코로나19 팬데믹은 고객이 은행과 상호 작용하는 방식에 지속적인 영향을 미쳤습니다. 고객은 카드 서비스, 학자금 대출 지원, 예금 알림, 모기지 대출 상환 등에 여전히 도움이 필요하지만, 지점 방문은 제한되었으며 대신 디지털 채널을 이용해야 했습니다.

소비자는 이미 디지털 채널에 많은 요구와 기대치를 가지고 있습니다. 주요 커뮤니케이션 수단으로 전화 통화 대신 채팅, 문자, 메시징 앱으로 전환하려는 은행 고객의 수가 증가하고 있습니다. 하지만 이메일은 여전히 은행과의 인터랙션 수단으로 널리 사용되고 있습니다.

이 모든 변화를 따라잡으려고 고군분투하는 금융 기관은 한두 곳이 아닙니다. 확장성과 보안 이슈는 음성 및 디지털 인터랙션 전반에서 사용자 경험을 단절시키고 있습니다. 다양한 사업부를 가진 대규모 금융 기관은 모든 사업부에서 일관된 소비자 경험을 제공해야 하는 추가적인 과제를 안고 있습니다.

저는 소중한 은행 고객을 담당하는 고객 성공 전략가로서 이러한 상황을 직접 목격해 왔습니다. 이러한 문제 해결을 위해 완벽한 플랫폼을 사용하고 있는 일부 기관, 심지어 디지털 채널 사용 비용을 지불하고 있음에도 불구하고 디지털 뱅킹 전략을 채택하는 것은 여전히 주저하고 있습니다. 높은 위험, 많은 노력, 낮은 보상이라는 인식 때문입니다. CSM의 역할 중 하나는 디지털 채널 구축에 대한 일반적인 통념을 깨는 것입니다.

은행 및 금융 시나리오에서의 성공적인 디지털 거래에 필요한 2가지 중요한 요소를 Genesys Cloud™ 사용자 관점에서 공유하고자 합니다.

1. 사용 사례 (Use Case) 기반의 배포

단순히 새로운 채널을 고집하는 것은 올바른 접근 방식이 아닙니다. 고객의 목표를 고려하지 않고 내부 목표만으로 새로운 채널을 배포한다면 실패하기 쉽습니다. 사용자 중심의 설계 기법을 사용하면 더 빨리 목표를 달성하고, 더욱 발전할 수 있는 기회를 잡을 수 있습니다.

고객이 목적을 달성하는 데 중심을 둔, 검증된 사용 사례 접근 방식을 사용하여 Genesys Cloud용 디지털 채널을 배포해야 합니다. 이 접근 방식을 이용하면 디지털 인게이지먼트를 위한 몇 가지 실행 방안을 서로 통합하거나 또는 개별적으로 실행할 수 있습니다. 이렇게 하면 직원들이 도입 이후 수월하게 활용을 시작할 수 있고 조직 내의 리스크도 최소화할 수 있습니다.

가장 중요한 사실은 디지털 방식이든 비디지털 방식이든,고객이 원하는 방식으로 인터랙션하고, 이를 통해 고객의 기대치를 충족시킬 수 있다는 점입니다.

2. 걷기, 달리기, 그리고 비행하기

생각은 크게 하되 작은 것에서부터 시작하세요. 고객에게 가장 적합한 디지털 인게이지먼트 방법을 먼저 정의해야 합니다. 거기서부터 시작하여 인터랙션 방식이 브랜드의 일부가 될 때까지 경험을 쌓아나가야 합니다. 기초를 마스터하면 비로소 ‘걷는’ 상태가 되어 더 많은 고급 기능을 사용할 수 있습니다.

예를 들어, 상담사에게 간단한 채팅 인터랙션을 라우팅하는 것부터 수행합니다. 시나리오에 따라 다르겠지만, 예를 들어 상담사가 카드 서비스, 고객 해결 프로세스, 새 계정 온보딩 활동과 관련하여 웹 사이트를 통해 연락한 고객과 대화하는 것에서부터 시작할 수 있습니다.

이러한 채팅 업무가 정착이 되면, 고객이 본인이 처한 상황을 상담사에게 공유하는 코브라우징 기능 추가를 고려할 수 있습니다. 이 두 가지는 ‘달리기’ 단계에서 해결할 수 있는 옵션입니다.

다음 단계로 넘어갈 준비가 되면, 인공 지능(AI)을 사용하여 예측 기반 인게이지먼트를 구현하여 고객이 웹사이트를 이탈하려는 시점을 파악합니다. 이 때 상담사는 선제적으로 연락하여 고객을 만족시키고 충성스러운 고객으로 만들 수 있습니다. 이제 디지털 채널에서 진정한 공감을 전달하고 ‘비행’을 시작할 수 있습니다.

조직에 새로운 디지털 채널과 AI를 추가하는 작업은 어려워 보이지만 실제로는 그렇지 않습니다. 특히 Customer Success Manager와 같은 전문가와 협력하면 더욱 쉽게 완료할 수 있습니다. TSB Bank가 코로나19 팬데믹 기간에 간편하게 고객 경험을 디지털화하여 포기율을 20% 감소시키고, 순 추천고객 지수(NPS)를 71 이상으로 유지할 수 있었던 방법을 살펴보십시오.

디지털 인게이지먼트 세상이 여러분을 기다리고 있습니다. 고객에게 만족스러운 서비스를 제공할 준비가 되어 있습니까? 디지털 환경을 맞이할 준비가 된 Genesys 고객이십니까? Customer Success Manager에게 문의하여 시작해 보십시오. 아직 Genesys 고객이 아니라면 상담을 신청해 보십시오. 언제나 환영합니다.

지금 Genesys 담당자에게 문의하십시오. Genesys와 함께하면 여러분의 고객에게 더 큰 편의와 만족을 전할 수 있습니다.