고객 경험(Customer Experience, CX)은 점점 치열해지는 비즈니스 환경에서 기업과 브랜드를 차별화할 수 있는 핵심 요소입니다. 지난 몇 년 동안 고객의 기대치는 한없이 높아지고 있습니다. 하지만 고객 경험을 측정하는 방법은 이를 따라잡지 못했습니다. 제네시스는 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review, 이하 HBR) 분석 서비스 팀과 협력하여, 전 세계 고위 경영진 438명을 대상으로 글로벌 설문 조사를 실시했습니다. 그 보고서인 “순 추천 고객 지수(NPS)를 넘어서: 고객 경험 측정의 재구상(Beyond NPS: CX measurement reimagined)”에서 설문 조사 응답자의 92%가 고객 경험을 보다 정확하게 측정할 수 있다면 비즈니스 성과를 더욱 높일 수 있을 것이라고 답했습니다.

고객과 기업 모두가 원하는 결과를 얻기 위해서는 고객 경험을 효과적으로 측정해야 합니다. 그러나 대부분의 기업에게 이는 쉽지 않습니다. 각 부서와 사업, 솔루션 별로 데이터가 고립되어 있고, 여러 시스템과 플랫폼이 얽히면서 상황은 더욱 복잡해 졌습니다.

고객 경험은 어떻게 측정해야 할까요? 고객 경험을 측정하는 방법을 개선하고, 고객이 원하는 매력적이고 공감하는 경험을 제공하려면 어떻게 해야 할까요? 그 방안에 대해 살펴보겠습니다.

고객 경험을 측정하는 3가지 방법

대부분 CX 전문가들은 NPS(Net Promoter Score, 순 고객추천 지수), CSAT(Customer Satisfaction Score, 고객 만족도 점수) 점수와 같은 지표를 사용하여 고객 경험의 성과를 측정합니다. 이러한 지표가 널리 사용되는 데는 그만한 이유가 있겠지만, 한계도 있습니다. 2021년 연구에 따르면, 2025년까지 75% 이상의 기업이 고객 서비스 및 지원의 성공 척도로서 NPS를 사용하지 않을 것으로 예측되었습니다. 고객 경험을 제대로 측정할 수 있는 방법이 필요합니다. 그래야만 고객의 의견을 바르게 듣고 학습하여 고객이 요구하는 경험을 제공할 수 있습니다.

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시장조사기관인 포레스터(Forrester)에 따르면 고객의 인식과 행동이 비즈니스 목표에 미치는 영향을 이해하기 위한 CX 지표에는 3가지 유형이 있습니다.

  1. 인식 지표

인식 지표는 고객이 기업과의 전반적인 경험에서 기대하는 바와 관련이 있습니다. 고객이 자신의 경험에 대해 어떻게 느끼는지 이해하는 것이 이 지표의 목표입니다. 많은 CX 리더들이 고객의 감정을 측정하기 위해 설문 조사와 음성 또는 텍스트 분석을 이용합니다. VoC(Voice of the Customer) 프로그램은 고객의 인식을 파악하는 표준 수단이며, 일반적으로 만족도와 편의성, 신뢰도를 측정 기준에 포함합니다. 고객의 만족도를 종합적인 인터랙션 또는 단일 접점에서 한 번 이루어지는 인터랙션측정하는 것이 아니라, 특정 목표를 달성하기 위해 고객이 취하는 전체 경로에 대한 만족도를 측정하는 것이 핵심입니다.

2. 인터랙션 지표

인터랙션 지표는 청구 지불, 계좌 간 송금 등 고객이 목표를 달성하는 과정에서 실제로 어떤 일이 발생하는지 살펴봅니다. 이 데이터는 웹 사이트, 컨택센터, 실제 매장 또는 지점에서 도출합니다. CX 리더는 인터랙션 과정에서 행해진 다양한 채널에서의 행동이 고객의 인식에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수 있습니다.

