1982년부터 1993년까지 방영한 미국 유명 TV쇼 Cheers의 한 장면입니다. Norm Peterson이 단골 술집에 들어서면 그곳에 있던 사람들과 직원들은 일제히 “Norm!”을 외치며 그를 맞이합니다. 수많은 시청자들이 이 프로그램을 사랑했습니다. 그 이유는 아마도 “모든 사람이 당신의 이름을 아는 곳으로 가길 원합니다…”라는 마지막 대사에 공감하기 때문이 아닐까 싶습니다. 우리 모두 그렇지 않을까요? 나를 알고, 나의 말에 귀 기울이며, 나를 이해한다고 느끼는 곳으로 가고 싶은 것이죠.

기업은 바로 이 “Norm”의 마력을 활용하여 고객이 문을 열고 들어서거나, 웹사이트에 접속하거나, 고객 센터에 연락할 때 고객에 대해 미리 파악하려고 합니다. 고객 개개인이 원하는 것을 예측하여 경쟁업체와는 차별화 되는 경험을 제공할 수 있기를 원하기 때문입니다. 그렇게 하기 위해서는 모든 것이 공감으로 귀결돼야 합니다.

공감이란 다른 사람의 입장이 되어 보는 것을 의미합니다. 사람들은 공감을 모호하거나 단순히 “좋은”것과 관련이 있다고 생각합니다. 하지만 사실 공감은 적절한 시기에 적절한 경험을 제공하여 그 사람의 요구를 충족하는 것과 관련이 있습니다. 일을 빨리 처리해야 하는 상황을 한번 생각해 보시면 좋겠습니다.

저는 최근 정기적으로 방문하는 한 회사의 웹사이트를 방문했습니다. 그 회사 사이트에 로그인하자 “찰리, 다시 오신 것을 환영합니다.”라는 메시지가 저를 맞이했습니다. 그것은 훌륭한 “Norm!” 모멘트였습니다. 그런 다음 적합한 제품을 검색하며 사이트를 탐색했습니다. 이런 행동들을 통해 저는 그 회사와 대화를 나누며 관심사를 공유하고 있었다고 볼 수도 있겠습니다.

저는 제가 구매하고자 했던 제품이 사이트에 있음을 확인했고 그 제품을 장바구니에 담았습니다. 그런 다음 결제를 위해 장바구니로 이동했습니다. 그리고 잠시 멈췄습니다. 궁금한 것이 하나 있었기 때문입니다. Norm을 다시 생각하니, 마치 그가 비어 있는 맥주 잔을 바라보며 의자에 앉아 있는 것 같았습니다. 직원들이 그를 그곳에 그냥 방치할까요? 얼마나 오랫동안?

회사에서 궁금증을 해결하기 위한 연락을 따로 받지 못한 저는 직접 답을 찾아야 했습니다. 검색 창에 질문을 입력했는데 ‘결과 없음’ 페이지가 표시되었습니다. 이제 Norm이 된 저는 “맥주 주세요!”라고 외치고 있었습니다. 하지만 아무런 응답을 받지 못했습니다. 그 때 “채팅” 버튼을 보았고, 채팅으로 궁금증이 바로 해결될 거라고 생각했습니다. 버튼을 클릭하자 이름, 이메일 주소, 질문 등을 기입하는 양식이 나왔습니다. 이것은 마치 Norm이 바텐더의 어깨를 두드리자, 바텐더가 “누구세요?”, “무엇이 필요하세요?”라고 묻는 상황과 같습니다.

아마도 Norm은 풀이 죽어 천천히 바에서 걸어 나오고, 그곳을 다시는 찾지 않을 것입니다. 유능한 작가라면 이렇게 형편없는 경험을 창작하지는 않겠죠. 여러분이 바라는 고객 경험도 이렇지는 않을 것입니다.

공감의 기본 원칙
고객 경험과 직원 경험에 공감을 불어 넣으려면 먼저, 공감을 단순화해야 합니다.

가족이나 친구와 나눈 대화를 떠올려보세요. 그리고 공감 경험이 어떻게 만들어지는지 생각해 보세요. 공감에 성공하기 위해서는 몇 가지 핵심이 있습니다. 공감의 기본 원칙이라고 할 수 있습니다.

먼저 귀 기울여 보십시오. 이를 통해 최대한 많은 정보를 얻으세요. 그런 다음 지식과 경험을 활용하여 해당 정보를 이해하고 적절한 대응법을 예측하십시오. 그리고 조치를 취하고 응답합니다. 마지막으로 응답의 성공 여부를 측정하고, 이를 통해 배우고, 다음 번에는 개선합니다.

이러한 기본 원칙을 고객 경험과 직원 경험에 동일하게 적용할 수 있습니다. 우리는 기업 전반에 걸쳐 수집된 데이터를 대규모로 경청합니다. 인공 지능(AI)의 힘을 활용하면 이러한 데이터를 의도 및 니즈에 대한 이해로 변환한 다음, 올바른 지원 방법을 예측하고 탁월한 경험을 제공할 수 있습니다.

인게이지먼트를 사용하면 고객에게 필요한 최적의 콘텐츠, 적합한 자동화 도구와 적합한 인적 자원을 확보하여 각 인터랙션을 성공적인 결과로 안내할 수 있습니다. 그리고 AI로 돌아가서 조치와 결과를 평가하여 경험과 결과를 지속적으로 개선할 수 있습니다.

기업은 서로 다른 데이터 소스, 인게이지먼트 채널, 리소스 등을 통합하는 연결 조직이 없는 경우가 많습니다. 기술 및 사업 부서 전체에 존재하는 사일로 때문에 공감을 이끌어내는 경험을 생성하는 일이 불가능해 보일 수도 있습니다.

하지만 Norm의 힘을 고객 경험에 불어 넣는 방법이 있습니다. 데이터와 AI, 인게이지먼트 채널의 구성 요소를 조율하여 대규모로 공감을 제공하는 방법이 있습니다. 이를 통해 자동화 및 인적 리소스가 고객의 이름을 파악할 뿐만 아니라 적절한 시점에 개입할 수 있는 관련 이벤트와 맥락을 확보하여, 고객을 안내하고, 지원을 제공하는 훌륭한 경험을 만들 수 있습니다.

예측 기반 인게이지먼트는 고객과 직원의 수고는 물론 운영 비용까지 줄여주고, 고객 만족도를 높입니다. 바텐더는 Norm의 취향과 이력을 이미 알고 있었기 때문에 Norm에게 맥주가 필요하다고 예측할 수 있었습니다. 그 보답으로 Norm은 그 술집의 단골이 되어주었습니다.

Harvard Business Review의 최근 연구에 따르면 고객 충성도가 높은 기업은 다른 기업에 비해 2.5배 빠른 수익 성장을 이룹니다. 공감은 모호한 개념이 아니라 KPI를 주도하는 견고한 비즈니스 전략입니다.

공감은 그저 따뜻하고, 누군가를 기분 좋게 만드는 경험이 아닙니다. 공감은 비즈니스 전략과 경험 설계의 중심이 되어야 합니다. 고객 경험과 직원 경험 전반에 공감대를 형성하면 기업 성공에 필요한 차별화를 확보할 수 있습니다. 자신의 이름을 알고 있는 곳을 좋아하지 않을 사람이 있을까요?