, 기업은 과거 이력/행동/서드파티 데이터를 활용해야 합니다. Adobe, AWS, Google Cloud, Microsoft, Zoom Video Communications와 같은 파트너들과 협업함으로써, 당사는 고객 여정에 대한 전례 없는 시각을 기업에 제공하고 있으며, Genesys는 이를 맞춤화하여 현저히 개선된 경험을 창출합니다. 더불어, 성장하는 AppFoundry 마켓플레이스를 통해 Genesys Cloud 고객은 플랫폼을 확장하여 고유의 요구 사항을 충족하고 비즈니스 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

고객 경험의 새로운 시대를 견인

Genesys는 장족의 발전을 이루고 있는 반면, 타사들은 견인력을 잃고 있습니다. 실제로 저희는 최강의 비전과 검증된 실행 능력을 갖추었습니다. 서비스로서의 경험을 통해, 당사는 소비자와 기업 간에 지능적이고도 맞춤화된 관계를 매 순간 형성하여 고객 경험을 혁신하고 있습니다.

2020년 서비스형 컨택센터 부문 Gartner Magic Quadrant를 확인해보세요.

Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9th November 2020.

Gartner는 연구 간행물에 기술된 어떠한 공급업체, 제품 또는 서비스도 추천하지 않으며, 기술 사용자에게 최고 등급 또는 기타 자격을 갖춘 공급업체들만 선택하도록 권고하지 않습니다. Gartner 연구 간행물은 Gartner의 연구 조직의 의견으로 구성되어 있으며 사실의 진술로 해석돼서는 안 됩니다. Gartner는 이 연구와 관련성을 가지는 명시적 또는 묵시적 보증(상업성 또는 특정 목적에의 적합성에 대한 보증 포함)을 전부 부인합니다.

[1] 출처:SEC 신고서(Genesys Cloud 제외)의 공개 재무 자료 기준

(1)Twilio: 2013년 12월 FYE~2016년 12월 FYE 수익

(2)Marketo: 2010년 12월 FYE~2013년 12월 FYE 수익

(3)Zendesk: 2011년 12월 FYE~2014년 12월 FYE 수익

(4)Shopify: 2012년 12월 FYE~2015년 12월 FYE 수익

(5)ServiceNow: 2009년 6월 FYE~2012년 6월 TTM 수익

(6)Workday: 2009년 12월 FYE~2013년 1월 FYE 수익(49개월)

(7)Genesys Cloud: 2017년 12월 FYE~2021년 1월 FYE 수익(49개월, 추정치)