예를 들어, 상담사가 고객의 문제를 이해하지 못하거나 제대로 해결하지 못해 대화가 길어지면서 고객이 불편해하거나 CSAT (고객만족도) 지표가 급격히 떨어지는 것을 알 수 있습니다. 상담원이 제대로 문제를 해결해 고객이 만족하는지도 알 수 있습니다. 고객은 제품 또는 서비스의 문제보다는 통화가 연결되기까지의 긴 대기 시간에 더 큰 불편을 느낄 수 있습니다. 인터랙션과 전반적인 경험을 향상시키려면 고객이 체감할 수 있는 요소를 고려해 보세요. 긴 대기 시간을 줄일 수 있는 콜백 기능을 구현하거나, 제품 또는 서비스 문제를 스스로 해결하려는 고객을 위해 FAQ 페이지를 개선하는 것만으로도 큰 효과를 볼 수 있습니다.

3. 결과 지표

결과 지표는 고객의 인식 및 인터랙션의 영향을 측정합니다. 즉, 고객이 기업/브랜드와의 경험을 통해 무엇을 하고자 하는지를 측정합니다. NPS, 서비스 업그레이드 수, 구매 제품 수와 같은 유형의 지표는 고객 행동 데이터는 물론이고 설문 조사, 재무 데이터 등에서도 도출됩니다. 이러한 지표를 정의하려면 고객이 달성하려는 각 목표에 대한 주요 비즈니스 성과를 파악해야 합니다. 여기에는 수집(acquisition), 비용 절감, 사용자당 매출 증대 등이 포함됩니다.

기존 CX 측정 방식의 한계

NPS와 같은 기존 지표는 판매 또는 서비스 인터랙션이 끝난 후 측정한다는 점에서 비판을 받아왔습니다. 충성도를 얻거나 잃는 순간에 대한 인사이트를 얻는 데 한계가 있기 때문입니다. 또한 고객 불만족의 근본 원인을 파악하지 못하는 경우가 많으며, 사람에 중점을 두기보다는 기업에 중심을 두는 지표입니다.

실제로, 설문 조사에 참여한 임원 중 41%가 해당 지표의 상승 또는 하락 이유를 설명하지 못한다고 답했습니다. HBR 설문조사에서 확인된 가장 중요한 사실 하나는 ‘고객 여정 초기’에 CX의 품질을 더 효과적으로 이해할 수 있다는 것입니다. 아울러 단 28%의 경영진만이 고객 여정의 모든 단계에서 고객 만족도를 매우 정확하게 이해하고 있다고 답했습니다. 경영진은 설문 조사 기반의 지표에 초점을 맞추고 있기 때문에 인터랙션 후 피드백을 수집하는 데 가장 능숙하기 때문입니다.

다행히도 응답자의 81%가 고객 여정 중심의 접근 방식으로 전환하는 것을 주요 우선순위로 삼고 있었습니다. 고객 경험 측정에 대한 투자를 늘릴 계획이라고 응답한 경영진도 거의 절반에 달했습니다.

여정 중심의 접근 방식으로 고객 경험 측정을 어떻게 향상시킬 수 있을까요?

그렇다면 CX 측정 방식을 어떻게 개선해야 할까요? 여기 한 가지 예가 있습니다. 한 선도적인 인터넷 서비스 제공업체(ISP)의 콜센터 분석 관리자는 FCR(최초 문의 해결), AHT(평균 처리 시간), 통화 시간 등의 지표를 정기적으로 모니터링했습니다. 그의 목표는 통화 시간을 줄여 비용을 최소화하는 것이었습니다. 목표대로 그는 통화 시간을 단축했습니다.

