‘생성형 인공지능(AI)’은 챗GPT [ChatGPT, 챗봇과 사람처럼 대화를 나눌 수 있는 AI 기반 NLP (자연 언어 처리) 툴]의 대중화에 힘입어 최근 몇 달 동안 모든 이슈의 중심에 섰습니다. 생성형(Generative) AI는 오디오, 텍스트 또는 이미지와 같은 새로운 콘텐츠를 생성할 수 있는 머신 러닝의 한 형태입니다. 챗GPT는 LLM(대규모 언어 모델)을 사용하는 일종의 생성형 AI로, 수많은 주제의 질문에 답할 뿐 아니라 컴퓨터 프로그래밍에 대한 조언까지 제공하는 등 다양하게 활용되고 있으며, 적용 분야는 계속 확장되고 있습니다.

2022년 11월에 출시된 챗GPT는 순식간에 세계적인 센세이션을 일으켰습니다. 올 1월까지 일일 순 방문객 수 1,300만 명이라는 엄청난 트래픽을 기록했으며, 챗GPT 운영사인 OpenAI는 더 나은 접속과 더 빠른 응답을 원하는 사용자를 위해 우선 접근권을 제공하는 프리미엄 버전을 출시하기로 했습니다. 한편 Google은 지난 3월, 이와 비슷한 챗봇인 ‘바드(Bard)’의 출시를 알렸습니다.

여느 업계 관계자와 마찬가지로 Genesys는 이러한 기술이 비즈니스에 가져올 가능성과 더불어, 당사가 제공할 수 있는 보다 향상된 고객 경험에 큰 기대를 걸고 있습니다. Genesys는 AI와 NLP에 대한 방대한 전문성과 경험을 갖추고 있으며, 이미 제품 포트폴리오 전반에 이러한 기술을 사용하고 있습니다. 생성형 AI는 무엇보다도 고객 경험을 제공하는 과정에서 수행되는 일상적이고 반복적인 작업에 드는 시간을 크게 절약할 수 있습니다.

 

“Genesys는 AI와 NLP에 대한 방대한 전문성과 경험을 갖추고 있으며, 이미 제품 포트폴리오 전반에 이러한 기술을 사용하고 있습니다.”

 

Genesys는 현재 Exceed.ai 내에서 언어 생성을 제공하고 있으며, 이를 통해 기존 정보를 기반으로 리드 및 잠재 고객에게 보낼 이메일을 만들 수 있습니다. 이 인공지능은 기존의 인터랙션을 추적하여 자동으로 생성되는 언어에 변형을 적용할 수 있습니다. 그로 인해 전환율과 유지율 및 성과 개선을 기대할 수 있습니다.

Genesys는 다양한 사용 사례를 위해 Genesys Cloud™ 플랫폼에서 생성형 AI를 베타 테스트하고 있습니다. 음성 통화나 디지털 인터랙션 후 마무리를 하는 동안 상담사가 업무를 더 빠르게 처리할 수 있도록 자동으로 생성된 요약을 제공하는 새로운 상담사 지원 기능이 그 예입니다. 향후 몇 개월 내에 스마트 답장, 자동 태깅 차트 및 문서, 기계 번역 등 이러한 분야의 기능을 포트폴리오에 추가할 수 있도록 활발한 연구를 이어가고 있습니다.

대화형 AI나 생성형 AI 기술이 내놓는 모든 결과는 AI를 학습시키는 데 사용한 데이터에 따라 달라집니다. 이러한 신기술은 눈에 띄는 혁신을 가져올 수 있지만 리스크 또한 수반됩니다. Genesys는 당사 플랫폼을 통해 일상적으로 제공되는 귀중한 고객 경험을 위험에 빠뜨리지 않으면서 고객이 혜택을 누릴 수 있도록 신중하게 접근하고 있습니다. 신기술이 고객 비즈니스에 도움이 되는 안전한 기술이 되도록, 다음 3가지를 고려하여 기술을 개발하고 적용합니다.

1. 엔진이 수행하는 작업에 대한 이해 – Genesys는 AI 기반의 기능을 계속 발전시키면서 투명성을 확보하는 것을 목표로 합니다. 따라서 고객은 AI가 수행하는 작업을 명확하게 파악할 수 있습니다. 생성형 AI를 사용할 때는 모델이 어떤 입력값을 사용하고 있는지 이해하고 결과물을 감사할 수 있어야 합니다. 당사는 이러한 기능을 제품에 적용하고 사용자가 계속 통제할 수 있도록 ‘AI 모델의 설명 가능성’을 제공하기 위해 노력합니다. 생성형 AI는 공용 도메인이 아닌 회사 시스템 전반에 있는 모든 정보와 회사에서 사용하고 액세스할 수 있는 관련 데이터 세트를 흡수 및 사용할 수 있도록 학습시켜야 합니다. 당사는 이미 Genesys 예측 기반 라우팅과 같은 강력한 기능을 통해 이러한 테스트 접근 방식을 채택했습니다. AI의 투명성을 확보하면 제품이 특정한 의사 결정에 도달한 방법과 이유를 판단할 수 있습니다.

2. 상담사의 참여 유지 –  생성형 AI 통합 기능을 구축하면서 상담사가 콘텐츠를 승인하도록 합니다. 예를 들어, 생성형 AI를 상담사 지원에 사용할 경우 상담 요약, 입력, 수정에 드는 콘텐츠 생성 시간을 절약할 수 있습니다. 사용자는 콘텐츠가 고객 인터랙션 기록의 일부가 되기 전에 이를 검토하고 승인할 수 있어야 합니다. 생성된 콘텐츠가 브랜드 어조에 부합하고, 법률 및 규정 준수 요건을 충족하며, 그 내용이 정확한지 등을 사람이 검토하고 확인할 수 있게 하면 이 흥미로운 신기술을 안전하게 사용할 수 있을 것입니다.

3. AI의 윤리성 유지 – AI 기술은 다양한 장점과 더불어 적절한 사용, 남용, 편향 유입 등과 관련된 문제를 유발할 수 있습니다. Genesys는 AI 제품의 구축 방향을 관장하는 AI 윤리 지침을 마련했습니다. 또한 이를 개선하고 확장하기 위해 항상 열린 마음과 태도를 취하고 있습니다. 생성형 AI 사용이 보편화될수록 가치 창출과 공감 사이의 균형, 개인 정보 설계 원칙 통합, 편견에 대한 이해 및 감소, 투명성 육성 등은 필수입니다.

고객 경험 혁신에서 AI의 위치

꾸준히 등장하는 새로운 AI 기술에는 일하는 방식을 혁신할 잠재력이 있습니다. 이를 충분히 활용하려면 고객의 보안과 안전을 보장하는 조치를 취해야 합니다. 아울러, 고객 경험 제공 방식을 더욱 강화하고 개선할 수 있는 AI 애플리케이션은 앞으로도 더욱 다양하고 흥미로운 방식으로 등장할 것입니다.

인공 지능(AI) 및 자동화 툴은 상담사 업무를 수월하게 하고, 수익을 증대하고, 고객 충성도를 높입니다. AI와 고객 셀프서비스의 강력한 이점을 활용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.