하지만 기대와 달리 고객 서비스 비용이 10배나 증가했습니다. 통화 시간이 짧아지면서 고객은 상담사로부터 필요한 지원을 충분히 받지 못했고, 회사는 이러한 고객을 지원하기 위해 서비스 기술자를 보내야 했던 것입니다. 이처럼 다른 요소를 고려하지 않은 상태에서 고객 경험 지표를 측정하면 잘못된 항목을 최적화할 가능성이 높습니다. 이후, 전체 고객 지원 여정을 분석한 이 회사의 콜 센터 관리자는 인터넷 연결과 관련된 문제에 직면한 대부분의 고객은 상담사를 통해 지원을 받는다는 사실을 알게 되었습니다.

이러한 여정에서는 상담사가 고객의 인터넷 연결 문제를 신속하게 진단하고 해결하는 데 시간을 들이는 것이 훨씬 합리적입니다. 유사한 문제를 겪고 있는 다른 ISP도 참고할 만한 사례입니다. 고객 여정에 맞게 조직을 조정하는 것. 이것이 고객 여정 관리의 핵심입니다. 이러한 접근 방식을 통해 기업은 고객 행동을 CX 및 비즈니스 결과에 연계하여 종합적인 고객 여정을 시각화하고, 측정하고, 최적화할 수 있습니다. 선도적인 기업들이 고객 경험 측정 방식을 여정 중심으로 전환하는 이유입니다.

고객 여정은 CX 지표를 실제 도움이 되는 인사이트로 변환시켜 줍니다.

NPS, CSAT와 같은 지표가 감소할 때 대부분의 CX 리더들은 어디를 가장 먼저 살펴봐야 할지 잘 알지 못합니다. 하지만 여정 중심의 CX 지표라면 이야기는 달라집니다. 고객 여정 측정과 같은 여정 중심의 접근 방식을 사용하면 KPI가 상승하거나 하락할 때 어디를 살펴 봐야 하는지 정확히 알 수 있습니다. 앞서, 고객 만족도를 측정하는 가장 현실적인 방법은 각 주요 고객 목표에 대한 다음과 같은 지표를 추적하는 것이라고 언급한 바 있습니다.

  • 제품/서비스 구입(수집)
  • 제품/서비스 설정(온보딩)
  • 지불
  • 제품/서비스 사용
  • 문제 해결(지원)
  • 제품/서비스 변경
  • 서비스 취소/제품 반품

지원 여정에 대한 만족도가 떨어지더라도 어디를 먼저 살펴봐야 하는지 알 수 있습니다. 음성, 채팅 또는 IVR과 같은 컨택센터 채널을 살피면 됩니다. 올바른 방향으로 나아간다면 지표 변동의 근본 원인을 신속하게 파악할 수 있습니다. 또한 이러한 문제를 해결하고 경험을 개선하기 위해 어떤 조치를 해야 할지도 정확히 파악할 수 있습니다. 여정 중심의 접근 방식을 활용하면 다음이 가능해집니다.

  • 고객이 특정 제품, 서비스,채널을 사용하는 이유 파악,
  • 고객이 채널을 전환하게 만드는 요소 파악
  • 고객이 목표 달성에 성공할 가능성 예측
  • 각 여정이 CX 및 비즈니스 결과(NPS, CSAT, 이탈, 평생 가치, 매출 등)에 미치는 영향 이해

여정 중심의 조직은 고립된 채널에서의 인터랙션을 넘어 고객 경험 측정 역량을 향상시키는 접근 방식과 기술에 투자합니다. 고객 여정 분석 솔루션은 옴니채널 경험을 측정하고, 여정 결과를 예측하며, 개선 기회를 파악하기 위한 수단으로 폭발적인 인기를 얻고 있습니다.

고객 경험 측정을 최적화하는 4단계

모든 CX 리더가 고객 경험 KPI를 측정하고 있지만, 이러한 지표를 비즈니스 결과와 연결할 수단이 없는 경우가 많습니다. 2021년 고객 여정 관리 및 CX 측정 현황 보고서에서 41%의 기업이 NPS, 고객 만족도와 같은 측정 지표를 개선했지만 이를 수익이나 비용으로 전환하는 데 어려움이 있다고 답했습니다. 여정 측정을 통해 공감하는 개인화 경험을 제공하고 CX와 비즈니스 성과를 개선할 수 있는 방법을 소개합니다.

  1. 고객 중심으로 비즈니스 목표를 수립하세요

고객 경험 커뮤니티에서는 ‘가치’를 포착하는 지표에 대해 자주 논의합니다. 그런데 그 가치는 누가 누리는 걸까요? 한 걸음 물러서서 먼저 고객을 생각한 다음 기업을 생각해 보세요. 전통적으로 기업은 디지털 소통 비율 상승, 서비스 비용과 같은 목표를 설정했습니다. 이러한 목표는 기업의 상태를 나타내는 훌륭한 목표입니다. 그러나 고객이 기업으로부터 얻는 가치를 포착하지는 못합니다. 고객 중심의 기업이 된다는 것은 고객의 목표를 먼저 파악하고, 이를 비즈니스 목표에 일치시킬 수 있다는 의미입니다. 예를 들어, 모기지를 판매하는 은행이나 대출업체는 다음과 같은 목표를 가지고 있을 것입니다.

  • 판매하는 모기지 수 증가
  • 이탈률 감소
  • 판매 완료된 각 모기지당 서비스 비용 절감

하지만 소비자는 다음과 같이 다른 목표를 가지고 있습니다.

  • 손쉬운 모기지 신청
  • 좋은 이자율
  • 선호하는 채널을 통한 질문 및 효율적인 문제 해결
  • 신속한 승인

CX 측정 프레임워크는 이러한 고객의 목표를 가장 먼저 반영해야 합니다. 그러고 나면 각 고객 여정에 대한 고객 불편 점수(CES), 만족도, NPS와 같은 CX 지표를 고객 목표와 일치시킬 수 있습니다. 이를 통해 평생 가치, 비용, 수익 등의 비즈니스 목표에 실제로 영향을 미치는 지표를 모니터링할 수 있습니다. 이러한 고객 목표를 CX KPI에 매핑하는 방법을 예로 들면 다음과 같습니다.

목표 KPI
손쉬운 모기지 신청 CES
좋은 이자율 CSAT, NPS
선호하는 채널을 통한 질문 및 효율적인 문제 해결 FCR, AHT, 채널 전환 수
신속한 승인 CSAT, NPS
  1. 옴니채널 고객 데이터를 연결하세요

고객은 특정 목표를 달성하는 과정에서 이루어지는 기업과의 각 인터랙션을 지속적인 여정으로 인식합니다. 따라서 고객이 다음 번에 어떤 채널을 선택하여 소통하더라도 매끄럽게 연결된 경험을 제공해야 합니다.

크로스 채널 경험을 측정하지 않고도 고객의 목표를 찾아내고 이를 달성하는 방법을 알아보는 일, 그리고 고객이 당면한 제약 조건을 발견하는 일은 결코 쉽지 않습니다. 게다가 여러 채널에 걸쳐 고객 경험을 측정하는 것도 어렵습니다. 데이터가 수많은 시스템과 데이터베이스에 분산되어 있고, 이를 각기 다른 비즈니스 부서에서 소유하고 있기 때문입니다. 옴니채널 분석으로 문제를 극복하기는 쉽지 않지만 우선은 작은 규모로 시작하고, 시간이 지나면서 범위를 확장할 수 있습니다.

먼저 기업 내 모든 접점을 연결하는 데 집중합니다. 예를 들어, 컨택센터 담당자는 IVR, 채팅 및 통화 데이터를 먼저 통합하고 나중에 웹 사이트, 모바일 및 제품 데이터를 추가함으로써 즉각적인 가치를 얻을 수 있습니다. 옴니채널 고객 데이터를 통합하기 위해 분석 및 데이터 과학 팀에 대한 투자를 우선으로 하는 기업이 있는가 하면, 고객 여정 분석과 같은 솔루션을 사용하는 기업도 있습니다. 이러한 솔루션을 사용하면 분석가는 모델 구축 및 분석을 더욱 빠르게 할 수 있고, 비즈니스 사용자는 파이썬이나 SQL 스크립트를 코딩하지 않고도 크로스 채널 고객 여정을 시각화하고 측정할 수 있습니다.

  1. VoC 측정 방법을 개선하세요

고객 피드백 및 VoC 프로그램은 CX 를 측정하는 좋은 방법입니다. 이 자체로도 유용하지만 피드백 수집 방식은 좀 더 개선할 수 있습니다. 앞서 설명했듯이 NPS와 같은 지표는 일반적으로 세그먼트 또는 채널별로 집계되어 측정됩니다. 또한 각 인터랙션이 이뤄진 후에 포착되며, 이는 고객의 전체 경험을 반영하지 않습니다.

한 번의 인터랙션 후에 피드백을 받는 대신, 고객의 목표가 완료된 후 설문 조사를 실시해 보세요. 예를 들어, 인터넷 서비스 제공업체(ISP)라면 지원 담당자와 전화 통화를 한 번 한 후, 또는 기술자가 방문한 직후가 아니라, Wi-Fi 연결이 복원된 후 설문 조사를 실시합니다. 단순한 전화 한 통이나 기술 지원 담당자의 방문 한 번으로는 문제가 해결되지 않는 경우도 있기 때문입니다. 이렇게 하면 응답률 하락, 설문 조사에 대한 피로 등도 줄일 수 있습니다.

실제로 VoC 설문 조사에 시간을 들여 신중하게 응답하는 고객은 9%에 불과합니다. 고객 피드백 수집 시기와 방식을 바꾸면 피드백을 더 정확하게 이해하고 VoC 지표에서 비즈니스 성과로 바로 나아갈 수 있습니다.

  1. 실시간으로 CX를 측정하세요

고객이 목표를 포기하거나 설문을 마치지 않으면 아무 것도 측정되지 않습니다. 고객이 목표에 도달하고 긍정적인 경험을 할 가능성을 예측하는 실시간 지표가 필요합니다. 이는 CX와 비즈니스 성공을 최적화하는 데 매우 중요합니다.

다시 모기지의 예제로 돌아가 보겠습니다. 신청서 제출은 모기지의 필수 단계입니다. 이탈률과 완료율은 고객 성공(모기지 확보)과 비즈니스 성공(신규 고객 확보)을 보여주는 완벽한 지표입니다. 이 지표를 실시간으로 측정하면 이탈률이 지나치게 높은 시기를 파악할 수 있으므로, 문제를 신속히 파악하고 개입하여 고객이 신청서를 제출하도록 지원할 수 있습니다.

이와 같은 방식으로 CX를 측정하면 고객 여정을 조정하여 실시간으로 경험을 개선할 수 있습니다. 궁극적으로 고객은 문제가 발생한 시점을 기업이 알고 있기를 기대합니다. 아울러 신속하게 문제를 해결하거나, 목표 달성을 위한 대체 경로를 제공해줄 것으로 기대합니다. 그러나 고객 경로에 있는 장애물을 알지 못하면 문제를 해결할 수 없습니다. 경험이 발생할 때 이를 측정하는 것은 고객의 만족도와 신뢰, 충성도에 매우 중요합니다. 실시간 CX 측정을 통해 개선 기회의 우선순위도 파악할 수 있습니다. CX를 실시간으로 측정하면 어떤 이니셔티브가 경험과 비즈니스 지표에 영향을 미치는지 언제든지 파악할 수 있습니다. 따라서 고객 경험에 큰 영향을 주지 않은, 상대적으로 덜 중요한 문제에 필요 이상의 시간과 노력을 낭비하지 않게 됩니다.

CX 전문가가 알아야 할 5가지 고객 경험 지표

CX 전문가는 고객 경험의 상태를 나타내는 다양한 지표를 선택할 수 있습니다. 가장 많이 사용되는 고객 경험 지표는 다음과 같습니다.

  1. 순 고객추천 지수(NPS)

NPS는 친구, 가족, 동료 등 다른 사람에게 여러분을 추천하려는 고객의 비율을 표시합니다. 이 지표는 가장 잘 알려진 고객 경험 지표입니다. 또한 가장 단순합니다. NPS는 일반적으로 다음과 같은 질문을 통해 측정됩니다. 친구나 동료에게 [기업/브랜드]을(를) 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? 고객은 0~10점 척도로 평가하며, 응답자는 다음 범주로 그룹화됩니다.

  • 추천 고객(9~10점)
  • 중립 고객(7~8점)
  • 비추천 고객(0~6점)

NPS를 계산하려면 추천 고객에서 비추천 고객 비율을 뺍니다.

  1. 고객 만족도 점수(CSAT)

CSAT는 주어진 경험에 대한 고객의 중간 또는 평균 만족도 점수입니다. 일반적으로 인터랙션이 끝난 후 자동으로 생성된 설문 조사를 통해 고객에게 제품 반품, 고객 관리 통화, 암호 변경과 같은 경험을 평가하도록 요청하는 방식으로 측정됩니다. 범위는 ‘매우 만족’에서 ‘전혀 만족하지 않음’까지로 정해집니다. CSAT는 제품 또는 서비스 경험에 대한 사용자의 즉각적인 반응으로 사용될 수 있습니다. 많은 기업에서 CSAT를 전체 성과 지표로 사용합니다. 고객의 전반적인 만족도를 예로 들 수 있습니다. 그러나 CSAT는 단일 채널에서의 분리된 인터랙션보다는 특정 목표를 달성할 경우의 고객 만족도를 측정할 때 가장 유용합니다.

  1. 고객 노력 점수 (CES)

고객 노력 점수는 고객이 인터랙션을 수행하는 데 필요한 상대적인 노력을 말합니다. 이 인터랙션은 ‘제품 찾기’와 같이 간단한 것일 수도 있고, ‘기술 문제 해결’과 같이 보다 까다로운 것일 수도 있습니다. 인터랙션이 이루어진 후, 정의된 척도에 따라 자동화된 설문 조사를 실시하는 방식으로 측정됩니다. 예를 들어, “이 문제를 해결하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울여야 했습니까?”라는 질문을 할 수 있으며, 이때 응답은 ‘매우 적은 노력’부터 ‘매우 많은 노력’까지 다양할 수 있습니다. 고객 노력 점수는 고객 경험의 장애물을 줄이기 위한 기업의 노력이 결실을 맺는지 여부를 측정하는 좋은 지표입니다. 고객은 빠르고 편리한 문제 해결을 원하며, 제품 또는 서비스 관련 작업을 완료하기 위해 많은 노력을 기울여야 하는 상황을 꺼립니다.

4. 최초 문의 해결(FCR)

컨택센터 전문가라면 FCR을 들어보셨을 겁니다. FCR은 후속 조치 없이 첫 번째 시도에서 고객 문제를 해결하는 역량을 말합니다. FCR은 고객의 눈을 통해 콜센터의 인터랙션을 명확하게 살펴볼 수 있는 방법입니다.

문제를 해결하기 위해 반복적으로 전화하기를 원하는 사람은 없습니다. 처음 문의했을 때 답변을 받고 해결하기를 원합니다. 그래서 효율성과 효과를 측정하는 데 FCR을 사용하는 기업이 많습니다. 고객이 처음 문의했을 때 문제를 해결하면 지원 비용이 줄어듭니다. 추가 문의 없이 문제를 해결한다는 것은 적절한 교육이 이루어졌으며 고객에게 효과적으로 서비스를 제공한다는 의미입니다. 무엇보다도 FCR이 고객 만족도와 노력, 수익에 큰 영향을 줍니다. 미국 소비자들은 훌륭한 서비스로 명성이 높은 회사에서 구매하기 위해 17% 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 합니다.

고객 서비스는 고객 만족을 통해 고객 가치를 창출하고 기업의 성과를 보장하는 MOT(Moment of Truth, 진실의 순간)입니다. 고객이 브랜드를 인지하고 이탈이나 유지에 대한 결정을 내리는 데 중요한 역할을 하기 때문입니다. FCR을 정확하게 측정하려면 문제가 해결되었는지 여부를 판단하는 데 있어 자의로 해석(예: 48시간 이내에 추가 통화 없음)하지 말아야 합니다.

FCR은 고객이 여정을 완료하여 문제가 해결되었음을 확인한 후 결정해야 합니다. 모기지 사례에 대입해 보면, 고객이 신청서에 대한 문의 전화를 끊었을 때가 아니라 대출이 승인되고 자금이 지급되었을 때에 해당합니다.

5. 고객 평생 가치(CLV)

고객 평생 가치는 고객과 기업 간의 전반적인 관계에 대해 고객이 얻는 총 가치를 수량화한 것입니다. 포레스터(Forrester)에서는 “고객 인사이트 전문가들이 효율성을 극대화하고 경제적 가치를 입증하며 고객 경험 개선과 같은 전략적 목적을 이루기 위해 데이터 관리 기술을 활용하려고 하면서 평생 가치가 점점 더 많은 집중을 받고 있다”고 말합니다.

고객 평생 가치는 비즈니스가 모든 고객에게서 기대할 수 있는 금액이 얼마나 되는지 예측할 수 있는 가장 좋은 지표로 간주됩니다. 이는 장기적인 계획에 필수이며, CX 리더들은 이를 통해 각 고객의 평생 가치를 높일 수 있는 이니셔티브의 우선순위를 정하기도 합니다. 고객 평생 가치의 범주에 속하면서 고객의 경험에도 영향을 줄 수 있는 다른 지표도 있습니다. AHT(평균 처리 시간), 반복 통화율, 대기 또는 대기 시간 등의 컨택센터 지표가 그 예입니다. 이러한 KPI는 운영과 관련되어 있으며, 대기 시간이 길거나 문제를 해결하기 위해 여러 번 전화를 걸어야 하는 경우에도 고객의 불만이 야기될 수 있습니다. 이는 만족도, 편의성과 같은 CX 지표에 영향을 미칩니다.

진화하는 CX 측정 방식

우리는 기존과는 다른 패러다임의 경험 경제 시대를 살고 있습니다. 이 시대에서는 사람 중심의 공감적 접근 방식만이 지속적인 경쟁 우위를 확보할 수 있는 유일한 방법입니다. 고객 경험 측정 방식을 개선하는 일은 고객에게 귀 기울이고 고객을 이해하는 가장 좋은 방법입니다. 고객의 신뢰와 충성도를 쌓는 결정적 요소이기도 합니다.

새로운 기술의 등장은 새로운 도전이자 기회입니다. CX 리더들은 이 기술에 힘입어 고객 경험을 측정하는 방법을 발전시키고 있습니다. 이제는 고객과 고객의 목표를 최우선으로 해야 합니다. 그런 다음, 고객의 목표에 맞게 부서 및 기업의 KPI와 성공 지표를 조정해야 합니다.

고객의 여정을 중심으로 CX를 측정하면 고객이 겪는 모든 문제와 불만을 빠르게 파악하여 개선할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 바라는 원활한 경험을 제공하는 데 필요한 역량을 높이고 원하는 비즈니스 성과를 이룰 수 있습니다. 고객 여정의 만족도를 높이고 컨택센터 비용을 절감하는 방법을 e북에서 확인해 보세요.